(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“好樂(lè)買”(北京好樂(lè)買信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“好樂(lè)買”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、好樂(lè)買電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“好樂(lè)買”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“好樂(lè)買”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次“不予評(píng)級(jí)”，2次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“好樂(lè)買”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“好樂(lè)買”存在售后服務(wù)、退換貨難、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題和虛假促銷的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“好樂(lè)買”的用戶主要集中地依次為廣東省、遼寧省、云南省、北京市、吉林省、山東省、江蘇省、河北省、湖北省和貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“好樂(lè)買”的用戶中男生占比50.000%，女生占比50.000%，各占一半。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“好樂(lè)買”的消費(fèi)金額主要在100-500元、500-1000元和0-100元區(qū)間，占比分別為66.667%、25.000%和8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“好樂(lè)買”商品不合適 售后退貨難
徐先生于2020年3月12日在“好樂(lè)買”商城下單一條匡威的運(yùn)動(dòng)褲，收到貨后覺(jué)得尺碼偏小，穿不了，于是申請(qǐng)退貨，然后聯(lián)系好樂(lè)買客服，獲得地址后按照好樂(lè)買商城步驟退貨了。結(jié)果十幾天過(guò)去了好樂(lè)買那邊一直顯示未收貨，我查物流信息顯示很早就已經(jīng)簽收了，聯(lián)系上客服后告訴我她那邊盡快叫人去取快遞，結(jié)果20多天過(guò)去了，好樂(lè)買APP告知我退貨失敗，說(shuō)我按流程退貨，現(xiàn)在客服一直聯(lián)系不上。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“好樂(lè)買”發(fā)來(lái)反饋稱：訂單已處理完畢。
【案例二】“好樂(lè)買”商品到貨不對(duì)版 售后服務(wù)差引不滿 回復(fù)：已處理
李女士于2020年2月24日在“好樂(lè)買”全球購(gòu)購(gòu)買冠軍衛(wèi)衣，于3月23日剛收到貨，到手發(fā)現(xiàn)和我拍的那款不一樣，給我發(fā)的是兩個(gè)袖子上帶大logo的，但是我買的那款沒(méi)有，明顯不是同一款，找售后沒(méi)人理，電話打不通。剛時(shí)候買的時(shí)候就是不怎么理人，物流這么長(zhǎng)時(shí)間了還到不了，他們也不通知也不解決的，態(tài)度有點(diǎn)可怕，極差，表示投訴就投去吧，最差的購(gòu)買體驗(yàn)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“好樂(lè)買”發(fā)來(lái)反饋稱：此單已處理完畢，已告知客戶將商品原包裝寄回核實(shí)。
【案例三】“好樂(lè)買”發(fā)貨過(guò)程疑藏“貓膩”售后延期1年未處理
2020年7月9日，“電訴寶”接遼寧省的丁女士于2019年7月28日在“好樂(lè)買”下單購(gòu)買一套男式兒童套裝，下單后遇到商家不發(fā)貨，咨詢客服被告知商品有瑕疵所以不發(fā)貨。當(dāng)要求給圖片產(chǎn)看時(shí)卻被告知已被他人購(gòu)買，需等待他人退貨再給發(fā)貨，之后又變成了調(diào)貨，讓丁女士耐心等待，一年過(guò)后仍未發(fā)貨且無(wú)人聯(lián)系。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“好樂(lè)買”商品到貨尺碼不合適 售后難
黃女士于2020年7月28日于好樂(lè)買購(gòu)買鞋子，因碼數(shù)偏大不適合，要求換貨。我已經(jīng)通過(guò)快遞運(yùn)鞋去倉(cāng)庫(kù)，好樂(lè)買倉(cāng)庫(kù)也于日前短信告知我它們已經(jīng)簽收鞋了，可是直到現(xiàn)在它們還沒(méi)有給明確答復(fù)我，熱線電話打不通，短信郵件不回復(fù)。
【案例五】“好樂(lè)買”疑網(wǎng)絡(luò)售假 售后退款久未到賬
車先生于2020年1月3日在“好樂(lè)買”平臺(tái)購(gòu)買的一雙三葉草鞋，訂單號(hào)為200101624097。收到驗(yàn)貨為假鞋，申請(qǐng)退貨。快遞已經(jīng)顯示到了對(duì)方地址，一直不處理退款，客服聯(lián)系不上。商家不接電話，怎么都聯(lián)系不上。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“好樂(lè)買”商品丟件 售后退款久未到賬
皮女士于2019年11月25日在“好樂(lè)買”電商平臺(tái)購(gòu)買了一雙鞋，訂單號(hào)為3102962524038。快遞運(yùn)輸中我的包裹被運(yùn)丟了，后快遞公司聯(lián)系我并根據(jù)快遞公司理賠規(guī)定于2019年12月24日把錢賠付給了好樂(lè)買賣家平臺(tái)，并截圖給我看了賠付信息，但好樂(lè)買平臺(tái)一直未幫錢退還給我。我與售后客服聯(lián)系也一直沒(méi)有回復(fù)，電話打不通，郵箱反饋也沒(méi)有人回復(fù)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“好樂(lè)買”商品久未發(fā)貨 售后退款難
李先生于2019年12月12日在“好樂(lè)買”平臺(tái)購(gòu)買耐克雙肩包一個(gè)，訂單號(hào)為20191212577726。沒(méi)有發(fā)貨，12月13日收到平臺(tái)短信提示無(wú)法安排發(fā)貨，自行聯(lián)系客服退款。但是截止到今天一直沒(méi)有發(fā)貨，沒(méi)有退款，客服更是一直聯(lián)系不上。之前一直是排隊(duì)狀態(tài)，周末留言，現(xiàn)在直接是強(qiáng)制結(jié)束聯(lián)系客服。請(qǐng)平臺(tái)盡快退款或者安排發(fā)貨。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
