(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”稱因疫情未能出行，“走著瞧旅行”卻顯示訂單“已出行完成”。此外，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
4月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年8月17日在走著瞧旅游商城購買了一張599元的貴州旅游卡，2020年三月份預(yù)約過一次出游，但因疫情未能出行，已通知取消行程。有效期延遲至2021年12月31日。 近日登陸出行信息顯示我的行程已出行完成，不存在訂單，隨后與客服溝通說只要我未出行就還能繼續(xù)20天預(yù)約出行時(shí)間。
劉女士表示自己因朋友們安排不了時(shí)間，而且個(gè)人身體不適等原因需要申請退款。和客服聊天期間一直說不能退款可以繼續(xù)再延長兩年的有效期，并且到時(shí)可以同價(jià)再讓我購買多張旅游卡方便我們一家出行，或者可以改選其他路線。我覺得時(shí)間太遠(yuǎn)了，我無須這些延期服務(wù)，只想退款，需要扣的費(fèi)用可以照扣，客服依然說不能退，說安排另一級客服聯(lián)系我處理。
兩天后劉女士接到客服電話，還是一樣的說辭，在我堅(jiān)持問退款要扣多少手續(xù)費(fèi)后，說要扣除60%，只能退款230元。劉女士認(rèn)為這個(gè)高額手續(xù)費(fèi)完全超出個(gè)人能接受范圍。
據(jù)了解，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。行程由走著瞧資深旅游達(dá)人團(tuán)隊(duì)攜手傳統(tǒng)旅行社專業(yè)線路設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同打造，有主題有深度。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，走著瞧旅行排名第五位。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”特價(jià)商品拒絕全額退款 扣除過半手續(xù)費(fèi)引用戶不滿
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時(shí)光官方商城”購買了“云南時(shí)光”旅游套票兩張共1198元，2022年過期。由于疫情原因一直不想外出，同時(shí)通過正規(guī)媒體的曝光了解到這種旅行團(tuán)均為“購物團(tuán)”，會花大量時(shí)間引導(dǎo)游客購買“黃龍石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景區(qū)停留的時(shí)間少之又少，如果不購買商品會被導(dǎo)游冷嘲熱諷，與該平臺介紹的“0強(qiáng)迫購物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價(jià)商品不能退款，要扣60%手續(xù)費(fèi)等方案，梁先生認(rèn)為自己與該旅行社無簽訂任何合同，因此這些理由均沒有法律效力，同時(shí)我也沒有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作，并沒有對該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺自動轉(zhuǎn)為已完成，導(dǎo)致無法進(jìn)行申訴?，F(xiàn)在，我只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費(fèi)。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
【案例二】“走著瞧旅行”優(yōu)惠旅行因疫情延期退款被拒 促銷價(jià)格未恢復(fù)引疑
12月22日，“電訴寶”接到廣東省的湯女士投訴稱他于2019年12月在“走著瞧旅行”購買云南風(fēng)花雪月5份，共計(jì)2995元，當(dāng)時(shí)計(jì)劃是2月初出行，后來因疫情爆發(fā)于是聯(lián)系走著瞧的客服管家，被告知疫情暫停接待建議改期，期限延長1年半后改2年，湯女士表示因?yàn)楣ぷ?，時(shí)間，安全等問題不能成行，要求退款，但被客服告知不能退，建議轉(zhuǎn)讓他人或上閑魚賣掉，購買時(shí)客服說是優(yōu)惠活動促銷，即將恢復(fù)原價(jià)，但至今價(jià)格未變，還是599元。對此，“走著瞧旅行”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來應(yīng)對疫情對出行不便的影響。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
