(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月4日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“馬蜂窩”(北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“馬蜂窩”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、馬蜂窩電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“馬蜂窩”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“馬蜂窩”共獲得10次消費評級，其中4次獲“建議下單”評級，6次獲“謹慎下單”評級，2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“馬蜂窩”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“馬蜂窩”存在退款問題、霸王條款、發(fā)貨問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、上海市、北京市、江蘇省、云南省、吉林省、湖北省、陜西省和香港特別行政區(qū)。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“馬蜂窩”的消費金額主要在1000-5000元、10000元以上、500-1000元、100-500和5000-10000元區(qū)間，占比分別為28.571%、21.429%、21.429%、7.143%和7.143%。
三、典型案例披露
【案例一】“馬蜂窩”被指商家入駐容易退費難 保證金難到賬“原返”問題引糾紛
12月4日，“電訴寶”接到北京市的秦先生投訴稱他于2019年4月11日在“馬蜂窩”注冊的商家賬戶，因為疫情，2020年4月份申請的退服務(wù)質(zhì)量保證金，結(jié)果馬蜂窩提示還需要等三個月的時間，7月份的時候還提示還要等3個月，10月份才可以退回。秦先生表示最終結(jié)果導(dǎo)致他和掛靠的旅行社合作時間到期了，現(xiàn)在沒辦法退到旅行社的賬戶，因為退回之后也拿不到錢，而且最重要的是最早繳納保證金的時候是通過個人轉(zhuǎn)到馬蜂窩的公賬上面的。退出的時候卻告訴不能退回個人賬戶，期間多次咨詢客服，態(tài)度惡劣，沒有一點解決問題的狀態(tài)。
【案例二】“馬蜂窩”商家撤出平臺 店鋪保證金難退售后遇推諉
9月30日，“電訴寶”接到廣東省的鄒先生投訴稱受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出“馬蜂窩”的平臺，3月初在馬蜂窩商家后臺申請，關(guān)店，退保證金。 開通馬蜂窩店鋪時保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時： 沒有專門的BD，和客服處理，還沒有任何電話、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺點申請。 后臺操作后告知1個月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
【案例三】“馬蜂窩”疫情退款久未處理
陳女士1月初向“電訴寶”投訴稱其在“馬蜂窩”訂了機票13/2-17/2香港往返臺北的長榮航班，10月2日因疫情原因來回航班都被長榮航空取消了，當天就提交了退款申請。一開始馬蜂窩客服有打電話來說預(yù)計14天能退，后來變30天，最后直接變成了90天。現(xiàn)在已經(jīng)3個月了，退款還是沒有任何進展，馬蜂窩客服電話也打不進，app客服每次都等很久才有回應(yīng)，都是機械式回答。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：此單我司已遞交到航空公司審核退款中，由于客票量較大，機票退款以航空公司審核為準，我司已做催促請耐心等待。
【案例四】用戶疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款
丁先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月在“馬蜂窩”平臺預(yù)定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應(yīng)國家號召取消了本次出游計劃，所有的酒店車票機票都得到免費退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢也不退，因為屬于非本人原因的不可抗力影響取消預(yù)定。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已安排專人負責處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
【案例五】“馬蜂窩”訂單被取消退款 售后困難
沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年01月07日在“馬蜂窩”旅游訂2月1日-2月3日離店，咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) ，下單時為270多元一晚，兩晚總金額487.3元。當天下午四點多收到馬蜂窩退款，理由未能預(yù)訂成功，當我再次打開馬蜂窩預(yù)訂時，發(fā)現(xiàn)并非是沒房可定。而是馬蜂窩網(wǎng)站漲價了。對此，馬蜂窩向我們反饋稱沈先生預(yù)訂的 咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) 預(yù)訂失敗 ，退款將于1-7個工作日內(nèi)到達您的賬戶，給您帶來的不便我們深表歉意。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
