(網(wǎng)經(jīng)社訊)高爾基說，書籍是人類進(jìn)步的階梯;列夫·托爾斯泰說，理想的書籍是智慧的鑰匙;莎士比亞說，書籍是人類知識的總統(tǒng)…
今天是4月23日，第25個世界讀書日，在短視頻和各類新媒體的沖擊下，似乎書籍已經(jīng)不是大家獲取知識、信息的唯一途徑，但是書籍在大眾心中的地位卻不可撼動。據(jù)百度發(fā)布《2021全民讀書搜索大數(shù)據(jù)》顯示，2021年開年至今，書籍相關(guān)搜索超23億次，日均超2000萬人次。其中，電子書與有聲書熱度同步增長，閱讀形式多元化、適老化正在成為趨勢。
百度搜索大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)說明，多元閱讀方式已成主流，以電子書與有聲書為代表的數(shù)字閱讀在近一年實(shí)現(xiàn)快速增長。電子書APP及智能小程序、有聲書APP及智能小程序的相關(guān)搜索分別同比上升97%與82%。其中，90后更青睞電子書，而中老年用戶對有聲書方式尤為熱衷。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來自央視官網(wǎng)）
近一年，對讀書相關(guān)搜索的地區(qū)熱度排名上，北京、上海位居前二，尤其是北京，遠(yuǎn)超其他地區(qū)，堪稱最愛讀書的城市。之后依次為浙江、天津、江蘇等地。總體來看，東部地區(qū)的熱度值整體靠前。
同時，得益于農(nóng)村物流“最后一公里”的暢通和移動支付的便利，來自農(nóng)村地區(qū)的圖書訂單量和交易額同比增長雙雙超過180%；其中，收貨地址為鄉(xiāng)村中小學(xué)的圖書訂單量、圖書交易額增速突破了152%。知識閱讀的城鄉(xiāng)鴻溝正在不斷縮小。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來自央視官網(wǎng)）
在過去的一年，人們閱讀書籍的類型也發(fā)生了變化。大數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，小說、文學(xué)、勵志與心理學(xué)類書籍在不同性別、不同年齡段的讀者群中都更受歡迎。除了文字的鼓舞力量之外，法律類、童書教輔、科學(xué)與自然、理財投資等“功能型”或“學(xué)習(xí)型”書籍也在不同人群中各有增長，而且集中度更高。
知識型消費(fèi)者不僅熱衷買書，購物車?yán)锏恼n程也多了起來。某電商平臺報告顯示，過去一年，消費(fèi)者人均買書3次，買課2.36套，18—24歲的年輕人是學(xué)霸中的主力。一個有趣的現(xiàn)象是，在買課人群中，一線城市的消費(fèi)者占比僅為15%，來自二線、三線城市的用戶均超過了一線。網(wǎng)上學(xué)習(xí)正讓身處異地的消費(fèi)者們成為“同學(xué)”。
書籍的火爆程度在電商平臺是不言而喻的，然而，人們從電商平臺購買書籍、汲取知識的同時，投訴糾紛也隨之而來。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，涉及有關(guān)“書本”的投訴平臺分別有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、雜志網(wǎng)、雜志貓、大塘小魚。
商品質(zhì)量 退款問題 發(fā)貨問題成書籍類投訴問題前三甲
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”圖書包裝完好退貨 商家以折痕為由拒退貨
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自當(dāng)當(dāng)官網(wǎng)）
2021年3月14日，“電訴寶”接到安徽省的何先生投訴稱自己于2021年3月2號在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)旗下一家叫自考樹旗艦店的買了一本書，拆包后看了不適合，就聯(lián)系商家退貨。何先生詢問怎么退貨，他們叫何先生先確認(rèn)收貨，然后申請。于是何先生按照他們的操作按照退貨地址寄過去了。但是后來何先生打開這個訂單，發(fā)現(xiàn)商家已經(jīng)拒絕了我的退款。何先生表示自己問了快遞，快遞說是送到他們公司去的，原包裝都是完好的。然而商家拒絕退款，什么也不跟快遞和和何先生聯(lián)系，自己悄悄的拒絕了。何先生表示自己的訴求是要求商家給出一個合理的解釋。
對此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對此問題致歉，此單已為其辦理退貨退款，建議等待退款到賬。
【案例二】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”商家疑售盜版書籍 申請退貨商家氣焰囂張拒退貨
4月19日，河北省的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己在于2021年4月13日在孔夫子舊書網(wǎng)里的名是為翻滾的歐巴的書攤商城，買了一套漢語言文學(xué)本科自考教材，到貨后發(fā)現(xiàn)是盜版的，于是要求退貨，商家以已經(jīng)拆開快遞為由，書出現(xiàn)盜版也是顧客調(diào)換了，態(tài)度特別囂張不講理。
沈女士進(jìn)一步表示書款中還含有教學(xué)視頻，商家要求必須收貨才給。目前在孔夫子舊書網(wǎng)官方客服調(diào)解下，最終確認(rèn)書由沈女士退回，運(yùn)費(fèi)也由沈女士承擔(dān)。不過沈女士表示自己把兩本書寄給了全國掃黃打非辦公室舉報中心處，并表示自己的訴求是要求商家退款，正好教學(xué)視頻也不要了，同時相關(guān)部門可以調(diào)查一下，讓更多人免受傷害。沈女士表示所有的書都沒有防偽標(biāo)識，對比后更確定書是盜版。商家一直回避這個問題，只指書假是顧客調(diào)換了。
【案例三】用戶訂閱五年“雜志貓”刊物 僅僅時隔兩年就不再配送
3月11日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己在2019年8月在雜志貓訂閱三年讀者（訂三年送兩年）共576元。剛開始有按時寄送，從2020年7月開始就沒按時送，過后都要打很多次電話催討，才補(bǔ)送。劉女士說明2021年1月份開始現(xiàn)在已經(jīng)兩個月沒寄送《讀者》了，打電話現(xiàn)在都是總臺接通后轉(zhuǎn)人工就話務(wù)忙，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益。劉女士表示自己的訴求是退回訂閱的錢款，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。
【案例四】下單7個月從未收到貨？用戶投訴“雜志網(wǎng)”訂閱雜志始終不發(fā)貨
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自雜志網(wǎng)官網(wǎng)）
2月25日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月29日在雜志網(wǎng)站定了世界文學(xué)雜志1年期，共計247.17元（含18元運(yùn)費(fèi)），訂單號30*****1。然后一直等待發(fā)貨，可始終從未收到，期間嘗試與客服聯(lián)系，奈何都無法成功，網(wǎng)站上的40******2電話，永遠(yuǎn)也打不通，沒有人員接聽，截止到2021年2月底一直沒收到雜志，也查不到發(fā)貨，多次聯(lián)系客服聯(lián)系不上，也一直未收到，也查不到發(fā)貨。后本人在網(wǎng)上查詢后，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站這種情況不止我一例，于是準(zhǔn)備申請退款取消訂單。對此，“雜志網(wǎng)”向“電訴寶”反饋稱已于2月25日跟客戶溝通跟進(jìn)了訂閱單。
【案例五】打卡活動獲得原版書籍一套 “大塘小魚”商家卻遲遲不肯發(fā)貨？
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自大塘小魚官網(wǎng)）
3月12日，“電訴寶”收到陜西省的張女士投訴稱自己于2月25日參加了大塘小魚打卡學(xué)習(xí)10天活動，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套，可是大塘小魚已經(jīng)7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示自己聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒有收到，之前打電話客服，電話客服如果7天還是沒有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)7天聯(lián)系他們，結(jié)果電話客服也打不通了。張女士認(rèn)為自己有一種上當(dāng)受騙的感覺，并且表示作為一個教育平臺，這樣子的做法真的讓人很失望。對此，“大塘小魚”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)調(diào)解，商家已為消費(fèi)者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者滿意，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭議達(dá)成一致。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
