(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”稱因疫情航班停運，有效退票期將至，“去哪兒”一年仍未退款。此外，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網購買埃及航空米蘭經轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補償?shù)却@么久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。只希望平臺可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協(xié)商失敗。
從網經社企業(yè)庫了解，去哪兒是全球中文在線旅行網站，創(chuàng)立于2005年2月，總部在北京。去哪兒網為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產品的實時搜索，并提供旅游產品團購以及其他旅游信息服務。
據“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，去哪兒排名第七位。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】“去哪兒”購買機票不同價格 漲價未通知引不滿 回復：已處理
葛先生于2020年11月9日在“去哪兒”平臺購買兩張機票，我一次購買了兩張機票，第一張機票價格為308第二張機票突然變成370，并且任何提示都沒有。事后詢問客服，客服告訴我經濟艙也分檔次，貴的那張票是稍微高級一點的經濟艙，這一點在購買之前也并未告知我，機票價格變動也并未通知我。在付完款之后，我又嘗試購買同樣的兩張機票，顯示兩張機票價格都是308，為什么我買的時候第二張機票的價格就突然漲價了，而且并沒有任何的提示。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發(fā)來反饋稱：消費者反饋此單與關聯(lián)訂單一起下單，但是機票金額不一樣，核實兩張客票艙位一致，有效解釋不認可，告知可將不使用的服務包單獨退，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例二】疫情突發(fā)健康碼失效 “去哪兒”平臺拒退全款引糾紛
四川省的史女士于2020年12月9日在電商平臺“去哪兒網”訂了12月11日成都飛廈門機票。 11日早上，疫情突然發(fā)展，健康碼全部失效，微信支付寶健康碼都打不開 同事飛三亞的機票，打電話后告知疫情原因可以退全款。于是，史女士考慮到疫情情況未明，就沒有出發(fā)，準備退票 之后申請退票，發(fā)現(xiàn)去哪兒網只退回50元機建燃油費， 聯(lián)系去哪兒網客服被告知電話聯(lián)系，然后電話告知無法退款。史女士表示不能理解為什么疫情期間，不能出行不是自己愿意，當時打了電話的同事就退了全款，而她申請退款就只退回50元。
對此，“去哪兒”反饋稱關于消費者反饋訂單疫情想申請補退問題，核實航司5671告知出票日需在12月7號之前的機票才可申請非自愿退票，此單不符合，消費者不認可，我司考慮消費者體驗申請部分補償已打款，協(xié)商成功。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
