(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“愛庫(kù)存”(上海眾旦信息科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“愛庫(kù)存”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、愛庫(kù)存電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“愛庫(kù)存”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“愛庫(kù)存”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“愛庫(kù)存”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“愛庫(kù)存”存在退款問題、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假和退換貨難的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“愛庫(kù)存”的用戶主要集中地依次為廣東省、云南省、四川省、河南省和浙江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“愛庫(kù)存”的用戶中男生占比0%，女生占比100.00%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“愛庫(kù)存”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為33.333%、16.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“愛庫(kù)存”商品質(zhì)量問題 售后反遭威脅
李女士于2020年5月24日在“愛庫(kù)存”（店鋪名：愛樂購(gòu)）購(gòu)買了1件梅林午餐肉，在包裝完好無(wú)損的情況下，發(fā)現(xiàn)其中一聽發(fā)霉特別嚴(yán)重。經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，先是直接拒絕退款申請(qǐng)。后提出因孩子吃了霉變食物要求體檢身體，直接被平臺(tái)所威脅，要告我敲詐勒索。發(fā)霉商品生產(chǎn)日期標(biāo)注2020年4月24日。
【案例二】“愛庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
代女士于2020年4月26日在“愛庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時(shí)打開，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“愛庫(kù)存”商品質(zhì)量問題 售后反遭威脅
李女士于2020年5月24日在“愛庫(kù)存”（店鋪名：愛樂購(gòu)）購(gòu)買了1件梅林午餐肉，在包裝完好無(wú)損的情況下，發(fā)現(xiàn)其中一聽發(fā)霉特別嚴(yán)重。經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，先是直接拒絕退款申請(qǐng)。后提出因孩子吃了霉變食物要求體檢身體，直接被平臺(tái)所威脅，要告我敲詐勒索。發(fā)霉商品生產(chǎn)日期標(biāo)注2020年4月24日。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“愛庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
代女士于2020年4月26日在“愛庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時(shí)打開，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。
【案例五】“獵趣”售賣商品 售后提現(xiàn)久未到賬
韓女士于2月15日在蘋果軟件商城下載了獵趣APP，然后在“獵趣”APP賣出了一臺(tái)閑置電腦。訂單號(hào)為200-20200213-6692910-361371。
交易前期金額到賬慢但后來(lái)也到賬戶了我也沒多疑，但他們平臺(tái)是需要賣家自己綁定支付寶提現(xiàn)的，就在這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。提現(xiàn)時(shí)提不出來(lái)，他們客服是機(jī)器人無(wú)法回答，我打人工客服他們電話從來(lái)沒打通過，平臺(tái)承諾支付寶提現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，去查詢提現(xiàn)金額又說支付寶提現(xiàn)1-7工作日可是如今都10天了也沒提出來(lái)。
【案例六】“愛庫(kù)存”商品質(zhì)量問題 售后退款遭拒
黃女士2019年12月25日在“愛庫(kù)存”購(gòu)買一只勞士頓男士手表，價(jià)格949元，在2020年1月17日因表內(nèi)金屬圈自然掉了，造成指針也不動(dòng)了，向愛庫(kù)存售后發(fā)起售后申請(qǐng)，被售后拒絕，讓找在線客服處理，找到在線客服一直未處理，說商家還沒處理，經(jīng)過協(xié)商后客服同意申請(qǐng)售后退貨退款，我們于2020年2月28日申請(qǐng)售后，但又被客服拒絕，第三次協(xié)商后，2020年3月1日客服同意進(jìn)入售后環(huán)節(jié)，但一直未處理，一直說在催商家，但一直沒有結(jié)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“愛庫(kù)存”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
李女士在2019年11月21日在愛庫(kù)存電商平臺(tái)購(gòu)買繭緣品牌蠶絲被2張，訂單號(hào)為20191121104093483477。2張蠶絲被均出現(xiàn)掉線問題。申請(qǐng)售后服務(wù)卻被駁回，商家留言有質(zhì)量問題，但不接受退貨換貨退款！我的要求是退款或換貨！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
