(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月19日，根據(jù)浙江省消保委發(fā)布了2020年第三季度受理投訴情況分析中，點名了美團(tuán)、飛豬等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺存在退訂難、大數(shù)據(jù)“殺熟”、實際情況與宣傳不符、承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)等情況。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解，這份投訴情況中提到，2020年三季度，全省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：
一是網(wǎng)絡(luò)住宿退訂難。多數(shù)商家將線上平臺訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標(biāo)識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。同時遭遇臺風(fēng)、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。如消費者韓女士投訴稱，其通過美團(tuán)APP預(yù)定了普陀區(qū)東極鎮(zhèn)某民宿 9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮(zhèn)時因受臺風(fēng)影響導(dǎo)致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經(jīng)普陀區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家同意全額退款。
二是大數(shù)據(jù)殺熟區(qū)別對待。如酒店房間價格混亂，同樣酒店產(chǎn)品在同一平臺有不同報價；新老用戶標(biāo)價不同，優(yōu)惠也不同；平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期間，消費者王女士和朋友同一時間在飛豬平臺上預(yù)訂房間，王女士是老用戶，而她朋友是新用戶，結(jié)果在付款時發(fā)現(xiàn)同一房間王女士的房費是229元，而她朋友的房費是220元，另享受5元買立減優(yōu)惠，實際付款房費215元。
三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設(shè)施、衛(wèi)生條件差；經(jīng)營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用；經(jīng)營者以客滿為由，擅自將消費者預(yù)定的房間進(jìn)行變更，安排在條件較差的房間等。如舟山市嵊泗縣消保委接到消費者侯先生投訴，稱其通過飛豬預(yù)訂了嵊泗嵊山鎮(zhèn)某民宿5月1日至5月4日三間房，并通過電話與客服確認(rèn)有房。5月1日到達(dá)后老板告知房已滿，提供其另外一家賓館的房間，與其預(yù)訂的民宿環(huán)境和房間設(shè)施相差甚遠(yuǎn)，便要求老板提供條件與原先預(yù)訂相同的房間或退相應(yīng)費用，一直溝通無果，逐于6月底尋求嵊泗縣消保委幫助。經(jīng)消保委工作人員多次與店家溝通，店家同意退還全款，并確認(rèn)到賬。
四是承諾優(yōu)惠不兌現(xiàn)。不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內(nèi)容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務(wù)等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優(yōu)惠條件不兌現(xiàn)。如今年9月，溫嶺市消費者江先生通過網(wǎng)絡(luò)訂房，訂單顯示套餐價為499元，套餐內(nèi)容除住宿外還享受親子體驗活動和海鮮禮包。但江先生在入住期間并沒有享受到親子體驗活動，在退房時也未拿到海鮮禮包。在咨詢商家時，商家表示只提供住房服務(wù)，沒有海鮮禮包。
于此同時，近日，文旅部公布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡稱為“《規(guī)定》”)將于10月1日起正式施行。《規(guī)定》明確在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析
等技術(shù)手段，侵犯旅游者合法權(quán)益。明確給大數(shù)據(jù)“殺熟”劃道“紅線”，于此同時，針對在線旅游行業(yè)“低價游”、“非法刪評論”等業(yè)內(nèi)存在的熱點問題都做出
了具體規(guī)定。（具體詳見【專題】“大數(shù)據(jù)殺熟”被明令禁止 首個在線旅游規(guī)章10月1日實行http://qjkhjx.com/zt/lygz/）
此外，在線旅游領(lǐng)域的“槽點”與“痛點”成為消費者雙十一假期體驗的減分項。據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）十一黃金周期間的在線旅游電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付消費退費難、承諾未兌現(xiàn)、民宿貨不對板環(huán)境差、臨時漲價差價難補(bǔ)、店鋪保證金難退、退改簽難、高額退票手續(xù)費等這7個方面。
其中以旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、俠侶親子游、同程旅游、馬蜂窩、去哪兒、愛彼迎、美團(tuán)民宿等平臺因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問題。
【案例一】國慶假期“旅劃算”預(yù)約演唱會門票取消遇阻 音樂節(jié)結(jié)束退費“難上加難”
陜西省的梁女士于9月底在廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”平臺購買“2020年海棠樂緣音樂節(jié)”58元兩張演唱會門票，在演唱會開始之前已申請退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次聯(lián)系客服被告知因退款平臺對不上要退回支付寶，客服登記支付寶賬號和姓名后經(jīng)查詢?nèi)澡脽o音訊，10月4日的演唱會已結(jié)束，訂單顯示已使用，可能也無法退款了，該平臺未按約定進(jìn)行退款，于是我再次和客服交談，客服一直未給予明確答復(fù)。
【案列二】“美團(tuán)”預(yù)約假期民宿入住難 平臺商家說法不一退款遇阻
北京市 的李先生于8月26日在北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)民宿”低價下了一個國慶節(jié)的民宿訂單，9月11日民宿致電告知店內(nèi)因故無法營業(yè)，需要取消訂單 ，同日李先生向美團(tuán)咨詢，美團(tuán)反饋民宿可正常營業(yè)接待，并承諾了相關(guān)保證，如當(dāng)天未能入住會提供權(quán)益保障并進(jìn)行賠付。10月5日李先生一行三人到達(dá)住宿地 卻發(fā)現(xiàn)無法入住，聯(lián)系美團(tuán)協(xié)調(diào)此事，美團(tuán)讓自行聯(lián)系民宿正常入住 ，但民宿說無法接待，除非提供核酸證明 。而美團(tuán)以民宿可以正常接待為由拖延處理此事，并拒絕退款，于是李先生只能國慶加價找了另家店入住。
【案例三】“聯(lián)聯(lián)周邊游”國慶下單優(yōu)惠商品臨時漲價 補(bǔ)差價引不滿退款遭拒
河南省的郭女士于2020年10月2日在京聯(lián)永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“聯(lián)聯(lián)周邊游”購買天目湖維景酒店的一個399元優(yōu)惠套餐，后服務(wù)項目里的酒店聯(lián)系告知郭女士需補(bǔ)差價800元。郭女士認(rèn)為如補(bǔ)差價和其他平臺或渠道比就沒什么優(yōu)勢，所以在購買當(dāng)天就跟平臺客服溝通要退款，結(jié)果客服告知定制產(chǎn)品不能退。
【案例四】“俠侶親子游”預(yù)付式消費存“隱憂” 預(yù)約假期出行因故取消退款難
安 徽省的舒女士此前在廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司旗下合肥“俠侶親子游”的微信小程序上購買合肥融創(chuàng)水上樂園99元票，計劃打算十一假期帶孩子去玩，卻因孩子 生病無法如期出門，考慮到今年疫情特殊情況，故向客服申請延期，也提供了醫(yī)院開的藥品照片但被拒，申請退款同被拒。多次聯(lián)系客服溝通卻被掛斷電話。
【案例五】“同程旅游”退款高額手續(xù)費 隱藏規(guī)則引不滿
四川省的張女士在同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗 下“同程旅游”電商平臺購買從沈陽往返成都的國際機(jī)票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一張票但需要購買兩張票不能夠買，立刻 操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費問題：按照機(jī)票總價為839元，該公司扣除609元手續(xù)費，只退回209元的退票費。張女士表示在訂購機(jī)票時，該平 臺將退票改簽等規(guī)則進(jìn)行隱藏，以致于沒有看到明顯相關(guān)規(guī)則。當(dāng)我通過人工服務(wù)艱難的提示找到隱藏規(guī)則時，規(guī)則顯示金額文字（在購票后315/成人加轉(zhuǎn)乘 315/成人共計630元）也是讓消費者產(chǎn)生歧義，并沒明確說明是扣款630元還是扣完后還能獲得630元。只要提交訂單，哪怕是一分鐘后退款也要扣 1240元。對此，“同程旅游”表示客訴部門對于此事已經(jīng)電話聯(lián)系致電溝通。
【案例六】“馬蜂窩”商家撤出平臺 店鋪保證金難退售后遇推諉
9月30日，“電訴寶”接到廣東省 的鄒先生投訴稱受疫情影響他們旅游公司在3月份便調(diào)整策略撤出北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”的平臺，3月初在馬蜂窩商家后臺申請，關(guān)店，退保 證金。 開通馬蜂窩店鋪時保證金、相關(guān)資料都遞交迅速，但等到退款時： 沒有專門的BD，和客服處理，還沒有任何電話、聯(lián)系人，導(dǎo)致只能在后臺點申請。 后臺操作后告知1個月后可以退款，多次溝通后告知還需要等90天。
【案例七】“愛彼迎”預(yù)定十一假期民宿環(huán)境差引不滿 售后多次仲裁退款難
內(nèi) 蒙古自治區(qū)鄭女士于2020年9月12日在安彼迎網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司旗下“愛彼迎”訂購10月4日起民宿一間共三日，金額共計939元，平臺顯示房屋位 于一個二層樓中。10月4日到達(dá)目的地卻發(fā)現(xiàn)民宿是二層樓院中墻角臨時搭建的塑鋼一層平房，門口左側(cè)2米處是院內(nèi)的公共廁所（無門），院內(nèi)都是廢棄的家 具、垃圾、塑料盆，雜草也沒有人清理，屋內(nèi)潮濕，屋內(nèi)大概有10平米，只有一扇80X80的窗戶，望向屋外是路邊小汽車的車頂，才發(fā)現(xiàn)是一個半地下的房 子，隨即聯(lián)系愛彼迎要求退房退款同時告知平臺與房東已離開房屋不會入住，可以另行出租。平臺上傳照片后平臺告知需經(jīng)過仲裁解決，第一回平臺告知結(jié)果與房東 上傳照片一致，不予退款，第二回仲裁結(jié)果為門口有廁所平臺無法核實，平臺無法控制外部環(huán)境。第三回打電話聯(lián)系客服要求核實房屋坐落位置，平臺回復(fù)根據(jù)照片 無法判斷房屋位置，無法解決。鄭女士表示每次都是平臺發(fā)消息沒有電話回復(fù)，一天沒住平臺自動確認(rèn)，扣除929元房費，并電話告知以后會改進(jìn)，這回?zé)o法處 理。
【案例八】“去哪兒”航班時間重疊改簽機(jī)票 因故無法登機(jī)退票遭拒
江蘇省的夏先生于2020年7月25日在北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”網(wǎng)購買了一張9月23日由美國圣 路易斯至馬來西亞吉隆坡的聯(lián)程機(jī)票，其中中轉(zhuǎn)美國芝加哥，東京。但出票后發(fā)現(xiàn)因首段航線：圣路易斯--芝加哥的起飛時間為9月23日早上11點，到達(dá)芝加 哥的時間是中午12:54。而第二段芝加哥飛東京的航程起飛時間為中午11:55，意味著還沒到芝加哥，芝加哥飛東京的飛機(jī)就已經(jīng)起飛了。于是夏先生向去 哪兒反應(yīng)且平臺同意幫改簽。但是在9月23日凌晨，夏先生因檢測機(jī)構(gòu)Walgreens未如期提供Covid-19檢測報告，導(dǎo)致無法獲得核酸碼成功登機(jī)，于是聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服電話申請退票，但退票申請被拒，理由是：因夏先生的票做過改簽，所以無法進(jìn)行退票申請。對此，“去哪兒”反饋稱核實只能自愿退且已經(jīng)退款完成。
最后，浙江省消保委還建議消費者：一是詳細(xì)了解住宿信息。訂房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有經(jīng)營資質(zhì)、退訂規(guī)則如何設(shè)定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信譽度和其他住客評價，入住前注意檢查住宿安全、衛(wèi)生條件,如發(fā)現(xiàn)與宣傳不符及時與商家進(jìn)行溝通。二是關(guān)注頁面宣傳和合同條款是否相一致。消費者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，重點關(guān)注房間是否可取消以及違約責(zé)任，核實相關(guān)條款內(nèi)容與商家宣傳、承諾是否一致。如發(fā)現(xiàn)有出入，要事先與商家進(jìn)行聯(lián)系，了解真實情況。三是及時保留相關(guān)憑證。一般而言，網(wǎng)絡(luò)訂房會在網(wǎng)上留下訂房記錄、支付憑證等痕跡，但為了避免意外，建議消費者截圖保留相關(guān)憑證。同時，在退房時要求商家開具發(fā)票并注意保留。
