(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱承諾全額退款，但最后退款只退1元。此外，“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
3月16日，“電訴寶”接到海外的杜先生投訴稱自己于2020年初在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了1月27號(hào)、2月27號(hào)東京至上海來(lái)回的飛機(jī)票，后來(lái)正值國(guó)內(nèi)疫情，為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召想要取消機(jī)票，并且在跟客服確認(rèn)可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。
杜先生進(jìn)一步表示自己中間找過(guò)客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒(méi)有完成，最終在3月19日完成退款卻只退給了我1塊錢。對(duì)此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補(bǔ)退，請(qǐng)注意查收。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)。飛豬整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
“電訴寶”2020年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛(ài)彼迎、愛(ài)訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”活動(dòng)調(diào)整 用戶流量券無(wú)法兌現(xiàn)使用
2021年2月20日，湖北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己曾有3個(gè)賬戶參加飛豬游戲送流量活動(dòng),每個(gè)賬戶分別分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后續(xù)所贈(zèng)送的流量券因飛豬原因無(wú)法使用,后來(lái)飛豬直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,價(jià)格131元。對(duì)此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：先說(shuō)聲抱歉因活動(dòng)調(diào)整原因給您帶來(lái)不便，如流量問(wèn)題未有處理好，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208處理，客服會(huì)為您處理。
【案例二】“飛豬”預(yù)定酒店獲商家同意取消 退款平臺(tái)收29%手續(xù)費(fèi)引疑
白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺(tái)上訂了一家酒店。因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，行程問(wèn)題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺(tái)，咨詢能否退的問(wèn)題，店家告訴可以取消訂單，沒(méi)有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費(fèi)的。但是在店家同意并且讓點(diǎn)擊取消的時(shí)候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭(zhēng)執(zhí)說(shuō)必須要收取手續(xù)費(fèi)。店家讓與跟客服交接，白女士對(duì)29%的手續(xù)費(fèi)感到疑惑。對(duì)此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消，該訂單未有查詢到致電飛豬客服的記錄。
【案例三】“飛豬”機(jī)票購(gòu)買失敗未及時(shí)通知客戶 客戶要求全額賠償引爭(zhēng)議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過(guò)飛豬平臺(tái)賣家“桃小桃旅行”購(gòu)買機(jī)票（包含20kg托運(yùn)行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機(jī)票沒(méi)問(wèn)題并可以安排額外20kg行李，預(yù)計(jì)于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機(jī)票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認(rèn)對(duì)方表示贈(zèng)送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當(dāng)天12月24日經(jīng)過(guò)多次交流確認(rèn)后，賣家終于在趙女士到達(dá)機(jī)場(chǎng)后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機(jī)票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。由于趙女士原先需要購(gòu)買40kg行李，機(jī)場(chǎng)行李100元1kg，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙8900元和2000元行李費(fèi)，商務(wù)艙10340元，與賣家語(yǔ)音溝通并且對(duì)方表示可以按照商務(wù)艙差價(jià)賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場(chǎng)耗時(shí)2h花費(fèi)10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務(wù)章認(rèn)證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價(jià)。受到用戶投訴的第一時(shí)間，電訴寶便將問(wèn)題遞交給了相關(guān)平臺(tái)，“飛豬”發(fā)來(lái)回復(fù)稱“如問(wèn)題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
