(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國187家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報告公布了《2021上半年全國零售電商消費評級榜》、《2021上半年全國生活服務(wù)電商消費評級榜》、《2021上半年全國跨境電商消費評級榜》、《2021上半年全國在線教育消費評級榜》、《2021上半年全國在線旅游消費評級榜》及50個典型案例。
該榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國187家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
榜單顯示，海淘1號、小紅書、微拍堂、當當、唯品會、海豚家在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴平臺反饋率較高、回復(fù)時效性較及時，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評級；紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫微盟綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級；有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購獲“不建議下單”；橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶獲“不予評級”購買評級。
報告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
據(jù)電訴寶顯示，2021年上半年電訴寶零售電商投訴榜（依據(jù)投訴量排行），
排名TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、閑魚、抖音、唯品會、熊貓生活、微拍堂、微店。
排名11-30名的有：海豚家、當當、蘇寧易購、有贊、小紅書、洋碼頭、紅布林、花禮網(wǎng)、寺庫、快手、橙心優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、考拉海購、雜志云、海淘1號、蘑菇街、微盟、叮咚買菜、絲芙蘭。
排名31-50名的有：德國w家、海狐海淘、小米有品、綠森商城、德國BA保鏢商城、孔夫子舊書網(wǎng)、交易貓、小米商城、途虎養(yǎng)車、華碩商城、三星網(wǎng)上商城、國美、全球速賣通、亞馬遜、蘋果、雜志貓、達令家、一品威客、Feelunique、找靚機。
排名51-70名的有：特步、魯班到家、每日優(yōu)鮮、卷皮、今日優(yōu)選、千千惠生活、金鷹購、一件、美的、耐克app、中國聯(lián)通、拍機堂、易果生鮮、網(wǎng)易嚴選、Bonpont、i百聯(lián)、別樣、英超海淘、孩子王、萬表網(wǎng)。
排名71-100名的有：必要、新蛋網(wǎng)、可得眼鏡網(wǎng)、華為商城、酒仙網(wǎng)、1號店、京東到家、瓜子二手車、86mall、豐趣海淘、快送鮮花網(wǎng)、順豐優(yōu)選、美樂樂家具網(wǎng)、易車惠買車、李寧、波奇網(wǎng)、美菜網(wǎng)、愛花居、Lazada、波司登、麥軟網(wǎng)、錦鯉好物、MAC小程序、良品鋪子、歡太商城、興盛優(yōu)選、永輝超市、86daigou、米家、智慧家選。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、閑魚、抖音、有贊、微拍堂、快手、寺庫、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、叮咚買菜、店寶寶。
【案例一】消費者通過“有贊”購買商品 退款體現(xiàn)卻需綁定銀行卡授權(quán)信息
2月18日，“電訴寶”接到周女士投訴稱，1月29日在微信公眾號萊爾斯丹旗艦店（有贊提供支持）購買靴子，因質(zhì)量問題需要換貨，商家說讓自己自行寄回，然后補貼運費給自己，管自己要了銀行卡號以及賬戶名，自己如實告知。但是商家于2021年2月19日未經(jīng)本人同意打款到有贊零錢錢包中，詢問有贊，有贊稱只能提現(xiàn)，強制綁銀行卡，允許授權(quán)個人信息才能提現(xiàn)，有贊零錢錢包為有贊所有，稱不能退回商家，自己錢包里的錢就此被凍結(jié)，并且有贊告知不提現(xiàn)下次可以用，但如果自己有贊零錢中的金額不足以覆蓋商品金額時不可以使用，只能充值，充值也需要綁定個人信息，這種強制獲取客戶個人信息的行為周女士認為是監(jiān)管不允許的，自己不愿綁卡就是不想授權(quán)個人信息。周女士表示自己的訴求就是把我墊付的錢退還到我銀行賬戶中，要退到有贊零錢中，
【案例二】淘寶”充值話費未及時到賬 申請賠償后遭平臺店家辱罵
6月15日，河北省的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月29日晚間拍下該淘寶店鋪的慢充話費充值，店家明確承諾在24-48個小時內(nèi)充值成功，且表示超過72個小時未成功者可聯(lián)系旺旺人工客服。但是張先生一直等到6月2日晚間11時都沒有充值成功，多次聯(lián)系有關(guān)客服均是“已讀不回”的狀態(tài)。這樣的態(tài)度讓張先生感覺十分惱火，因此投訴到淘寶，淘寶判決遲延發(fā)貨，張先生得到了10%的賠付金。但是事后張先生發(fā)現(xiàn)該店家在旺旺上以惡毒的言語“買冥幣”來詛咒自己。張先生將該辱罵投訴至淘寶，投訴成立。張先生要求商家賠禮道歉，但商家卻不為所動。目前張先生的訴求是希望商家能夠進行賠禮道歉且平臺給予商家一定的處罰。
【案例三】“抖音”主播引導(dǎo)用戶私下交易 貨未到齊投訴反遭拉黑
6月15日，湖南省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月3日在抖音平臺玉翁珠寶直播間（抖音號hua1978632）購買了碧玉手鏈子和黃沁小佛公共二件物品，截止到投訴前劉先生只收到碧玉手鏈子，沒有收到黃沁小佛公。劉先生還談到該平臺主播為了逃避監(jiān)管，引導(dǎo)用戶私下進行微信交易。劉先生還表示自己聯(lián)系直播間客服微信要求退款時就被客服找各種借口搪塞，自己進入玉翁珠寶直播間就被拉黑和禁言。目前劉先生的訴求是希望平臺的主播能夠給予自己退款服務(wù)。
【案例四】“寺庫”承諾GUCCI背包30天發(fā)貨 用戶苦等30天變60天一拖再拖
3月15日，“電訴寶”接到北京市的張先生投訴稱自己于2021年2月13日在寺庫網(wǎng)APP自營店購買GUCCI品牌女士背包，當時購買的時候，購買產(chǎn)品頁面顯示30天內(nèi)發(fā)貨，后邊咨詢客服也是說下單付款之后30天內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)在已經(jīng)超過30天，寺庫網(wǎng)遲遲未發(fā)貨，現(xiàn)在催促客服說要60天發(fā)貨。張先生表示的訴求是寺庫網(wǎng)盡快發(fā)貨，按照約定日期盡快發(fā)貨，并賠償?shù)却斐傻膿p失。對此，“寺庫”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電聯(lián)顧客告知會一直跟進發(fā)貨，后期短信告知，顧客認可。
【案例五】“微拍堂”商家投訴客服暗示虛假交易 線下訂單轉(zhuǎn)線上提升店鋪等級
3月18日，廣東省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己是微拍堂入駐商家，實名舉報微拍堂平臺強制要求商家進行虛假交易，刷單提高店鋪等級。微拍堂官方客服用企業(yè)微信聯(lián)系商家，以獎勵流量為名，要求短時間內(nèi)完成30萬的銷售額，和當天完成2萬的銷售額。商家完成困難，微拍堂小二明示可以進行虛假交易，把線下的訂單轉(zhuǎn)移到線上做成假訂單，并且要求控制退貨比例。30萬的銷售額，平臺可以從中抽取6%的服務(wù)費18000元，只要商家按時按量完成上交這筆服務(wù)費，平臺可以“手動”幫店鋪升級，“流量資源傾斜”。然而所謂的獎勵是商家用機器人刷假粉絲，造成店鋪漲粉的假象。
對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱星火計劃為平臺推出的商家流量扶持計劃，針對不同階段的商家，推出不同的扶持。因新商家無平臺粉絲基礎(chǔ)，建議針對線下客戶線上交易，可增加線上店鋪交易綜合數(shù)據(jù)，提升店鋪等級從而增加店鋪曝光。為營造良好的平臺環(huán)境，若核實非真實客戶的刷單，虛假交易等違規(guī)行為，平臺則會按照規(guī)則嚴肅處理。
【案例六】用戶投訴“閑魚”單方面判定賬號違規(guī)賬號被封無法解封也無法注銷
4月9日，四川省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的閑魚系統(tǒng)判定本人閑魚賬戶違規(guī)被永久封號，稍后我通過系統(tǒng)顯示發(fā)起了申訴結(jié)果未予通過，本人無法理解在提供了相關(guān)信息后閑魚方面仍未解除對我賬戶的限制，并且以各種理由拒絕我注銷相關(guān)賬戶的請求，這明顯違反了工信部相關(guān)規(guī)定。賴女士進一步表示，事實上，此次封號屬系統(tǒng)誤判，本人賬號沒有發(fā)布過任何違禁信息和不良商品，此商品是完全沒有違反閑魚條約條款，并且已經(jīng)發(fā)布數(shù)月，突然被閑魚單方面判定涉及不良信息，引起封號的商品在提供了有效證據(jù)之后閑魚方面對此的解釋是判定無誤，不予解封和注銷，對于閑魚這樣以不合理理由侵犯用戶權(quán)益的事情本人表示無法接受，同時要求閑魚方面立即解除對本人賬戶的限制，或者允許本人對閑魚賬戶進行注銷。
【案例七】驗機報告為原裝電池用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”收到的卻是維修過的電池
5月7日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月6日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買了一臺二手蘋果X256G的價格是2025元的手機，商品信息驗機報告是原裝電池。但是王先生表示自己拿到手上卻是一個維修過的電池也就是不是原裝的電池，王先生對這個平臺的驗機報告表示懷疑，甚至質(zhì)疑根本就沒有驗機這個步驟，并且王先生表示跟售后說明問題之后，只會二話不說直接讓自己申請退貨，王先生表示這個態(tài)度自己實在忍不了。對此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”向“電訴寶”反饋稱，您的問題已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，請您耐心等待，注意接聽010開頭的電話。
【案例八】用戶投訴在“叮咚買菜”購買到發(fā)霉榴蓮
5月27日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月27日早上在叮咚買菜app購買了一個3kg的金枕榴蓮，收到打開吃了一小塊發(fā)現(xiàn)果肉中間很熟但是表面很脆，就包裝好，包裝過程中發(fā)現(xiàn)榴蓮尾部發(fā)霉了。于是黃女士第一時間告知叮咚買菜app客服，要求是換一個好的榴蓮，客服不答應(yīng)說只能退款重下單，黃女士表示自己當時是使用了優(yōu)惠券購買的，而且在搜索也只剩斤數(shù)比較大的榴蓮了，最后商家打電話說可以幫換貨之類的時候自己已經(jīng)不需要了。黃女士表示自己的訴求是商家按《食品安全法》第九十六條第二款規(guī)定賠償我。
【案例九】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺買了首飾，當時宣傳的是純銀品，說上邊已經(jīng)有“標識49”了，楊女士遂購買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來，所以楊女士認為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費者假一賠三的賠償，并且希望平臺給個解釋。
【案例十】用戶“店寶寶”購買開店資格后平臺無人回應(yīng)
6月25日，安徽省的孫先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月23號13點14分在“店寶寶”平臺購買入店資格，但是在付款之后就出現(xiàn)了客服欺騙和敷衍自己的現(xiàn)象，最后甚至客服已經(jīng)不理自己。孫先生表示自己買了入店資格，但是自己發(fā)現(xiàn)這個資格什么用也沒有，而且客服的態(tài)度十分惡劣還不給退錢。目前孫先生的訴求是請“店寶寶”歸還自己的1000塊錢。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
