(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全國71家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺糾紛案例，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20214tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)平臺（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年4月全國零售電商投訴榜》、4月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10家零售電商平臺典型案例。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”4月份受理的全國40家零售電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)生成：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、閑魚、微拍堂、天貓、海豚家、抖音（商城）、當(dāng)當(dāng)、孔夫子舊書網(wǎng)。
排在11-20名依次為：蘑菇街、途虎養(yǎng)車、海狐海淘、洋碼頭、有贊、熊貓生活、美菜網(wǎng)、華碩商城、蘇寧易購、1號店。
排在21-30名依次為：華為商城、唯品會、店寶寶、德國w家、每日優(yōu)鮮、交易貓、好食期、樸樸、全球速賣通、雜志貓。
排在31-40名的依次為：千千惠生活、興盛優(yōu)選、美的、D2C、萌推、小米有品、nice、程牛汽車管家、微店、小米商城。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣通、閑魚、微拍堂、孔夫子舊書網(wǎng)、海豚家、微店、當(dāng)當(dāng)、小紅書、海狐海淘、熊貓生活。
【案例一】“全球速賣通”判定商家“嚴(yán)重侵權(quán)行為” 店鋪被關(guān)萬元保證金和貨款無法取出
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
4月11日，廣東省的王先生在阿里巴巴集團(tuán)旗下速賣通平臺注冊賬號運(yùn)營跨境網(wǎng)店，已繳納保證金1萬元和未取出的貨款兩千多美金，被速賣通平臺輕責(zé)重判無理關(guān)閉店鋪。速賣通認(rèn)為我售賣的衣服上有AERONAUTICA MILITARE刺繡，行為屬于特別嚴(yán)重侵權(quán)行為，可以一次關(guān)閉賬號。但王先生表示這一串字符毫無知名度，普通賣家不能辨別這是侵權(quán)，屬于無意侵權(quán)，并且這款產(chǎn)品的供貨商來自阿里巴巴集團(tuán)旗下的1688網(wǎng)站，是阿里巴巴集團(tuán)審核通過的產(chǎn)品，阿里巴巴旗下另一平臺又認(rèn)定為特別嚴(yán)重侵權(quán)，是同一集團(tuán)自相矛盾的結(jié)論。王先生進(jìn)一步表示這款產(chǎn)品合計(jì)銷售額賣出不過一千五百美金，沒有造成任何嚴(yán)重影響不應(yīng)該被認(rèn)定為“特別嚴(yán)重侵權(quán)”。王先生表示自己曾就“特別嚴(yán)重侵權(quán)”具體量化標(biāo)準(zhǔn)要求速賣通網(wǎng)站客服回答，對方不回答也拒絕溝通。王先生表示自己的訴求是請求撤銷處罰，恢復(fù)我的賣家賬號，或者退還我的保證金和允許我取出剩余貨款。
【案例二】用戶投訴“閑魚”單方面判定賬號違規(guī) 賬號被封無法解封也無法注銷
4月9日，四川省的賴女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的閑魚系統(tǒng)判定本人閑魚賬戶違規(guī)被永久封號，稍后我通過系統(tǒng)顯示發(fā)起了申訴結(jié)果未予通過，本人無法理解在提供了相關(guān)信息后閑魚方面仍未解除對我賬戶的限制，并且以各種理由拒絕我注銷相關(guān)賬戶的請求，這明顯違反了工信部相關(guān)規(guī)定。賴女士進(jìn)一步表示，事實(shí)上，此次封號屬系統(tǒng)誤判，本人賬號沒有發(fā)布過任何違禁信息和不良商品，此商品是完全沒有違反閑魚條約條款，并且已經(jīng)發(fā)布數(shù)月，突然被閑魚單方面判定涉及不良信息，引起封號的商品在提供了有效證據(jù)之后閑魚方面對此的解釋是判定無誤，不予解封和注銷，對于閑魚這樣以不合理理由侵犯用戶權(quán)益的事情本人表示無法接受，同時(shí)要求閑魚方面立即解除對本人賬戶的限制，或者允許本人對閑魚賬戶進(jìn)行注銷。
【案例三】商家投訴“微拍堂”無故封店扣款 未給出合理依據(jù)引不滿
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
4月6日，“電訴寶”接到山西省的閆女士投訴稱自己于2020年12月27日在微拍堂注冊兩個(gè)店鋪，經(jīng)過身份認(rèn)證后繳納店鋪保證金合計(jì)2000元。2021年3月26日晚，平臺在未和本人核實(shí)溝通的情況下，擅自封店七天和扣除保證金共2000元，未出具相關(guān)說明。閆女士后與客服溝通，客服均以系統(tǒng)識別為由敷衍了事。閆女士進(jìn)一步表示自己多次索要發(fā)票無果，平臺說只能提供收據(jù)。所以閆女士表示自己的訴求是微拍堂提供相關(guān)發(fā)票，并且請退還店鋪保證金。對此，“微拍堂”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)因系統(tǒng)檢測店鋪商品數(shù)據(jù)存在風(fēng)險(xiǎn)，為保障消費(fèi)者權(quán)益，對店鋪進(jìn)行相應(yīng)限制并按照規(guī)則處理，針對您反饋需要發(fā)票問題，客服已配合處理，如其它疑問可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服（微拍堂-買家中心-客服）或撥打客服熱線0571-****039及時(shí)解答。
【案例四】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍 申請退貨對方氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。沈女士進(jìn)一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報(bào)中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時(shí)相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識，對比后更確定書是盜版。商家一直回避這個(gè)問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
【案例五】用戶投訴“海豚家”不兌現(xiàn)承諾會員權(quán)益
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的黃女士投訴稱自己于2020年12月16日兌換了海豚家plus會員。海豚家plus會員宣傳時(shí)候表示“全國通用，僅需39元享騰訊、優(yōu)酷、芒果、網(wǎng)易云音樂、酷狗音樂、喜馬拉雅、美團(tuán)外賣會員、餓了么會員等月卡可選！16大權(quán)益會員每個(gè)月任選一個(gè)，次月可以重復(fù)選擇?！钡菍?shí)際，黃女士表示實(shí)在欺騙消費(fèi)者，購買之后就改規(guī)則，每個(gè)月都不能重復(fù)選擇。每個(gè)月卡權(quán)益只能選擇一次，與宣傳內(nèi)容不符合。還不予退款。黃女士表示自己的訴求是款。對此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱我們的會員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用。
【案例六】疑似買到發(fā)霉銀耳 用戶投訴“微店”商鋪希望嚴(yán)懲
（注：圖片截自網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫）
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月4日在微店平臺“每天水果”店鋪購買銀耳羹產(chǎn)品，出現(xiàn)食品質(zhì)量安全問題（未拆封可見發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認(rèn)為這侵害了她的食品安全權(quán)益，并表示自己的訴求是：按照國家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對微店除了鮮果產(chǎn)品經(jīng)營其他加工產(chǎn)品是否有資質(zhì)進(jìn)行查證。呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當(dāng)有劇毒風(fēng)險(xiǎn)，幸虧自己的銀耳羹在未打開的狀態(tài)下，肉眼可見的霉變沒有喝到。對此，呂女士進(jìn)一步表示樣品已經(jīng)保留，可以配合相關(guān)單位進(jìn)行檢查核對，細(xì)節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內(nèi)進(jìn)行處理。
【案例七】預(yù)售書籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺（中國進(jìn)口圖書旗艦店）購買的2本圖書（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請退款，商家沒有拒絕，第二次再次申請?jiān)獾骄芙^，23號發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺客服態(tài)度堅(jiān)硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢是不可以退的，對此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。對此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對此問題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書款已退回，現(xiàn)無需處理。
【案例八】“買三送一”？ 用戶投訴“小紅書”入駐商家三件商品只發(fā)一件
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
4月9日，山東省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月5日在小紅書平臺URBAN REVIVO官方旗艦店購買了女士中小型手提包一個(gè)，腰帶一條，寬松休閑襯衫一條，出現(xiàn)了訂單只發(fā)一條腰帶，其它貨物無配送出貨的情況。張女士認(rèn)為此舉侵害了她的消費(fèi)公平權(quán)，消費(fèi)知情權(quán)，在本人未知的情況下出了訂單少發(fā)的情況。并且在后續(xù)的交涉過程中，態(tài)度惡劣，服務(wù)態(tài)度差，一直不給漏發(fā)，少發(fā)的貨物進(jìn)行一個(gè)具體的發(fā)貨說明，而且小紅書這個(gè)平臺，沒有運(yùn)營客服可以管理后期的維權(quán)，以及店家虛假發(fā)貨這種情況，缺少后臺監(jiān)管，以至于店家客服態(tài)度強(qiáng)硬，給客戶一種買不買無所謂的態(tài)度，甚至是無所謂買家的態(tài)度。對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)，用戶商品是在“URBAN REVIVO官方旗艦店”購買，商家已安排補(bǔ)發(fā)商品并已被簽收，基于體驗(yàn)，贈送了薯券，用戶接受。
【案例九】用戶投訴“海狐海淘”到手包包與官網(wǎng)差異巨大
4月1日，“電訴寶”接到廣東省的張女士投訴稱自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購買一個(gè)coach馬車水桶包，直至3月6日物流仍未更新，于是張女士聯(lián)系海狐海淘試圖取消訂單，客服以海外商品無法取消訂單為由拒絕申請。至3月26日，張女士收到包包，拆開檢查，發(fā)現(xiàn)包包與coach outlets官網(wǎng)售賣的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問題。于是張女士向客戶反應(yīng)以上問題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓張女士寄回倉庫驗(yàn)貨，如不屬于質(zhì)量問題則要求張女士自行承擔(dān)國際運(yùn)費(fèi)。張女士表示自己的要求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關(guān)的任何費(fèi)用包括境內(nèi)外運(yùn)費(fèi)。
【案例十】確認(rèn)可以發(fā)到國內(nèi)才付款轉(zhuǎn)運(yùn) 貨物回國后“熊貓生活”卻還要收國內(nèi)運(yùn)費(fèi)
4月1日，“電訴寶”接到海外地區(qū)的SHI女士投訴稱自己于3月14日在該平臺購買了13件商品，通過信用卡支付貨款，在3月18日所有貨品至轉(zhuǎn)運(yùn)倉，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)海外運(yùn)費(fèi)高的離譜，所以咨詢客服可否發(fā)貨去北京，被告知可以，只需要在收貨地址欄填寫北京的地址就好了。于是本人按要求填寫后顯示出運(yùn)費(fèi)，又是通過信用卡支付。一個(gè)星期后接到郵件詢問發(fā)貨至北京的原因，還說如果一定要寄北京的話要交1102.76的商品費(fèi)和國內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。SHI女士表示自己跟平臺聯(lián)系無果，他們是一定要繳納1102.76元，而SHI女士認(rèn)為商品的費(fèi)用在購買時(shí)已經(jīng)付款了，商家才會發(fā)貨至轉(zhuǎn)運(yùn)倉的，熊貓生活為什么還要收。SHI女士表示它只是轉(zhuǎn)運(yùn)而已，上海至北京的運(yùn)費(fèi)也付了，他們不發(fā)貨還要加價(jià)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺免費(fèi)開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
