(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：馬上又是一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，投訴問題源源不斷的汽車電商行業(yè)是否會被央視3·15曝光呢，今年的3·15晚會誰又會是焦點(diǎn)呢？為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起第十屆“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。
在此背景下，3月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國580家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度汽車電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。(報(bào)告詳見專題 http://qjkhjx.com/zt/2020qcdsts/）
2020年在疫情的影響下，汽車電商們的日子并不好過，優(yōu)信、瓜子、車置寶等汽車電商紛紛宣布裁員或降薪，陷入經(jīng)營問題風(fēng)波。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，汽車電商此前處于野蠻生長，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作。汽車電商對于車源的檢測、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問題。今年受疫情影響，二手車電商們更是面臨多重難題，不僅需要在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開源節(jié)流，并且面對客戶們的投訴也是應(yīng)接不暇。網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷等是2020年度汽車電商的主要投訴問題類型。
網(wǎng)經(jīng)社將汽車電商定義為賣家與買家通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段，完成汽車售后各項(xiàng)服務(wù)的交易流程，提高汽車后服務(wù)的流通效率，降低流通成本，實(shí)現(xiàn)汽車后服務(wù)的在線化，便捷化和扁平化。主流模式包括：綜合類、C2C類、C2B類、B2C類、B2B類、O2O類等。
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
目前汽車電商市場主要的玩家包括：綜合類：拼多多、京東、天貓；C2C類：瓜子二手車、人人車、車貓、好車無憂；C2B類：車置寶、邁邁車、天天拍車、車享二手車、車開新二手車、車小胖；B2C類：優(yōu)信、優(yōu)車誠品、淘車、車王二手車、賣好車；B2B類：大搜車、開思、中馳車服、三頭六臂、優(yōu)信拍、好汽配。
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2011-2019年，我國汽車電商交易規(guī)模不斷增長，2019年交易規(guī)模突破萬億大關(guān)，2020年汽車電商交易規(guī)模將達(dá)11275億元。
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的汽車電商平臺排名依次為優(yōu)信、大搜車、彈個(gè)車、瓜子二手車、車置寶、途虎養(yǎng)車、天天拍車。此前，人人車、車易貸等也涉及消費(fèi)者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“途虎養(yǎng)車”獲“建議下單”評級,“車置寶”、“優(yōu)信”、“大搜車”、“彈個(gè)車”、“瓜子二手車”、“天天拍車”均獲“不予評級”?？梢钥闯觯囯娚唐脚_在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題等問題成熱點(diǎn)投訴
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、霸王條款等是2020年全年汽車電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴汽車電商平臺的用戶性別占比分別為男性（88.89%）、女性（11.11%）；投訴金額區(qū)間前三依次為10000元以上（33.33%）、1000-5000元（25.00%）、100-500元（11.11%）。2020年全年投訴汽車電商的用戶集中地前三依次為廣東省、上海市、四川省，占比分別為19.44%、16.67%、8.33%。
（一）“優(yōu)信”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年優(yōu)信拍（北京）信息科技有限公司旗下“優(yōu)信”共獲得6次消費(fèi)評級，其中6次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“優(yōu)信”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款的問題。
（二）“大搜車”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年浙江大搜車融資租賃有限公司旗下“大搜車”共獲得7次消費(fèi)評級，其中7次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“大搜車”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退店保證金不退還。
（三）“彈個(gè)車”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京搜車網(wǎng)科技有限公司旗下“彈個(gè)車”共獲得8次消費(fèi)評級，其中8次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“彈個(gè)車”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
（四）“瓜子二手車”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年車好多舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)（北京）有限公司旗下“瓜子二手車”共獲得7次消費(fèi)評級，7次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“瓜子二手車”存在商品質(zhì)量和退款問題。
（五）“車置寶”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年江蘇車置寶信息科技股份有限公司旗下“車置寶”共獲得8次消費(fèi)評級，其中8次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“車置寶”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題和售后服務(wù)問題。
（六）“途虎養(yǎng)車”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海闌途信息技術(shù)有限公司旗下“途虎養(yǎng)車”共獲得16次消費(fèi)評級，其中16次全獲“建議下單”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“途虎養(yǎng)車”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷、售后服務(wù)、訂單問題、發(fā)票問題、物流問題等。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報(bào)告包括：《2020年汽車電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年潮流電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》《2020年運(yùn)動健康消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線外賣消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年導(dǎo)購電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，還將發(fā)布《2020年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》等，敬請關(guān)注！
2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
