(網(wǎng)經(jīng)社訊)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315行動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”稱因活動調(diào)整，用戶流量券無法兌現(xiàn)使用。此外，“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
2021年2月20日，湖北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己曾有3個賬戶參加飛豬游戲送流量活動,每個賬戶分別分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后續(xù)所贈送的流量券因飛豬原因無法使用,后來飛豬直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,價格131元。對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：您好，先說聲抱歉因活動調(diào)整原因給您帶來不便，如流量問題未有處理好，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208處理，客服會為您處理。
從網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺。飛豬整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
【案例一】“飛豬”用戶網(wǎng)購門票未收到 商家拒絕退款
四川省的丁女士于2020年11月14日中午13點(diǎn)08在“飛豬”平臺上購買3張15日新加坡海洋影誠門票，但本人并沒有收到票，并且門票于15日當(dāng)天被使用。于是，丁女士申請商家退款但被商家拒絕，再次申請售后仍被關(guān)閉，共計1587元。就因?yàn)樽黾媛?，對方說刷好評收到二維碼，是杭州悠悠假期旅行社專營店的新加坡環(huán)球影城的門票購買，對方讓我點(diǎn)購買后花唄被扣1587元需在12日14日之前還。對此，“飛豬”反饋稱：刷單是違規(guī)行為，因刷單導(dǎo)致正常商家的商品被騙子使用的情況下，商家是無法退款的，非常抱歉，無法協(xié)商退款。
【案例二】“飛豬”預(yù)定酒店獲商家同意取消 退款平臺收29%手續(xù)費(fèi)引疑
白女士于2020年11月6日在“飛豬”平臺上訂了一家酒店。因?yàn)榫嚯x較遠(yuǎn)，行程問題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺，咨詢能否退的問題，店家告訴可以取消訂單，沒有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費(fèi)的。但是在店家同意并且讓點(diǎn)擊取消的時候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭執(zhí)說必須要收取手續(xù)費(fèi)。店家讓與跟客服交接，白女士對29%的手續(xù)費(fèi)感到疑惑。對此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消，該訂單未有查詢到致電飛豬客服的記錄。
【案例三】“飛豬”機(jī)票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機(jī)票（包含20kg托運(yùn)行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機(jī)票沒問題并可以安排額外20kg行李，預(yù)計于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機(jī)票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認(rèn)對方表示贈送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當(dāng)天12月24日經(jīng)過多次交流確認(rèn)后，賣家終于在趙女士到達(dá)機(jī)場后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機(jī)票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機(jī)場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經(jīng)濟(jì)艙8900元和2000元行李費(fèi)，商務(wù)艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務(wù)艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費(fèi)10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務(wù)章認(rèn)證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。受到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關(guān)平臺，“飛豬”發(fā)來回復(fù)稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
