(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月29日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“折800”（團(tuán)博百眾(北京)科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“折800”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、折800電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺回復(fù)率為0
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“折800”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“折800”共獲得12次消費(fèi)評級，12次均獲“不予評級”，2020年全年整體消費(fèi)評級為“不予評級”，平臺回復(fù)率為0。
二、“折800”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“折800”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“折800”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東省、北京市、山東省和河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“折800”的用戶中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“折800”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、0-100元和100-500元區(qū)間，占比分別為50.000%、37.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】“折800”退貨困難 一批商品只退部分
山東省的李女士于2020年1月8日在折800片平臺購買了4件連衣裙，因?yàn)槌叽a問題，第一時間申請了退貨，第一次申請原因填寫的是尺碼描述不符，商家說要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，修改成了7天無理由退貨，賣家收到貨后有3件同意了退貨，剩余一件，說商品因?yàn)槲蹪n問題影響二次銷售，拒絕退貨。但是衣服上的污漬明顯是時間很長的汗?jié)n侵蝕發(fā)黃的污漬，是穿過的痕跡，且不說穿著不行，就是穿著行從收貨到退貨什么時間穿？賣家退貨物流都已經(jīng)發(fā)出，平臺說我電話無法接通，但是通話記錄明顯沒有，平臺和商家合伙欺負(fù)消費(fèi)者。
【案例二】“折800”商品虛假發(fā)貨 欺詐消費(fèi)者
河北省的杜女士于2020年1月30日，購買口罩，商家有貨并網(wǎng)上銷售，受疫情影響商家一直不發(fā)貨可以諒解。后來物流已經(jīng)全面開通，商家虛假發(fā)貨，折800售后客服處理極其偏袒商家，與商家一起欺詐消費(fèi)者，商家不發(fā)貨不處理，買家買單，實(shí)在是沒辦法理解。
【案例三】“折800”商品行業(yè)漲價 賣家私下取消訂單
北京市的姜先生于2020年5月16日在折800平臺以29元購買了一個摩托車頭盔，但是由于交通部公告6月1日起將嚴(yán)查騎摩托車不帶頭盔問題，導(dǎo)致頭盔價格飛漲。平臺在5月20日沒有經(jīng)過本人同意的情況下私自取消了訂單，只是象征性的補(bǔ)償了我10元代金劵。但是現(xiàn)在頭盔價格都已經(jīng)上漲到100多了，這點(diǎn)補(bǔ)償根本不夠，針對電商這種賣虧了，就不發(fā)貨的問題，我希望有關(guān)部門能管管，保證消費(fèi)者的權(quán)益。我要求電商按我當(dāng)時的頭盔成交價格補(bǔ)發(fā)貨，或按頭盔現(xiàn)在的市場價補(bǔ)償我的損失。
【案例四】“折800”商品缺陷導(dǎo)致無法正常穿著 平臺拒不退貨
廣東省的羅女士于2020年5月24日在折800平臺的商家Historat女裝特賣店購買了一條裙子，商家沒有提醒整裙鑲嵌有珠片(質(zhì)地是硬的，磕肉)，購買以后發(fā)現(xiàn)無法正常穿著，非?？娜?，申請退貨退款，對方一直誘導(dǎo)我說是我個人不喜歡，逼著我選擇七天無理由退換貨。我不同意，對方就一直不給我退。折800的客服在處理過程中讓我出示證據(jù)證明不符合。我拍了吊牌的成分過去，對方居然告訴我，內(nèi)里是符合的，只是外面不符合，讓我去證明外面的。
【案例五】“折800”商家退店不退換保證金
廣東省的高女士5月26號申請退店，提交了申請，按照規(guī)定30天告知到6月26號剛好一個月，店鋪全部訂單和貨款已經(jīng)結(jié)算清算完全，申請了解凍保證金 平臺就彈出對話說有訂單未滿60天，又讓我繼續(xù)等待30天，找客服交涉，又是以平臺霸王條款為由說訂單5月26到現(xiàn)在沒有滿足60天繼續(xù)拖延不給解凍保證金，導(dǎo)致無法退還保證金，平臺所有訂單全部結(jié)算了也提現(xiàn)，還有什么理由說怕訂單有售后不給退保證金，如果怕售后為什么要結(jié)算？ 多次跟客服溝通也把公司目前經(jīng)營困難情況跟她們說明，這筆錢是公司的救命錢，要求平臺立即退還，客服口頭答應(yīng)申請，實(shí)際還是繼續(xù)拖延。目前要求315介入，黑貓平臺投訴介入，維護(hù)商家的合法權(quán)益，如果折800繼續(xù)拖延本應(yīng)該無理由退還我們公司保證金，導(dǎo)致我們司陷入困境，我司將要通過法律途徑追究折800的平臺的責(zé)任。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
