(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月19日，根據(jù)浙江省消保委發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析中，點(diǎn)名了美團(tuán)、飛豬等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實(shí)際情況與宣傳不符、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)等情況。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解，這份投訴情況中提到，2020年三季度，全省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費(fèi)投訴247件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：
一是網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難。多數(shù)商家將線(xiàn)上平臺(tái)訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺(tái)“不可取消更改”的提醒標(biāo)識(shí)設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)遭遇臺(tái)風(fēng)、疫情等不可抗力因素時(shí)，部分商家仍拒絕消費(fèi)者退房要求，退訂則房費(fèi)不退或需收取高額違約金。如消費(fèi)者韓女士投訴稱(chēng)，其通過(guò)美團(tuán)APP預(yù)定了普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿 9月6日客房1間，支付房費(fèi)428元，由于前往東極鎮(zhèn)時(shí)因受臺(tái)風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費(fèi)，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。
二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對(duì)待。如酒店房間價(jià)格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺(tái)有不同報(bào)價(jià)；新老用戶(hù)標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同；平臺(tái)對(duì)新老用戶(hù)的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費(fèi)者王女士和朋友同一時(shí)間在飛豬平臺(tái)上預(yù)訂房間，王女士是老用戶(hù)，而她朋友是新用戶(hù)，結(jié)果在付款時(shí)發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費(fèi)是229元，而她朋友的房費(fèi)是220元，另享受5元買(mǎi)立減優(yōu)惠，實(shí)際付款房費(fèi)215元。
三是實(shí)際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實(shí)際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營(yíng)者未按約定收取房?jī)r(jià)，到店住宿時(shí)要求消費(fèi)者另加費(fèi)用；經(jīng)營(yíng)者以客滿(mǎn)為由，擅自將消費(fèi)者預(yù)定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費(fèi)者侯先生投訴，稱(chēng)其通過(guò)飛豬預(yù)訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過(guò)電話(huà)與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后老板告知房已滿(mǎn)，提供其另外一家賓館的房間，與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)，便要求老板提供條件與原先預(yù)訂相同的房間或退相應(yīng)費(fèi)用，一直溝通無(wú)果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認(rèn)到賬。
四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費(fèi)者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動(dòng)、附贈(zèng)禮物、額外提供服務(wù)等，價(jià)格也往往更高。但在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。如今年9月，溫嶺市消費(fèi)者江先生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房，訂單顯示套餐價(jià)為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗(yàn)活動(dòng)和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒(méi)有享受到親子體驗(yàn)活動(dòng)，在退房時(shí)也未拿到海鮮禮包。在咨詢(xún)商家時(shí)，商家表示只提供住房服務(wù)，沒(méi)有海鮮禮包。
于此同時(shí)，近日，文旅部公布《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“《規(guī)定》”)將于10月1日起正式施行?！兑?guī)定》明確在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析
等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益。明確給大數(shù)據(jù)“殺熟”劃道“紅線(xiàn)”，于此同時(shí)，針對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)“低價(jià)游”、“非法刪評(píng)論”等業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問(wèn)題都做出
了具體規(guī)定。（具體詳見(jiàn)【專(zhuān)題】“大數(shù)據(jù)殺熟”被明令禁止 首個(gè)在線(xiàn)旅游規(guī)章10月1日實(shí)行http://qjkhjx.com/zt/lygz/）
此外，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域的“槽點(diǎn)”與“痛點(diǎn)”成為消費(fèi)者雙十一假期體驗(yàn)的減分項(xiàng)。據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）十一黃金周期間的在線(xiàn)旅游電商用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：預(yù)付消費(fèi)退費(fèi)難、承諾未兌現(xiàn)、民宿貨不對(duì)板環(huán)境差、臨時(shí)漲價(jià)差價(jià)難補(bǔ)、店鋪保證金難退、退改簽難、高額退票手續(xù)費(fèi)等這7個(gè)方面。
其中以旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、同程旅游、馬蜂窩、去哪兒、愛(ài)彼迎、美團(tuán)民宿等平臺(tái)因用戶(hù)投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問(wèn)題。
【案例一】國(guó)慶假期“旅劃算”預(yù)約演唱會(huì)門(mén)票取消遇阻 音樂(lè)節(jié)結(jié)束退費(fèi)“難上加難”
陜西省的梁女士于9月底在廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司旗下“旅劃算”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)“2020年海棠樂(lè)緣音樂(lè)節(jié)”58元兩張演唱會(huì)門(mén)票，在演唱會(huì)開(kāi)始之前已申請(qǐng)退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次聯(lián)系客服被告知因退款平臺(tái)對(duì)不上要退回支付寶，客服登記支付寶賬號(hào)和姓名后經(jīng)查詢(xún)?nèi)澡脽o(wú)音訊，10月4日的演唱會(huì)已結(jié)束，訂單顯示已使用，可能也無(wú)法退款了，該平臺(tái)未按約定進(jìn)行退款，于是我再次和客服交談，客服一直未給予明確答復(fù)。
【案列二】“美團(tuán)”預(yù)約假期民宿入住難 平臺(tái)商家說(shuō)法不一退款遇阻
北京市 的李先生于8月26日在北京三快在線(xiàn)科技有限公司旗下“美團(tuán)民宿”低價(jià)下了一個(gè)國(guó)慶節(jié)的民宿訂單，9月11日民宿致電告知店內(nèi)因故無(wú)法營(yíng)業(yè)，需要取消訂單 ，同日李先生向美團(tuán)咨詢(xún)，美團(tuán)反饋民宿可正常營(yíng)業(yè)接待，并承諾了相關(guān)保證，如當(dāng)天未能入住會(huì)提供權(quán)益保障并進(jìn)行賠付。10月5日李先生一行三人到達(dá)住宿地 卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法入住，聯(lián)系美團(tuán)協(xié)調(diào)此事，美團(tuán)讓自行聯(lián)系民宿正常入住 ，但民宿說(shuō)無(wú)法接待，除非提供核酸證明 。而美團(tuán)以民宿可以正常接待為由拖延處理此事，并拒絕退款，于是李先生只能?chē)?guó)慶加價(jià)找了另家店入住。
【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”國(guó)慶下單優(yōu)惠商品臨時(shí)漲價(jià) 補(bǔ)差價(jià)引不滿(mǎn)退款遭拒
河南省的郭女士于2020年10月2日在京聯(lián)永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“聯(lián)聯(lián)周邊游”購(gòu)買(mǎi)天目湖維景酒店的一個(gè)399元優(yōu)惠套餐，后服務(wù)項(xiàng)目里的酒店聯(lián)系告知郭女士需補(bǔ)差價(jià)800元。郭女士認(rèn)為如補(bǔ)差價(jià)和其他平臺(tái)或渠道比就沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)，所以在購(gòu)買(mǎi)當(dāng)天就跟平臺(tái)客服溝通要退款，結(jié)果客服告知定制產(chǎn)品不能退。
【案例四】“俠侶親子游”預(yù)付式消費(fèi)存“隱憂(yōu)” 預(yù)約假期出行因故取消退款難
安 徽省的舒女士此前在廈門(mén)俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司旗下合肥“俠侶親子游”的微信小程序上購(gòu)買(mǎi)合肥融創(chuàng)水上樂(lè)園99元票，計(jì)劃打算十一假期帶孩子去玩，卻因孩子 生病無(wú)法如期出門(mén)，考慮到今年疫情特殊情況，故向客服申請(qǐng)延期，也提供了醫(yī)院開(kāi)的藥品照片但被拒，申請(qǐng)退款同被拒。多次聯(lián)系客服溝通卻被掛斷電話(huà)。
【案例五】“同程旅游”退款高額手續(xù)費(fèi) 隱藏規(guī)則引不滿(mǎn)
四川省的張女士在同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗 下“同程旅游”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)從沈陽(yáng)往返成都的國(guó)際機(jī)票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一張票但需要購(gòu)買(mǎi)兩張票不能夠買(mǎi)，立刻 操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費(fèi)問(wèn)題：按照機(jī)票總價(jià)為839元，該公司扣除609元手續(xù)費(fèi)，只退回209元的退票費(fèi)。張女士表示在訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，該平 臺(tái)將退票改簽等規(guī)則進(jìn)行隱藏，以致于沒(méi)有看到明顯相關(guān)規(guī)則。當(dāng)我通過(guò)人工服務(wù)艱難的提示找到隱藏規(guī)則時(shí)，規(guī)則顯示金額文字（在購(gòu)票后315/成人加轉(zhuǎn)乘 315/成人共計(jì)630元）也是讓消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，并沒(méi)明確說(shuō)明是扣款630元還是扣完后還能獲得630元。只要提交訂單，哪怕是一分鐘后退款也要扣 1240元。對(duì)此，“同程旅游”表示客訴部門(mén)對(duì)于此事已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系致電溝通。
【案例六】“馬蜂窩”商家撤出平臺(tái) 店鋪保證金難退售后遇推諉
9月30日，“電訴寶”接到廣東省 的鄒先生投訴稱(chēng)受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”的平臺(tái)，3月初在馬蜂窩商家后臺(tái)申請(qǐng)，關(guān)店，退保 證金。 開(kāi)通馬蜂窩店鋪時(shí)保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時(shí)： 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的BD，和客服處理，還沒(méi)有任何電話(huà)、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺(tái)點(diǎn)申請(qǐng)。 后臺(tái)操作后告知1個(gè)月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
【案例七】“愛(ài)彼迎”預(yù)定十一假期民宿環(huán)境差引不滿(mǎn) 售后多次仲裁退款難
內(nèi) 蒙古自治區(qū)鄭女士于2020年9月12日在安彼迎網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司旗下“愛(ài)彼迎”訂購(gòu)10月4日起民宿一間共三日，金額共計(jì)939元，平臺(tái)顯示房屋位 于一個(gè)二層樓中。10月4日到達(dá)目的地卻發(fā)現(xiàn)民宿是二層樓院中墻角臨時(shí)搭建的塑鋼一層平房，門(mén)口左側(cè)2米處是院內(nèi)的公共廁所（無(wú)門(mén)），院內(nèi)都是廢棄的家 具、垃圾、塑料盆，雜草也沒(méi)有人清理，屋內(nèi)潮濕，屋內(nèi)大概有10平米，只有一扇80X80的窗戶(hù)，望向屋外是路邊小汽車(chē)的車(chē)頂，才發(fā)現(xiàn)是一個(gè)半地下的房 子，隨即聯(lián)系愛(ài)彼迎要求退房退款同時(shí)告知平臺(tái)與房東已離開(kāi)房屋不會(huì)入住，可以另行出租。平臺(tái)上傳照片后平臺(tái)告知需經(jīng)過(guò)仲裁解決，第一回平臺(tái)告知結(jié)果與房東 上傳照片一致，不予退款，第二回仲裁結(jié)果為門(mén)口有廁所平臺(tái)無(wú)法核實(shí)，平臺(tái)無(wú)法控制外部環(huán)境。第三回打電話(huà)聯(lián)系客服要求核實(shí)房屋坐落位置，平臺(tái)回復(fù)根據(jù)照片 無(wú)法判斷房屋位置，無(wú)法解決。鄭女士表示每次都是平臺(tái)發(fā)消息沒(méi)有電話(huà)回復(fù)，一天沒(méi)住平臺(tái)自動(dòng)確認(rèn)，扣除929元房費(fèi)，并電話(huà)告知以后會(huì)改進(jìn)，這回?zé)o法處 理。
【案例八】“去哪兒”航班時(shí)間重疊改簽機(jī)票 因故無(wú)法登機(jī)退票遭拒
江蘇省的夏先生于2020年7月25日在北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一張9月23日由美國(guó)圣 路易斯至馬來(lái)西亞吉隆坡的聯(lián)程機(jī)票，其中中轉(zhuǎn)美國(guó)芝加哥，東京。但出票后發(fā)現(xiàn)因首段航線(xiàn)：圣路易斯--芝加哥的起飛時(shí)間為9月23日早上11點(diǎn)，到達(dá)芝加 哥的時(shí)間是中午12:54。而第二段芝加哥飛東京的航程起飛時(shí)間為中午11:55，意味著還沒(méi)到芝加哥，芝加哥飛東京的飛機(jī)就已經(jīng)起飛了。于是夏先生向去 哪兒反應(yīng)且平臺(tái)同意幫改簽。但是在9月23日凌晨，夏先生因檢測(cè)機(jī)構(gòu)Walgreens未如期提供Covid-19檢測(cè)報(bào)告，導(dǎo)致無(wú)法獲得核酸碼成功登機(jī)，于是聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服電話(huà)申請(qǐng)退票，但退票申請(qǐng)被拒，理由是：因夏先生的票做過(guò)改簽，所以無(wú)法進(jìn)行退票申請(qǐng)。對(duì)此，“去哪兒”反饋稱(chēng)核實(shí)只能自愿退且已經(jīng)退款完成。
最后，浙江省消保委還建議消費(fèi)者：一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽(yù)度和其他住客評(píng)價(jià)，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件,如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時(shí)與商家進(jìn)行溝通。二是關(guān)注頁(yè)面宣傳和合同條款是否相一致。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點(diǎn)關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實(shí)相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實(shí)情況。三是及時(shí)保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò)訂房會(huì)在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費(fèi)者截圖保留相關(guān)憑證。同時(shí)，在退房時(shí)要求商家開(kāi)具發(fā)票并注意保留。
