(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅行”稱航空公司原因航班取消，疫情保險退費(fèi)時限長引不滿。此外，“同程旅行”存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)等問題。
10月14日，“電訴寶”接到北京市的陳先生投訴稱他于2020年4月18日在微信“同程旅游”平臺訂購了一張埃及航空的5月31日從倫敦出發(fā)經(jīng)停開羅到北京的機(jī)票和疫情保險，總共支付了3736元人民幣，5月18日同程旅游通知因航空公司原因航班取消，陳先生于5月19日發(fā)起退票申請，5月25日同程旅游退回疫情保費(fèi)217元，但剩余機(jī)票款3519元至今未退回，陳先生表示曾多次跟同程旅游溝通，同程旅游均以航空公司未退款為由拒絕退款。而在6月份其他票代也購買過埃及航空的機(jī)票，也同樣被取消了航班，但票代能夠及時退款。對此，“同程旅行”反饋稱客訴部門對于此事已經(jīng)電話聯(lián)系您致電溝通。
據(jù)了解，同程旅行隸屬于同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，是一家專業(yè)的一站式旅游預(yù)訂平臺,提供近萬家景點(diǎn)門票、特價機(jī)票、出國旅游、周邊游、自駕游及酒店預(yù)訂服務(wù);專業(yè)旅游線路服務(wù)。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅行”存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)等問題。（電訴寶：“同程旅行”投訴專區(qū)）
【案例一】“同程旅游”退款高額手續(xù)費(fèi) 隱藏規(guī)則引不滿 回復(fù)：已處理
四川省的張女士在同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅游”電商平臺購買從沈陽往返成都的國際機(jī)票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一張票但需要購買兩張票不能夠買，立刻操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費(fèi)問題：按照機(jī)票總價為839元，該公司扣除609元手續(xù)費(fèi)，只退回209元的退票費(fèi)。張女士表示在訂購機(jī)票時，該平臺將退票改簽等規(guī)則進(jìn)行隱藏，以致于沒有看到明顯相關(guān)規(guī)則。當(dāng)我通過人工服務(wù)艱難的提示找到隱藏規(guī)則時，規(guī)則顯示金額文字（在購票后315/成人加轉(zhuǎn)乘315/成人共計(jì)630元）也是讓消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，并沒明確說明是扣款630元還是扣完后還能獲得630元。只要提交訂單，哪怕是一分鐘后退款也要扣1240元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱：客訴部門對于此事已經(jīng)電話聯(lián)系致電溝通。
【案例二】“同程旅行”疫情原因航班取消 售后退票手續(xù)費(fèi)難退 回復(fù)：已處理
車女士于2020年9月14日20：21分，在微信中的“同程旅行”平臺為兒子購買了9月15日的德宏芒市飛往的昆明的機(jī)票。由于9月14日22時瑞麗由于新冠疫情原因宣布封城，無法離開瑞麗乘坐飛機(jī)。我于9月15日上午在同程旅行平臺的在線咨詢反復(fù)詢問如何辦理退票退款，疫情影響無法乘機(jī)是否可以退全款等問題，在沒有得到明確答復(fù)的情況下，自助辦理了退票手續(xù)，機(jī)票原價1399，退款983，平臺扣取手續(xù)費(fèi)416。9月25日，我登錄同程旅行平臺，發(fā)現(xiàn)有關(guān)“芒市疫情瑞麗航空退票提醒”的通告詳情，我仔細(xì)核對可以辦理免費(fèi)退票的條件，所列條件我完全符合，因此就與同程旅行平臺聯(lián)系，對方以我自助退票為由拒絕退還手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程旅行”發(fā)來反饋稱。專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
2020年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、青芒果旅行網(wǎng)、帶我飛、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、igola騎鵝旅行、要出發(fā)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達(dá)等也接到消費(fèi)者的投訴。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
