(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月22日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020ppdstsal/）。報(bào)告公布了上半年品牌電商行業(yè)整體消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、4家品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及12家典型投訴案例。
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的品牌電商有小米商城、華為商城、絲芙蘭官網(wǎng)、華碩商城、李寧官網(wǎng)、H&M官網(wǎng)、三星網(wǎng)上商城、蘋果（Apple）商城、周大福官方商城、亞瑟士官方旗艦店、萬斯中國官網(wǎng)、阿迪達(dá)斯官網(wǎng)、海爾旗艦店、特步官方商城、飛鶴官方商城、VANS官網(wǎng)旗艦店、浩澤商城、美的官網(wǎng)商城、安踏官方商城（微信小程序）、阿瑪尼官網(wǎng)、OPPO官網(wǎng)。此前、無印良品MUJI官方商城、聯(lián)想旗艦店（淘寶、京東）、NIKE官方期間店（天貓）、蘭蔻官網(wǎng)商城、樂融商城、戴爾商城、卡西歐官方商城、索尼中國在線、魅族商城、惠普官網(wǎng)、格蘭仕官方旗艦店（淘寶天貓）、御泥坊商城、htc官方商城、ECCO愛步官網(wǎng)、Dior迪奧官方商城、格力商城、錘子科技商城等也接到過消費(fèi)者的投訴。
其中，華為商城、華碩商城、絲芙蘭、小米商城4家品牌電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及典型案例被披露。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，華為商城獲“建議下單”評級；華碩商城獲“謹(jǐn)慎下單”評級；絲芙蘭、小米商城均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費(fèi)評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
退款難、發(fā)貨難成熱點(diǎn)投訴問題
2020年上半年期間，品牌電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購（76.39%）、商家糾紛（5.56%）、網(wǎng)絡(luò)支付（5.56%）；投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元區(qū)間（27.78%）、500-1000元（20.83%）、500-1000元（19.44%）；投訴品牌電商的用戶集中地前三依次為湖北省（11.11%）、山東?。?1.11%）、廣東?。?.72%）。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷是2020年上半年期間品牌電商投訴的主要問題。
10大典型案例披露 品牌商品存“隱憂”
報(bào)告披露了華為商城、華碩商城、絲芙蘭、小米商城、李寧官網(wǎng)、三星網(wǎng)上商城、飛鶴官方商城、美的官網(wǎng)商城、安踏官網(wǎng)商城、阿瑪尼官網(wǎng)在內(nèi)的10大典型案例，其主要問題集中為商品久未發(fā)貨、虛假發(fā)貨、質(zhì)量問題、差價(jià)難補(bǔ)、退款難。以下其中10大典型投訴案例：
【案例一】“華為商城”抽中優(yōu)惠劵遲未發(fā)放 售后退遭拒
沃女士于2020年6月18日晚七點(diǎn)多抽中華為技術(shù)有限公司旗下“華為”直播大額優(yōu)惠券，但是優(yōu)惠券遲遲沒有發(fā)放，也不知道什么時(shí)候發(fā)，因?yàn)橹辈ラg有人反應(yīng)20多天還沒領(lǐng)到，于是我先下單了一臺筆記本電腦，打算優(yōu)惠券到時(shí)候發(fā)下來用到買手機(jī)的訂單上。結(jié)果晚上快12點(diǎn)了才發(fā)，而且顯示只能用于購買筆記本電腦，晚上12點(diǎn)過后失效。當(dāng)時(shí)考慮的時(shí)間不夠，我隨便買了個筆記本配置沒有我之前下單的好。第二天貨還沒送到，我就要求客服給我換其他型號的，客服答復(fù)可以，多退少補(bǔ)，并且?guī)臀覉?bào)上去了。結(jié)果第二天電話客服來電拒絕，說只能換同款同色，沒有多退少補(bǔ)一說，并且刪除了之前客服說可以的聊天記錄。要求優(yōu)惠券用到我第一臺的訂單上(下單時(shí)已經(jīng)知道中獎），客服拒絕。要求退貨時(shí)客服以過期為由拒絕退優(yōu)惠券。對此，“華為商城”發(fā)來反饋稱該問題于25日已跟用戶溝通一致，問題已解決。
【案例二】“華碩商城”商品存質(zhì)量問題 售后退款久未到賬
鐘女士于2月14日在華碩電腦（上海）有限公司旗下“華碩商城”app購買了一臺7999的筆記本電腦，使用不到2天發(fā)現(xiàn)電腦有問題，按客服要求拿去華碩服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行檢測，確認(rèn)是質(zhì)量問題，符合退貨貨退款要求，于是申請了退貨退款，于2月29日以順豐寄出問題商品，商家于3月4日已經(jīng)確認(rèn)收到了退貨，直到今天3月13日遲遲沒有收到退款，在這期間多次詢問客服，但每次回答都是讓我耐心等待退款，并未給出確切的退款時(shí)間。對此，“華碩商城”發(fā)來反饋稱商城都是手動操作的退貨退款，受疫情影響人力會有不足，通過您提供的訂單號查詢商城在3月11日已經(jīng)發(fā)送財(cái)務(wù)做退款處理，請您耐心等待退款完成。
【案例三】“絲芙蘭”贈品未贈送 售后退款久未處理
朱女士于2020年5月7日在絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司旗下絲芙蘭官網(wǎng)下單商品，因產(chǎn)品是貨到付款，到了后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺失(該贈送的產(chǎn)品沒有贈送)而且快遞盒子是破的，于是申請了退款，之前一直跟我說順豐那邊沒有返還他們貨款，打電話聯(lián)系順豐告知5月15日已經(jīng)返款給絲芙蘭，但是絲芙蘭遲遲不肯退款，各種理由。
【案例四】“小米商城”商品降價(jià)生差價(jià) 售后久未上門取件
謝女士在2020年5月23日在小米科技有限責(zé)任公司旗下“小米商城”購買了小米凈水器1A，因?yàn)樯唐方祪r(jià)導(dǎo)致有很大差額問題申請退貨，在客服協(xié)助下申請了退貨，之后將近10多天，當(dāng)?shù)厥酆簏c(diǎn)未上門提貨，但是小米商城APP顯示已經(jīng)上門取貨，實(shí)際與APP顯示不一致的情況下，我多次撥打小米客服電話溝通，經(jīng)過艱難的溝通下，終于有人上門取貨，但是取貨后1周的時(shí)間，APP后臺仍顯示未取貨，導(dǎo)致一直未退款，多次撥打客服電話存在很大敷衍的態(tài)度，并且答應(yīng)幫反饋后，直接收到短信提醒：內(nèi)容是未聯(lián)系上我，但是并沒有任何的來電記錄及未接聽記錄。
【案例五】“李寧官網(wǎng)”商品下單未發(fā)貨 聯(lián)系客服被告知無貨取消訂單
廣東省的曾先生于2020年5月16日在上海李寧體育用品電子商務(wù)有限公司旗下李寧官方商城購買兩件黑色中國李寧衛(wèi)衣，單價(jià)699元一件，一共支付了1398元人民幣，一直沒有發(fā)貨，直到5月29日在咨詢客服衣服發(fā)貨時(shí)間的時(shí)候，才被告知已經(jīng)沒有貨了，發(fā)不出來叫直接取消訂單。曾先生認(rèn)為該商城如果庫存不足是不能拍下付款的，能拍下付款就證明有庫存?，F(xiàn)在這樣的情況覺得他們是在欺騙消費(fèi)者。
【案例六】“三星網(wǎng)上商城”下單售假存“瑕疵” 售后退貨難
河北省的邢女士于2020年4月29日在三星（中國）投資有限公司旗下“三星網(wǎng)上商城”購買三星手機(jī)一部。手機(jī)在30日郵寄到。拆封發(fā)現(xiàn)手機(jī)后殼有嚴(yán)重瑕疵，立即聯(lián)系商城客服。客服要求不要開機(jī)，并短信發(fā)送給我退貨地址。申請7天無理由退貨。當(dāng)天順豐郵寄到他們提供的退貨倉庫，1號顯示手機(jī)簽收。1號當(dāng)天聯(lián)系我說倉庫因?yàn)槭謾C(jī)無法開機(jī)需要轉(zhuǎn)售后檢測。但是無法給我進(jìn)行退款處理。手機(jī)因?yàn)橘|(zhì)量問題我已經(jīng)申請了7天無理由退貨，并且提供了手機(jī)后殼截圖給客服。商城訂單沒有退貨按鈕，只能讓商城主動發(fā)起退貨流程。
【案例七】“飛鶴官方商城”下單奶粉被無故召回 售后客服拒絕郵寄
重慶市的張女士于2020年1月7日在黑龍江飛鶴乳業(yè)有限公司旗下飛鶴的微信官方商城購買了奶粉，1月17日快遞到達(dá)目的地并沒有派件，1月19日快遞被飛鶴官方商城不明原因召回，且并未告知我，聯(lián)系客服要求繼續(xù)發(fā)貨，對方拒絕，對方并未給出召回原因，且不愿意繼續(xù)發(fā)出。必須要收到召回貨物后才能繼續(xù)發(fā)出，而且只能發(fā)郵政快遞。因?yàn)樨浧肥悄谭郾容^特殊家里孩子等著急用，而且是飛鶴方得責(zé)任，我向客服要求，要么不等召回貨品送達(dá)，立即重新發(fā)貨，要么等召回貨品送達(dá)后用順豐快遞郵寄。但是客服都拒絕了。
【案例八】“美的官網(wǎng)商城”質(zhì)量問題不予發(fā)貨 期間無人聯(lián)系引不滿
福建省的林先生于2020年6月21日在“美的集團(tuán)股份有限公司”旗下美的官網(wǎng)商城購買美的空調(diào)一臺，物流顯示24日到達(dá)，可等到28日物流才告訴我因?yàn)橛匈|(zhì)量問題不能下發(fā)了，商家沒有任何的反應(yīng)，23日到28日期間我多次與客服聯(lián)系得到的結(jié)果都是不清楚，沒有商家相關(guān)人員與我溝通說明為什么貨沒及時(shí)到達(dá)，28日在知道沒貨后與客服聯(lián)系也沒有得到回復(fù)，商家竟然不知道貨物的情況可能嗎。
【案例九】“安踏官網(wǎng)商城”下單運(yùn)動鞋不予發(fā)貨 售后強(qiáng)制取消訂單
江蘇省的聶先生于2020年2月12日在安踏體育用品有限公司旗下“安踏”微信小程序下單了4單安踏運(yùn)動鞋，安踏微信小程序多次電話短信騷擾以價(jià)格bug系統(tǒng)問題強(qiáng)制讓我取消訂單。我已經(jīng)正常下單付款并且已經(jīng)付款，4單1200元。
【案例十】“阿瑪尼官網(wǎng)”到貨商品疑虛假發(fā)貨 售后平臺快遞互推諉
2020年1月18日，“電訴寶”接到山東省的朱女士投訴稱她于2019年11月26日在喬治阿瑪尼（上海）商貿(mào)有限公司旗下阿瑪尼官網(wǎng)上買價(jià)值950元粉底液，空包裹，未收到粉底液，一取出覺得很輕就聯(lián)系了阿瑪尼，問阿瑪尼要發(fā)貨視頻，阿瑪尼不提供，并且說是快遞丟件，快遞說是阿瑪尼沒有發(fā)出，一開始阿瑪尼說一定會處理好，退款事情阿瑪尼來處理， 后來阿瑪尼也沒有投訴圓通，并且和圓通互相推卸責(zé)任。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)
