(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱購(gòu)買旅行卡未出行，退卡卻要扣6成違約金。此外，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
4月10日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月28日在微店名為北京口袋時(shí)尚有限公司購(gòu)買2張?jiān)颇嫌温眯锌ń痤~1198元，當(dāng)時(shí)正值中秋節(jié)來(lái)臨，該公司打著節(jié)日促銷限時(shí)限量的口號(hào)宣傳，后來(lái)彭女士才發(fā)現(xiàn)一直都是599元的價(jià)格。
然而現(xiàn)在彭女士因身體原因無(wú)法出行，于2021年4月9號(hào)打電話與走著瞧售后聯(lián)系要求退款，得到的答復(fù)是收取60％的違約金，理由是已支付費(fèi)用給當(dāng)?shù)鼐频?。商家未能提供任何訂?gòu)酒店證明，且自己也從未預(yù)約出行，也未確定出行人員，彭女士疑惑違約從何而來(lái)？且雙方也并未簽署過(guò)任何旅行合同，商家提出扣除60%的違約金實(shí)霸王條款，實(shí)在是令彭女士不解，對(duì)此，彭女士表示自己的訴求是請(qǐng)給予全額退款。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
對(duì)此，“走著瞧旅行”向“電訴寶”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國(guó)內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈(zèng)送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長(zhǎng)時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來(lái)應(yīng)對(duì)疫情對(duì)出行不便的影響。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無(wú)錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達(dá)人團(tuán)隊(duì)攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“走著瞧旅行”特價(jià)商品拒絕全額退款 扣除過(guò)半手續(xù)費(fèi)引用戶不滿
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時(shí)光官方商城”購(gòu)買了“云南時(shí)光”旅游套票兩張共1198元，2022年過(guò)期。由于疫情原因一直不想外出，同時(shí)通過(guò)正規(guī)媒體的曝光了解到這種旅行團(tuán)均為“購(gòu)物團(tuán)”，會(huì)花大量時(shí)間引導(dǎo)游客購(gòu)買“黃龍石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景區(qū)停留的時(shí)間少之又少，如果不購(gòu)買商品會(huì)被導(dǎo)游冷嘲熱諷，與該平臺(tái)介紹的“0強(qiáng)迫購(gòu)物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價(jià)商品不能退款，要扣60%手續(xù)費(fèi)等方案，梁先生認(rèn)為自己與該旅行社無(wú)簽訂任何合同，因此這些理由均沒(méi)有法律效力，同時(shí)我也沒(méi)有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作，并沒(méi)有對(duì)該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)為已完成，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行申訴?，F(xiàn)在，我只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費(fèi)。
【案例二】因疫情未能出行 “走著瞧旅行”卻顯示“已出行完成”
4月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年8月17日在走著瞧旅游商城購(gòu)買了一張599元的貴州旅游卡，2020年三月份預(yù)約過(guò)一次出游，但因疫情未能出行，已通知取消行程。有效期延遲至2021年12月31日。 近日登陸出行信息顯示我的行程已出行完成，不存在訂單，隨后與客服溝通說(shuō)只要我未出行就還能繼續(xù)20天預(yù)約出行時(shí)間。
劉女士表示自己因朋友們安排不了時(shí)間，而且個(gè)人身體不適等原因需要申請(qǐng)退款。和客服聊天期間一直說(shuō)不能退款可以繼續(xù)再延長(zhǎng)兩年的有效期，并且到時(shí)可以同價(jià)再讓我購(gòu)買多張旅游卡方便我們一家出行，或者可以改選其他路線。我覺(jué)得時(shí)間太遠(yuǎn)了，我無(wú)須這些延期服務(wù)，只想退款，需要扣的費(fèi)用可以照扣，客服依然說(shuō)不能退，說(shuō)安排另一級(jí)客服聯(lián)系我處理。
兩天后劉女士接到客服電話，還是一樣的說(shuō)辭，在我堅(jiān)持問(wèn)退款要扣多少手續(xù)費(fèi)后，說(shuō)要扣除60%，只能退款230元。劉女士認(rèn)為這個(gè)高額手續(xù)費(fèi)完全超出個(gè)人能接受范圍。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
