(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“工行融e購”(中國工商銀行股份有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“工行融e購”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、工行融e購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)6家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“工行融e購”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“工行融e購”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，11次獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“工行融e購”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“工行融e購”存在發(fā)貨問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、虛假促銷和訂單問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“工行融e購”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、廣西壯族自治區(qū)、浙江省、云南省、北京市、吉林省、四川省、廣東省和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“工行融e購”的用戶中男生占55.556%，女生占44.444%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“工行融e購”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、1000-5000元和500-1000元區(qū)間，占比分別為22.222%、22.222%、11.111%、5.556%、5.556%和5.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“工行融e購”下單保溫壺不保溫 質(zhì)量問題引不滿售后遇推諉
山東省的孫先生于2020年9月20日在“工商銀行融E購”平臺(tái)購買了富光保溫壺，收到貨后發(fā)現(xiàn)壺內(nèi)壁有兩個(gè)大的黑點(diǎn)，而且不保溫，反饋給融E購平臺(tái)，平臺(tái)回復(fù)是正?，F(xiàn)象，不保溫需要測試，但卻讓孫先生付運(yùn)費(fèi)，我原來有一個(gè)同款，里邊沒有黑點(diǎn)，所以支持認(rèn)為他是殘次品，多次溝通無效，反饋給工商銀行客服，經(jīng)多次投訴一直未得到不回復(fù)。
【案例二】“工行融e購”下單商品發(fā)票開具難 售后客服推諉引不滿
張女士于2020年6月11日在“工行融易購”平臺(tái)購買前程似錦祝福金卡三套，提交訂單時(shí)同時(shí)提交開票信息，注明需要開具企業(yè)發(fā)票，于6月22日收貨，收貨后發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票，聯(lián)系客服客服說發(fā)票在收到貨后15天寄出發(fā)票，6月底聯(lián)系客服詢問發(fā)票寄出時(shí)間的問題，客服答復(fù)幫助落實(shí)，3到5個(gè)工作日給予回復(fù)，但是一直未收到任何回復(fù)，第二次聯(lián)系客服，客服又是同樣的答復(fù)，還得等待3至5個(gè)工作日，表示會(huì)記錄，第三次聯(lián)系后因?yàn)榭头f辭一樣，但是未解決實(shí)際問題，也無法提供能解決問題部門的聯(lián)系方式，截止7月26日，發(fā)票一直未寄出，求票無門，融易購平臺(tái)客服惡意拖延推諉，不解決消費(fèi)者問題，融易購平臺(tái)無法提供消費(fèi)發(fā)票。
【案例三】“工行融e購”商品久未發(fā)貨 售后退款困難
仝女士于2020年4月30日在“工行融e購”平臺(tái)的重慶出版集團(tuán)旗艦店購買了一本書，《塔利班》，這幾天一直不發(fā)貨，客服不理我，打電話也打不通，沒人接。然后申請(qǐng)退款，依然不退款，沒人接電話。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“工行融e購”活動(dòng)商品久未發(fā)貨 客服臨時(shí)告知滿4件發(fā)貨
四川省的趙女士于2020年6月27日在“工行融e購”平臺(tái)的海同德家居專營店購買清風(fēng)紙巾，近1個(gè)月仍未發(fā)貨，多次催促發(fā)貨聯(lián)系客服未得到回應(yīng)，之后被告知滿4件才發(fā)貨。趙女士表示下單時(shí)商品詳情頁面并未告之客戶該發(fā)貨信息，認(rèn)為若下單后不能發(fā)貨的話，客服為何提前聯(lián)系客戶，懷疑工行融e購故意發(fā)放優(yōu)惠券讓消費(fèi)者給其沖銷量。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“工行融e購”商品缺貨久未發(fā)貨 售后告知退款
汪先生于2020年5月16日在“工行融e購”平臺(tái)購買了2部蘋果iPhone SE (256G)手機(jī)，商家一直不發(fā)貨，說沒有貨。只是在商家后臺(tái)商家一直回復(fù)沒貨，同意賠償500元，要求我退款。我一直不接受，要求商家繼續(xù)發(fā)貨，一直投訴平臺(tái)無任何結(jié)果！我購買的時(shí)候商品標(biāo)題寫的很清楚，真實(shí)庫存下單即有貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有分期樂；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有來分期、工行融e購；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有中行聰明購、微信商家、支付寶。此外，我們還接到用戶關(guān)于拍拍貸、京東金融、財(cái)付通、你我貸、輕松籌、翼支付、會(huì)生活、好分期等平臺(tái)的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
