(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月21日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”(北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次獲“不予評(píng)級(jí)”，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、退換貨難、商品質(zhì)量、訂單問題、客服問題、發(fā)貨問題和霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地排名前十的地區(qū)依次為廣東省、浙江省、北京市、福建省、山東省、河北省、四川省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)和江蘇省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶中男生占比76.923%，女生占比23.077%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元區(qū)間，占比分別為50.769%、12.308%、12.308%、12.308%和7.692%。
三、典型案例披露
【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指商品質(zhì)量存瑕疵退款難 鑒定遇阻平臺(tái)推脫引不滿
安徽省的楊女士投訴稱她于2020年11月10在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購(gòu)買一條價(jià)值640的天然海水日本珍珠，商家告知珍珠正圓無瑕疵。收到貨后發(fā)現(xiàn)不是正圓無瑕疵，要求退貨，商家不同意，申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)告知需要發(fā)證據(jù)，在提供圖片和視頻被平臺(tái)告知證據(jù)不足不予退款。楊女士聯(lián)系平臺(tái)去幫鑒定，平臺(tái)卻告知沒有珍珠鑒定人員。楊女士表示她對(duì)質(zhì)量問題感到換衣，平臺(tái)答復(fù)是商家個(gè)人問題，他們不負(fù)責(zé)。對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”反饋稱：已經(jīng)反饋給了相關(guān)工作人員處理了，耐心等待注意接聽010開頭的電話。
【案例二】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”0元拆盲盒活動(dòng)完成遲未發(fā)貨 售后遇客服消極處理
安徽省的張先生投訴稱他于2020年8月10日通過微信支付頁面里的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手進(jìn)入“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺(tái)0元拆盲盒活動(dòng)，活動(dòng)中獎(jiǎng)價(jià)值99元盲盒，按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)活動(dòng)要求，在其規(guī)定時(shí)間內(nèi)8月13日完成回收成功任務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)活動(dòng)要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內(nèi)第五條說明，回收成功后7天內(nèi)發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動(dòng)頁面提供的客服微信進(jìn)行咨詢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)客服就不再回復(fù)和解決問題。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”180天保質(zhì)期被指虛假 質(zhì)量問題未解決引二次投訴
廣東省的李先生于2020年5月下單購(gòu)買了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”自營(yíng)的一臺(tái)筆記本，在7月份使用過程中岀現(xiàn)不能開機(jī)，于是李先生8月份寄到維修站點(diǎn)維修到9月份卻被告知不能開機(jī)查不了筆記本串碼不給維修，退回給李先生。聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營(yíng)平臺(tái)在線客服和電話客服反應(yīng)都沒人處理，9月4日通過電訴寶第一次投訴終于有客服聯(lián)系讓去當(dāng)?shù)鼐S修店咨詢換主板多少錢再和他們說，咨詢后要520元。但之后電話客服卻再次告知李先生筆記本商品是不能維修但可以補(bǔ)償100元。李先生懷疑平臺(tái)顯示保質(zhì)180天是欺騙消費(fèi)者的。
【案例四】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”雙11下單手機(jī)退貨難 售后客服承諾未兌現(xiàn)引不滿
福建省的潘先生于2020年11月3日購(gòu)買之前與“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)人工客服”確認(rèn)，可以用11月10日購(gòu)買的手機(jī)退11月3日購(gòu)買的訂單。11月3日購(gòu)買的手機(jī)于11月5日簽收，11月10日潘先生使用平臺(tái)優(yōu)惠券再次購(gòu)買了相同的手機(jī)用以退11月3日的訂單。在11月11日對(duì)11月3日購(gòu)買的訂單申請(qǐng)“七天無理由退貨”。經(jīng)與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)多次溝通，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)售后專員以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)人工客服回復(fù)不當(dāng)”為由，并要求本人以售后處理為準(zhǔn)，無法按照售前約定給予退貨，不履行售前承諾。 11月12日，售后回電答復(fù)：11月3日購(gòu)買的訂單，于今日超過七天，不能再申請(qǐng)七天無理由退貨。（10日申請(qǐng)的時(shí)候，還沒有到達(dá)7天，等待售后處理耽誤了時(shí)間）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不履行承諾，售前與售后答復(fù)互相違背。
【案例五】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”系統(tǒng)BUG商家認(rèn)證失敗 售后退費(fèi)遭拒引質(zhì)疑
浙江省的王女士于2020年10月22日在下載注冊(cè)了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)，期望成為認(rèn)證商家，期間所有的操作包括資料提交，都是按照平臺(tái)客服的要求來的，最終告知王女士因?yàn)橄到y(tǒng)有bug，無法認(rèn)證成功。于是，王女士提出退出，平臺(tái)以合同中的條款：不管是否實(shí)際使用該服務(wù)，均不退還已繳納的技術(shù)服務(wù)費(fèi)為由拒不退還。王女士認(rèn)為根本就沒有成為認(rèn)證商家，沒有享受任何服務(wù)先付了399元，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)告知的業(yè)務(wù)辦理流程，是先要轉(zhuǎn)399的技術(shù)服務(wù)費(fèi)+5000押金，然后才能提交資料認(rèn)證的。
【案例六】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”7天無理由商品無法退貨 售后商家說法多變
許女士于200年9月12日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上下單購(gòu)買蘋果8一臺(tái)，咨詢客服時(shí)并沒有提前告知不能退貨，平臺(tái)驗(yàn)機(jī)39元手機(jī)1250元，13號(hào)到達(dá)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，驗(yàn)機(jī)完成。商家主頁圖片顯示7天無理由，標(biāo)簽也是7天無理由。但是16號(hào)收到快遞，要退貨，商家開始告訴我要收取一部分錢，后面又說不能退貨，說13號(hào)發(fā)過一條信息告訴我非質(zhì)量問題不能退貨，但我并沒有看到。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”退款申請(qǐng)成功卻遲遲未到賬
方先生2020年3月20日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)優(yōu)品”app自營(yíng)店購(gòu)買蘋果平板電腦一部，訂單號(hào)為124086499193203362。方先生于2020年3月25日申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)2020年3月29日已經(jīng)顯示退款成功 ，客服說一到三個(gè)工作日到賬，但是至今我并沒有收到退款金額，客服只說查看看在回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
