(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類(lèi)電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “洋碼頭”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“洋碼頭”位于“2020年Q3全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十二位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.222、用戶(hù)滿(mǎn)意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.567，獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“洋碼頭”投訴專(zhuān)欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)跨境電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），洋碼頭排名第一位。
二、“洋碼頭”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“洋碼頭”的用戶(hù)主要集中地為陜西省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、安徽省、山東省、廣西壯族自治區(qū)、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶(hù)中男性、女性占比分別為11.111%、88.889%。另外，用戶(hù)投訴“洋碼頭”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比均為33.333%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“洋碼頭”下單MK包包質(zhì)量存瑕疵 售后退貨遭雙雙拒絕 回復(fù)：已處理
陜西省的趙女士于2020年8月29日在“洋碼頭”購(gòu)買(mǎi)了MK的包，9月18日到貨拆開(kāi)后拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)包包前面金屬扣和帶子連接處有咯吱咯吱的雜音，后面沒(méi)有聲音，是正常的。趙女士認(rèn)為因是新包，背兩天就好，但是背了一天不見(jiàn)好，特別影響使用感受，就跟賣(mài)家和平臺(tái)溝通，都拒絕退貨。趙女士因此懷疑是假貨，不能上傳產(chǎn)品照片，只能上傳視頻才可以證明此包的瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題，照片不行。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：買(mǎi)家反饋收到的包包兩邊的肩帶與扣環(huán)相連接的地方，在使用的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)咯吱咯吱的雜音。由于情況較為特殊，商品已讓買(mǎi)家寄至平臺(tái)進(jìn)行實(shí)物查看，經(jīng)核實(shí)實(shí)物確實(shí)存在，是由于新包金屬扣不太順滑的原因。經(jīng)平臺(tái)鑒別養(yǎng)護(hù)處已維護(hù)完畢，已無(wú)雜音。商品已寄還消費(fèi)者。
【案例二】“洋碼頭”下單化妝品遭質(zhì)疑售假 售后鑒定遭拒引不滿(mǎn) 回復(fù)：已處理
天津市許女士于2020年8月15日在“洋碼頭”平臺(tái)洋洋氣氣美國(guó)購(gòu)下單一個(gè)植村秀55號(hào)粉底刷，2020年8月27日收到貨后對(duì)商品真假提出異議 ，商家提供8月14日購(gòu)物小票稱(chēng)提前囤貨，且發(fā)票只顯示一件商品。商家回應(yīng)只承認(rèn)柜臺(tái)鑒定和洋碼頭平臺(tái)鑒定，徐先生通過(guò) 電話(huà)了解到植村秀專(zhuān)柜不允許向顧客提供鑒定服務(wù)， 洋碼頭官方表示化妝品類(lèi)不予鑒定。于是徐先生分別用兩個(gè)不同軟件各種拍照均顯示為假。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：買(mǎi)家表示收到的商品和自用同款存在差異，擔(dān)心商品真?zhèn)?。?jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，已向商家索取商品采購(gòu)憑證，但買(mǎi)家表示仍然擔(dān)心。后續(xù)考慮買(mǎi)家體驗(yàn)，平臺(tái) 已協(xié)調(diào)買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致商家為買(mǎi)家提供退貨退款服務(wù)。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
