(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、飛豬電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”評級
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“飛豬”共獲得19次消費評級，其中4次獲“建議下單”評級，13次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“建議下單”。
二、“飛豬”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、北京市、山東省、浙江省、福建省、四川省、云南省、江西省和海外地區(qū)。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男生占比37.190%，女生占比62.810%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“飛豬”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元和10000元以上區(qū)間，占比分別為38.017%、22.223%、16.529%、9.091%和4.959%。
三、典型案例披露
【案例一】“飛豬”網(wǎng)購門票被他人使用 平臺回復(fù)刷單違規(guī)不予退款
四川省的丁女士向“電訴寶”投訴，稱其于2020年11月14日中午13點08在“飛豬”平臺上購買3張15日新加坡海洋影誠門票，但本人并沒有收到票，并且門票于15日當(dāng)天被使用。于是，丁女士申請商家退款但被商家拒絕，再次申請售后仍被關(guān)閉，共計1587元。就因為做兼職，對方說刷好評收到二維碼，是杭州悠悠假期旅行社專營店的新加坡環(huán)球影城的門票購買，對方讓我點購買后花唄被扣1587元需在12日14日之前還。對此，“飛豬”反饋稱：刷單是違規(guī)行為，因刷單導(dǎo)致正常商家的商品被騙子使用的情況下，商家是無法退款的，非常抱歉，無法協(xié)商退款。
【案例二】“飛豬”雙11期間預(yù)定酒店獲商家同意取消 退款平臺卻收29%手續(xù)費引疑
“電訴寶”于2020年11月接到海南省的白女士的投訴，投訴稱于2020年11月6日在“飛豬”平臺上訂了一家酒店。因為距離較遠，行程問題想要退掉。專門打電話給了酒店前臺，咨詢能否退的問題，店家告訴可以取消訂單，沒有任何房型是不能取消或者要收手續(xù)費的。但是在店家同意并且讓點擊取消的時候，飛豬的客服打電話非常不禮貌的，跟店家爭執(zhí)說必須要收取手續(xù)費。店家讓與跟客服交接，白女士對29%的手續(xù)費感到疑惑。對此，“飛豬”反饋稱根據(jù)訂單查詢您的訂單退改退款政策為：預(yù)訂成功后，不可變更/取消。
【案例三】“飛豬”平臺未與商家合作酒店價格“浮高” 取消訂單高額手續(xù)費難返還
10月16日，“電訴寶”接到浙江省的趙女士的投訴，趙女士稱自己于9月21日在“飛豬”平臺蕪湖分水線酒店專營店下單安吉竹博園開元度假村高級園景大床1間夜，并支付房費1649.98元。后在其它平臺攜程看到該酒店同款房型只需要661元/間夜，認為平臺價格過高，提出取消訂單，被強制收費訂單客額的29%手續(xù)費。店家告知是支付給酒店，后聯(lián)系酒店，酒店告知并不存在和飛豬有平臺合作，酒店不和攜程之外的其它平臺有銷售合作協(xié)議，也并未收到所謂支付的29%的手續(xù)費，數(shù)次溝通未果，對方均拒絕退還手續(xù)費用478.15元。
【案例四】“飛豬”下單成功卻成測試單 酒店難入駐售后態(tài)度引不滿
廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月3日在“飛豬”平臺上下單，于9月4日12：45到酒店辦理入住，前臺表示沒查到該訂單。聯(lián)系飛豬客服被告知是所下訂單為測試單，也與酒店確認過。王女士表示一直在前臺等候過程中酒店這邊并未收到任何飛豬的來電。被告知無法安排原單入住只能前臺現(xiàn)付，多付一間房費才能入住。 接著12：02在線聯(lián)系飛豬客服再次被告知是測試單。王女士表示這個訂單是要正常入住的但平臺回復(fù)一樣。投訴飛豬商家客服以及飛豬淘1站專營店，處理問題態(tài)度惡劣。且飛豬客服與飛豬合作商在未與酒店未與客人核實的情況下，直接就說這是測試單，態(tài)度惡劣，之后便不再受理。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過綜合判斷未測試單，無法支持到相關(guān)賠付。
【案例五】“飛豬”用戶非個人原因退票 平臺久未處理
“電訴寶”收到馮女士關(guān)于2019年9月24日在“飛豬”airmasters商旅購買墨爾本-北京（中轉(zhuǎn)香港）的往返機票訂單的投訴，時間是去程2020年1月8日，回程2020年2月7日。回程段（2月7日起飛）因疫情原因無法使用，理由：澳大利亞宣布2月1日起禁止中國公民入境，故選擇非個人原因退票。 這期間申請退票三次，前兩次均被拒絕退票。第二次拒絕退票飛豬客服的解釋是本人跳段使用機票（即：香港轉(zhuǎn)機-墨爾本已使用）。本人并沒有使用，也無法跳段去香港使用機票入境澳洲。 本人于3月19日申請第三次退票，并且聯(lián)系飛豬客服獲得其公司郵箱，在3月21日發(fā)郵件給飛豬提供了回澳大利亞的旅行證明，包括2月入境韓國的機票，在韓國的隔離和住宿證明，韓國回澳大利亞的旅行證明等等。證明本人沒有跳段使用過機票。 2月至4月期間，本人頻繁聯(lián)系飛豬客服超過20次，并對飛豬進行了內(nèi)部投訴，保留了幾次電話的錄音。飛豬客服專員只有在4月25日按要求針對退票問題主動回復(fù)，承認之前拒絕退票有疏漏，證明沒有跳段使用機票并且承諾會盡快退票。然而至今90天過后，機票仍然未退。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：飛豬所有的機票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
