(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“工行融e購”(中國工商銀行股份有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“工行融e購”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、工行融e購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國金融科技電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計6家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“工行融e購”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“工行融e購”共獲得17次消費評級，其中6次獲“不建議下單”評級，11次獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“工行融e購”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“工行融e購”存在發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、虛假促銷和訂單問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“工行融e購”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、云南省、北京市、吉林省、四川省、廣東省和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“工行融e購”的用戶中男生占55.556%，女生占44.444%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“工行融e購”的消費金額主要在0-100元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為22.222%、22.222%、11.111%、5.556%、5.556%和5.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“工行融e購”下單保溫壺不保溫 質(zhì)量問題引不滿售后遇推諉
山東省的孫先生于2020年9月20日在“工商銀行融E購”平臺購買了富光保溫壺，收到貨后發(fā)現(xiàn)壺內(nèi)壁有兩個大的黑點，而且不保溫，反饋給融E購平臺，平臺回復(fù)是正?，F(xiàn)象，不保溫需要測試，但卻讓孫先生付運費，我原來有一個同款，里邊沒有黑點，所以支持認(rèn)為他是殘次品，多次溝通無效，反饋給工商銀行客服，經(jīng)多次投訴一直未得到不回復(fù)。
【案例二】“工行融e購”下單商品發(fā)票開具難 售后客服推諉引不滿
張女士于2020年6月11日在“工行融易購”平臺購買前程似錦祝福金卡三套，提交訂單時同時提交開票信息，注明需要開具企業(yè)發(fā)票，于6月22日收貨，收貨后發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票，聯(lián)系客服客服說發(fā)票在收到貨后15天寄出發(fā)票，6月底聯(lián)系客服詢問發(fā)票寄出時間的問題，客服答復(fù)幫助落實，3到5個工作日給予回復(fù)，但是一直未收到任何回復(fù)，第二次聯(lián)系客服，客服又是同樣的答復(fù)，還得等待3至5個工作日，表示會記錄，第三次聯(lián)系后因為客服說辭一樣，但是未解決實際問題，也無法提供能解決問題部門的聯(lián)系方式，截止7月26日，發(fā)票一直未寄出，求票無門，融易購平臺客服惡意拖延推諉，不解決消費者問題，融易購平臺無法提供消費發(fā)票。
【案例三】“工行融e購”商品久未發(fā)貨 售后退款困難
仝女士于2020年4月30日在“工行融e購”平臺的重慶出版集團旗艦店購買了一本書，《塔利班》，這幾天一直不發(fā)貨，客服不理我，打電話也打不通，沒人接。然后申請退款，依然不退款，沒人接電話。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“工行融e購”活動商品久未發(fā)貨 客服臨時告知滿4件發(fā)貨
四川省的趙女士于2020年6月27日在“工行融e購”平臺的海同德家居專營店購買清風(fēng)紙巾，近1個月仍未發(fā)貨，多次催促發(fā)貨聯(lián)系客服未得到回應(yīng)，之后被告知滿4件才發(fā)貨。趙女士表示下單時商品詳情頁面并未告之客戶該發(fā)貨信息，認(rèn)為若下單后不能發(fā)貨的話，客服為何提前聯(lián)系客戶，懷疑工行融e購故意發(fā)放優(yōu)惠券讓消費者給其沖銷量。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“工行融e購”商品缺貨久未發(fā)貨 售后告知退款
汪先生于2020年5月16日在“工行融e購”平臺購買了2部蘋果iPhone SE (256G)手機，商家一直不發(fā)貨，說沒有貨。只是在商家后臺商家一直回復(fù)沒貨，同意賠償500元，要求我退款。我一直不接受，要求商家繼續(xù)發(fā)貨，一直投訴平臺無任何結(jié)果！我購買的時候商品標(biāo)題寫的很清楚，真實庫存下單即有貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國金融科技電商消費評級榜出爐
在“2020年全國金融科技電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有分期樂；獲“不建議下單”評級的平臺有來分期、工行融e購；獲“不予評級”的平臺有中行聰明購、微信商家、支付寶。此外，我們還接到用戶關(guān)于拍拍貸、京東金融、財付通、你我貸、輕松籌、翼支付、會生活、好分期等平臺的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
