(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“全民海淘”（北京優(yōu)品匯中科技有限公司）2020年電訴寶受理全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了全民海淘2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、全民海淘獲電訴寶“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
在電訴寶"零售電商消費評級榜"中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂樂家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城46家。
前面幾期我們對跨境電商中的亞馬遜中國、海豚家、考拉海購作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們將繼續(xù)對跨境電商中剩下的海淘免稅店、別樣、HIGO和天貓國際進(jìn)行年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀。
今天發(fā)布的是“全民海淘”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“全民海淘”共獲得6次消費評級，其中，獲6次“不建議下單”評級，全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“全民海淘”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“全民海淘”存在發(fā)貨問題、物流問題、訂單問題、退換貨難、退款問題和霸王條款。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“全民海淘”的用戶主要集中地為廣東省、四川省、重慶市和陜西省。
2.3投訴性別占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“全民海淘”的用戶中男生占比71.429%，女生占比28.571%。
2.4投訴金額占比分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“全民海淘”的消費金額主要在100-500元、500-1000元、1000-5000元區(qū)間，占比分別為42.857%、28.571%和14.286%。
三、典型案例披露
案例一：平臺無法發(fā)貨 要求退款卻一拖再拖
葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺購買口罩，出現(xiàn)了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問客服一直要等待，購買時標(biāo)明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對于物流也是一無所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說再等等。
案例二：虛假發(fā)貨只有單號沒有物流消息
計女士2月18日在“全民海淘”下單久不發(fā)貨，還不退款，只填個單號，客服也聯(lián)系不到，貨也不發(fā)，一次性口罩一個售賣十幾塊，疫情時期就算了，但是下了單還不發(fā)貨，欺騙消費者，不誠信。承諾一個星期收到貨現(xiàn)在過去二十多天仍然不發(fā)貨。
案例三：客服拒絕退款申請
何先生于10月20日在全民海淘購買商品，訂單已經(jīng)一個月，不退款，不發(fā)貨，10月20日的訂單，給我拆了5,6個運單，其中兩件產(chǎn)品已經(jīng)過去一個多月了，既沒有發(fā)貨，跟客服聯(lián)系退款，說是退不了。
案例四：明明沒有發(fā)貨申請退款卻以開始配貨為由拒絕
李先生是2020年2月18日在全民海淘app購買了口罩2盒。訂單好：11186791，購買鏈接寫著日本直郵下單后一周到貨。購買后直接顯示配貨中，沒有任何退貨接口，咨詢客服只讓等待，購買5天一直未發(fā)貨。客服一直說在配貨，需要等待，連續(xù)等待5天沒有任何反應(yīng)。無奈跟客服申請取消訂單退款，客服以開始配貨（下單當(dāng)時既顯示為配貨中，沒有任何其他顯示，也就是付款后就為配貨狀態(tài)，不是真實在配貨狀態(tài)）為借口拒不退貨。不允許退貨，也不發(fā)貨，涉嫌欺詐。
案例五：購買的產(chǎn)品無法7天退換貨
鄧女士于2020年2月9日在全民海淘電商平臺購買空氣凈化器，產(chǎn)品有問題，并且簽收產(chǎn)品在7天之內(nèi)，商家說無法退貨。 鄧女士對產(chǎn)品質(zhì)量問題作如下闡述，（1）產(chǎn)品有問題：收到貨之后發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品僅僅是將空氣吹入水里凈化，再將潮濕的氣體發(fā)散到房間，我這里是南方，挺潮濕的，如果要用這個機(jī)器，估計會更加潮濕，無法達(dá)到凈化的作用。而且因為產(chǎn)品設(shè)計原因，儲水裝置能與外界接觸，很容易滋生蚊蟲。我認(rèn)為這款產(chǎn)品是有問題的，再三考慮，我們想尋求退貨，但是商家稱無質(zhì)量問題無法退貨。 （2）根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。根據(jù)法律規(guī)定我是有權(quán)退貨的。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
接下來，我們還將發(fā)布《2020年度電商商務(wù)電訴寶用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》、《2020年度跨境電商電訴寶消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》等。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
