(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月19日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“別樣”(上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“別樣”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、別樣獲電訴寶“不建議下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“別樣”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“別樣”共獲得15次消費(fèi)評級，均獲“不建議下單”評級。
二、“別樣”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“別樣”存在訂單問題、退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量和退換貨難問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“別樣”的用戶主要集中地依次為浙江省、上海市、山東省、廣東省、江蘇省、海外地區(qū)以及甘肅省。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“別樣”的用戶中男生占比41.667%，女生占比58.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“別樣”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、0-100元、500-1000元區(qū)間，占比分別為66.667%、8.333%、和8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】商品包裝破損致商品摩擦有污漬
上海市的陸女士投訴稱她于2020年11月23日在“別樣”電商平臺（店鋪名：別樣頭等倉）購買RealHer唇彩三件套，價值97元，于2020年12月3日收到貨，貨物被豐巢快遞柜自動簽收，等取件后發(fā)現(xiàn)商品包裝盒破損，并且唇彩外殼上有摩擦污漬，且污漬不可擦拭掉，商品包裝盒受損嚴(yán)重。
由于此商品用于作為禮物，目前禮物也被迫耽擱無法贈送。并且等待時間長久，陸女士表示她的訴求是立刻換貨，或者退款，同時，陸女士認(rèn)為她等待時間很長，換貨或者退款耽誤嚴(yán)重影響了使用，需求一定補(bǔ)償。
【案例二】商品品質(zhì)堪憂 平臺推脫拒絕處理
李女士于10月14日晚上從豐巢自取到在“別樣海外購”購買的價值1902元的古奇圍巾，外包裝完好，拆開后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來，140×140cm尺寸的圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒有一處平整，比二手圍巾還陳舊。李女士第一時間跟別樣客服聯(lián)系，客服多次推脫，首先不承認(rèn)商品屬于瑕疵問題?？头o出的解決方案是，讓李女士自己去晾幾天或者燙，但是李女士晾了近兩周還是恢復(fù)不了，客服也霸王條款拒絕處理，還強(qiáng)調(diào)發(fā)貨商家無過錯，別樣中間商無過錯，有錯也需要消費(fèi)者自行處理。
【案例三】售后服務(wù)態(tài)度惡劣
2020年6月20日，山東省的呂女士在“別樣海外購”app購買了六樣?xùn)|西價值3039人民幣，按照默認(rèn)運(yùn)送的方式付款。呂女士表示個人海關(guān)清關(guān)額度超額了是無法下單的，但此次別樣可以下單，下單成功后一天提示信息不符，售后客服態(tài)度惡劣告知不能用平郵，也不能退款。
客服聲稱必須讓提供另一個人的身份證信息支付寶賬號再以購入價格兩倍多的價格去重新交款，不然不付款不予發(fā)貨，不予退款。
【案例四】平臺發(fā)錯貨后只能退貨導(dǎo)致優(yōu)惠全無
俞女士于2020年4月30日在“別樣”app上購買一件burberry的短袖襯衣價值149美元，并于5月7日晚上簽收。
當(dāng)俞女士8號打開快遞發(fā)現(xiàn)他們發(fā)給我的貨是錯的，給了我件burberry長袖，后我找他們客服要求處理，我要求換貨，把我原來的短袖襯衣發(fā)還給我，然而今天他們專員給我的處理結(jié)果是只能退貨，說是因?yàn)?a href="http://qjkhjx.com/zt/wmds/" target="_blank">海淘的特殊性無法換貨，并且只能賠償10美金，但是現(xiàn)在這個商品原來的折扣已經(jīng)沒了，并且漲價了431更主要的是已經(jīng)沒貨了。
【案例五】發(fā)貨時效過長 顧客申請退貨被拒
上海市的唐女士3月11日在跨境電商平臺“別樣app”上購買了Algenist的幾件護(hù)膚產(chǎn)品，共計1700余元，從美國發(fā)貨。按之前別樣物流速度15天內(nèi)能收到商品，因疫情期間拖延到一個多月還未清關(guān)。
唐女士表示下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。因別樣物流的時效性太差，而護(hù)膚品屬于日用品，唐女士已另擇途徑購買到，于是提出退貨申請，但被客服以已經(jīng)在清關(guān)無法退貨為由拒絕了，但是當(dāng)要求別樣提供海關(guān)的聯(lián)系方式核實(shí)所購商品的實(shí)際物流情況時也被拒絕。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂樂家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城46家。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
