(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年三季度受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及215家各類電商包括綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“《2020年Q3全國(guó)零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》”，其中，北京口袋時(shí)尚科技有限公司旗下“微店”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、三季度零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “微店”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“微店”位于“2020年Q3全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“微店”投訴專欄）
據(jù)《2020年Q3全國(guó)零售電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），微店排名第十六位。
二、“微店”三季度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年三季度投訴“微店”的用戶主要集中地為上海市、福建省、山東省、廣東省、江蘇省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“微店”的用戶中男性、女性占比分別為37.500%、62.500%。另外，用戶投訴“微店”的消費(fèi)金額主要在10000以上、1000-5000元區(qū)間，占比均為25.000%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“微店”存在凍結(jié)商家資金、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題等問題。
【案例一】“微店”教師授課質(zhì)量遭質(zhì)疑 退款遭拒平臺(tái)不予處理
江蘇省的唐女士于2020年9月29日通過“微店”購(gòu)買8800元的情感咨詢類課程，為期45天。上完半天課程后發(fā)現(xiàn)不值8800且老師比較敷衍，后聯(lián)系老師咨詢退款，老師推薦一個(gè)退款專員，退款專員已通過微信承諾退款。唐女士表示她考慮清楚后決定要退，但是賣家拒絕，且微店也不受理，微店方要求我報(bào)警處理，警方開具立案證明和資金凍結(jié)證明，但是此類案件警方無法開具。
郭女士于2020年9月22、25日有三筆交易被“微店”惡意收取訂單違約金，判定理由是“濫用用戶權(quán)利”。我是微商賣家，微商的模式是代理制，我從上級(jí)代理進(jìn)貨只有轉(zhuǎn)賬記錄，下級(jí)代理則是通過微店支付向我進(jìn)貨，因下級(jí)代理每次都是語(yǔ)音電話聯(lián)系后直接來家里取貨，所以我提供不出微店所要求的購(gòu)貨、銷貨憑證，也提供不了所需的文字聊天記錄。但是提供不了這些憑證并不是我的問題，我通過在線客服和電話客服詢問我是違反了哪條“濫用用戶權(quán)利”，客服均無法作答，最后的回復(fù)就是違規(guī)及處罰無法解除。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
