(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司旗下“別樣”稱下單久未發(fā)貨，14天無(wú)理由退換貨售后取消訂單卻遇阻。此外，“別樣”存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
何先生于10月4日在“別樣”上下單了一個(gè)雙Jimmy Choo的鞋子，但是3天仍未發(fā)貨，顯示商家還在備貨中。想取消訂單發(fā)現(xiàn)此商品不退不換不能取消，于是聯(lián)系客服，客服一開(kāi)始以商家正在備貨為由拒絕取消訂單，在溝通后客服同意收取6美金才愿意嘗試取消訂單。但官網(wǎng)顯示商品是收到貨14天內(nèi)無(wú)理由退換的，但現(xiàn)在卻因在發(fā)貨之前備貨時(shí)間太長(zhǎng)而無(wú)法取消，同時(shí)在別樣代購(gòu)的網(wǎng)站上這個(gè)鞋子也不需要等可以直接發(fā)貨。
據(jù)了解，別樣屬于官方APP，別樣海外購(gòu)隸屬于上海別樣秀數(shù)據(jù)科技有限公司，據(jù)官網(wǎng)顯示，別樣海外購(gòu)采用的是直郵模式,當(dāng)消費(fèi)者在APP上下單時(shí),別樣開(kāi)發(fā)的智能機(jī)器人會(huì)幫消費(fèi)者直接在商場(chǎng)和品牌的官網(wǎng)上下單,訂單成功后,貨品由海外商家直接郵寄到消費(fèi)者手中。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“別樣”存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。（電訴寶：“別樣”投訴專欄）
【案例一】“別樣”訂單被無(wú)故取消 售后客服態(tài)度引不滿
浙江省王先生于2020年7月28日在別樣app上下單購(gòu)買了兩個(gè)mk包包，是在價(jià)格穩(wěn)定了三天（網(wǎng)站三天未變更價(jià)格）的情況下成功下單并完成支付。該訂單上顯示下單成功后不退不換。于2020年7月29日在我毫不知情的情況下發(fā)現(xiàn)該訂單被平臺(tái)取消。在詢問(wèn)客服后客服的態(tài)度消極，并且答復(fù)自相矛盾，客服給出的理由是因?yàn)橥鈬?guó)網(wǎng)站價(jià)格不穩(wěn)定，又告知說(shuō)他們跟官網(wǎng)是同步價(jià)格。故我認(rèn)為是被惡意取消訂單，是由于外國(guó)網(wǎng)站該包漲價(jià)所以才被取消訂單。我認(rèn)為我在該平臺(tái)上下單后就與該平臺(tái)有了合約，下單后不退不換應(yīng)該是對(duì)雙方都生效，而不是只針對(duì)消費(fèi)者。
【案例二】“別樣”商品下單成功 售后客服態(tài)度差退款難
山東省的呂先生于2020年6月24日在“別樣”app購(gòu)買了六樣?xùn)|西價(jià)值3039人民幣，當(dāng)時(shí)按照默認(rèn)運(yùn)送的方式付款，往常個(gè)人海關(guān)清關(guān)額度超額了是無(wú)法下單的，而此次別樣居然可以下單，過(guò)了一天別樣提示我信息不符，我是按照他們默認(rèn)的方式付款的，而我聯(lián)系客服后，客服態(tài)度惡劣，不能用平郵 也不能退款 服務(wù)態(tài)度異常惡劣，就是店大欺客，讓我提供另一個(gè)人的身份證信息支付寶賬號(hào)再以購(gòu)入價(jià)格兩倍多的價(jià)格去重新交款，就是一個(gè)訂單讓我服兩份錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
