(網經社訊)9月10日，據國家郵政局郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)實時監(jiān)測數(shù)據顯示，僅用時8個多月，2020年我國已完成500億件的快遞業(yè)務量。國家郵政局預計，今年全年快遞業(yè)務量將突破750億件。數(shù)據顯示，2019年全年快遞業(yè)務量為630億件，而2018年全年為507.1億件。
今年以來，我國郵政快遞業(yè)呈現(xiàn)出“低開高走”的態(tài)勢。受疫情影響，全國快遞業(yè)務量1月份低位運行，2月份快速恢復、轉為正增長。進入第二季度，隨著復工復產持續(xù)推進，快遞業(yè)務增速明顯加快，重回30%以上。特別是5月份全國快遞業(yè)務量增速超四成，創(chuàng)2018年2月以來新高。
9月16日，依據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國電商物流消費投訴數(shù)據與典型案例報告》（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020wltsal/）。報告公布了上半年電商物流行業(yè)整體消費投訴數(shù)據、3家電商物流消費投訴數(shù)據及18家典型投訴案例。
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的電商物流有海帶寶、轉運四方、斑馬物聯(lián)網、順豐速運、中通快遞、百世快遞、59轉運、U2C轉運、郵政、貨拉拉、百通物流、澳洋轉運、66速遞、EMS、圓通、點我達、八達網轉運、捷眾國際、菜鳥裹裹、華美轉運、轉運國際、中環(huán)轉運、韻達快遞、天馬迅達快遞。
此前，快鳥轉運、風行全球送、蜂鳥轉運、閃購轉運、四方轉運、英超物流、申通、百世360hitao、嗨轉全球、優(yōu)速快遞、吉祥郵、華人快遞、安能物流、京東物流、美國快遞、鵬華國際、壹米滴答、人人轉運、天天快遞、花瓣中郵轉運、美西國際物流、起航轉運、達達、6號庫、蘇豪快遞、傲天快遞轉運等也接到消費者的投訴。
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數(shù)寶”電商大數(shù)據庫（DATA.100EC.CN）顯示，海帶寶獲“謹慎下單”評級；斑馬物聯(lián)網、轉運四方均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
據悉，消費評級指數(shù)依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據評級完全由平臺智能化生成。
物流問題多、發(fā)貨難成熱點投訴問題
2020年上半年期間，電商物流的用戶投訴領域主要集中在物流快遞、跨境網購，占比分別為60.47%、32.56%；投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元區(qū)間（31.40%）、500-1000元（24.42%）、100-500元（17.44%）；投訴電商物流的用戶集中地前三依次為江蘇省、廣東省、上海市，占比分別為13.95%、11.63%、11.63%。
據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、訂單問題是2020年上半年期間電商物流投訴的主要問題。
18大典型案例披露 海淘轉運“貓膩”多
報告披露了海帶寶、斑馬物聯(lián)網、轉運四方、順豐速運、百世快遞、59轉運、U2C轉運、貨拉拉、百通物流、澳洋轉運、66速遞、點我達、八達網轉運、捷眾國際、菜鳥、華美轉運、轉運國際、中環(huán)轉運在內的18大典型案例，其主要問題集中為物流未更新、商品久未發(fā)貨、清關入庫難、丟件少件、商品損壞、余額提現(xiàn)難、退款難、售后服務差。
【案例一】“海帶寶”商品物流久未更新 售后理賠遭拒
曾女士于2020年3月19日在英國匡威官網下單了三雙鞋(總價700多人民幣)，用了深圳海帶寶網絡科技股份有限公司旗下“海帶寶”轉運，當時填了海帶寶提供的英國倉庫地址，3月24日官網發(fā)貨。當時查詢英國當?shù)乜爝f情況3月25日到倉庫準備派送.之后當?shù)乜爝f就沒更新過物流，半個月后我看見還沒簽收，后來我開始用郵件聯(lián)系當?shù)乜爝f。4月28日收到郵件說在3月25日14:03分已經有一個叫XHE的簽收了.然后聯(lián)系海帶寶.然而海帶寶說沒有收到.要求我找當天快遞提供簽收底單.可我聯(lián)系當?shù)乜爝f，當?shù)乜爝f說沒有，到時當?shù)乜爝f能說出是什么時候什么人簽收.但海帶寶跟我說沒有簽收底單我是申請不了理賠的。
對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：曾女士反饋的包裹為英國的包裹，目前我司英國倉庫簽收人為XHE，需要提供我司海外工作人員手寫的簽收底單才能確認快遞有將包裹送達我司英國倉庫的哦。目前曾女士的包裹快遞暫不能提供我司英國倉庫的簽收憑證，煩請曾女士盡快通知電商聯(lián)系快遞核實包裹的送達情況以及聯(lián)系快遞提供手寫簽收底單。
【案例二】“斑馬物聯(lián)網”商品物流為更新 售后久未處理
鄭先生于2020年3月15日在亞馬遜上購買了6盒的ZzzQuil Nighttime Sleep Aid Liquidcaps。計劃使用邦儲國際貨運代理（上海）有限公司旗下“斑馬物聯(lián)網”的代運服務運回國內。在亞馬遜平臺顯示所購的物品于2020年3月20日已經由斑馬物聯(lián)網的倉庫所簽收。（具體亞馬遜的物流結果見上傳的憑證）但是，到目前為止，在斑馬物理網的平臺上都沒有顯示商品入庫。期間嘗試通過斑馬物理網的微信客服、電話客服以及郵件客服來取得聯(lián)系，均無法聯(lián)系上。已經過了9天，毫無動靜。
【案例三】“轉運四方”商品久未送出 售后久未處理
王女士在美國美贊臣官網購買的兩箱嬰兒奶粉，1月19日到達深圳市前海轉運四方現(xiàn)代物流有限公司旗下“轉運四方”倉庫，一個半月過去了一直沒有出庫，多次跟客服強調奶粉5月份就過期了，如果不能及時出庫，寄過來就不能吃了。通過工單聯(lián)系客服，經常一兩天也得不到答復，一會說之前安排過沒發(fā)出來，再催促了，后來就說奶粉不能走香港，但是我另外一個倉庫的包裹也是奶粉就是經香港轉運的。
【案例四】“順豐速運”商品拖延未送達 售后無奈收回
山東省的馮先生下單快遞自2020年1月17日發(fā)出，本來可以發(fā)其他快遞（當時既沒有疫情，快遞也沒因過年而停運），只要7元，但發(fā)的是一個涉及三萬塊資金的重要文件，就在順豐app上花了22元發(fā)的順豐控股股份有限公司旗下順豐速運。1月18日就到了北京，當天就派送，說因休息日對方不方便接收，但1月19日沒送到。聯(lián)系順豐官方客服多次催促，官方客服說地址有誤，馮先生經確認后發(fā)現(xiàn)和發(fā)同一地址的人都能準確發(fā)到。催了三天后，網點終于更新了狀態(tài)，說與對方重新約定了收貨時間。后來直到快遞發(fā)出十天后，對方已經放年假并碰上疫情，我實在沒辦法才將快遞收回。
【案例五】“百世快遞”配送商品損壞 售后理賠需簽協(xié)議
潘先生于2020年5月1日通過杭州百世網絡技術有限公司旗下百世快遞寄售本人電腦到安徽合肥蜀山區(qū)，根據菜鳥裹裹平臺追蹤快件于5月3日抵達蜀山區(qū)，卻一直未配送，直到5月6日下午約16:30配送至收件人，經收件人確認，外包裝破損并受潮，開件驗貨發(fā)現(xiàn)電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。至事發(fā)后一直與百世快遞負責人溝通，初步達成賠償協(xié)議，但百世快遞要求本人簽署一份證明才理賠，因該份證明不符合事實真相，故本人未同意簽署該份證明。直到2020年6月5日，本人接到百世快遞貴州黔南分公司客服電話，電話聲稱經總公司鑒定該損壞非百世快遞責任，拒絕理賠。
【案例六】“59轉運”商品分箱久未發(fā)貨 售后未退款
2020年1月14日，“電訴寶”接到江蘇省的王女士投訴稱他于2019年10月25日在美國買了東西寄送到了59轉運，總價值350美元，期間一直要求將一個包裹分為2個包裹，2個月一直不處理，直至12月4日，我申請取消分箱，直接發(fā)貨，到現(xiàn)在一個多月過去了，還是沒有任何動靜。聯(lián)系59轉運客服，一直不處理，到目前我都沒有收到任何退錢或者發(fā)貨的消息。
【案例七】“U2C轉運”寄送商品久未入庫 售后無人受理
劉女士于2020年1月10日在美國尼曼網站購買了一瓶LA Prairie的藍色魚子醬眼霜，價值287.77美元，折合人名幣約2000元，嬌蘭復原米一瓶102.23美元，折合人名幣706元，寄送U2C轉運公司，準備轉運回國。該U2C轉運網站至今沒有顯示任何風險提示，網站一直正常運營中，根據網站顯示轉運線路，我買的東西符合網站轉運的條件。兩瓶護膚品分為2個包裹分開發(fā)往U2C的倉庫地址，2020年1月17日，兩個包裹均到達U2C轉運公司的倉庫，但截止目前僅有嬌蘭復原蜜的包裹入庫簽收，價值約2000元的LP眼霜至今仍然未入庫，已經接近60天，期間多次聯(lián)系U2C公司客服，無人回應。另外本人要求對已入庫的嬌蘭復原蜜進行拍照，該公司收取拍照費用后，無任何反饋，產品是否破損丟棄等無法得知。
【案例八】“貨拉拉”訂單完成未到貨 貨物疑丟失售后需補費
董先生于2020年4月30日在深圳貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”平臺下單，需要使用中型平板貨車，在訂單上留了提貨地和卸貨地地址，在貨拉拉平臺進行了精準定位，車費為148元。司機接單后到達提貨地址裝車離開，并未將貨物送至目的地，就私自將訂單操作至“訂單完成”狀態(tài)。因當天使用車輛較多，看到所下訂單均已完成，未及時發(fā)現(xiàn)貨物并沒有收到。5月6日上班后發(fā)現(xiàn)貨物遺失，至派出所查詢監(jiān)控，找到車輛，但是司機堅持要增加運輸費、裝卸車費、倉儲費等共計一千三百多元，否則不歸還貨物。5月7日投訴到貨拉拉公司，他們查詢訂單軌跡，責任主要在司機不熟悉規(guī)則，事發(fā)后沒有在第一時間聯(lián)系貨拉拉平臺，后續(xù)也未主動聯(lián)系。從5月6日至今，貨拉拉客服一直跟司機協(xié)調無果，造成我們設備無法使用，訂單延誤，損失巨大。
【案例九】“百通物流”近30退款未到賬 售后客服被訴“無作為”
鄭先生于2020年04月13日 14:02:08在“百通物流”申請將該訂單的理賠金額退到我的支付寶賬戶內，在遞交了退款申請以及上傳了身份證照片后，百通物流給我的結果是“退款申請?zhí)峤缓蟛豢沙蜂N，系統(tǒng)將即時從您的百通賬戶里扣除申請退款的金額，我們的工作人員會在10個工作日內處理您的申請，經核實您提供的資料真實且符合 退款要求的，會把退款金額扣除手續(xù)費后退到您的賬號”但是5月5日還沒到賬，多次向客服反映無果。
【案例十】“澳洋轉運”轉運物品疑丟失 售后賠付引不滿
楊女士于2020年3月10日委托”澳洋轉運“將她在澳洲網站購買的一套比基尼泳裝和一頂帽子轉運回國內，于2020年4月7日收貨。國內段承運為EMS，當時當著快遞員的面拆開快遞，收到的是一個用泡沫紙包好的紙殼子，我所購買委托澳洋轉運運回的東西不見蹤影。在國內段EMS的信息上顯示此包裹重量僅為30g，不可能是我買的東西的重量。我認為澳洋轉運及其合作人（如果有的話）在明知我的東西不見了還給我發(fā)廢紙殼來欺騙我。我并未收到澳洋轉運關于此事的合理解釋，從不主動聯(lián)系我，經常我聯(lián)系了還不回復。我貨值900多人民幣的東西，說要賠償?shù)脑捯沧疃嘀荒苜r償雙倍運費（約78元）。
【案例十一】“66速遞” 商品停留清關一年 售后賠款久未到賬
朱先生于2018年12月8日價值240.50美金的包裹到達“66速遞”的DE倉庫，27日提交發(fā)貨請求并于2019年1月4日繳納21美金運費。 2019年1月14日，網頁顯示訂單已至國內海關，等待清關處理。從2019年四月份開始一直和66速遞溝通包裹的消息，但是一直沒有給出明確的回答，多個客服互相推諉一直告知包裹在清關繼讓我們續(xù)等待。直到19年8月30日至31日，我們要求全額賠償，客服回應稱由于我們沒買保險，只能按照運費的三倍賠付；但是在網站提交發(fā)貨申請頁面，填寫包裹信息時，并沒有任何提示說如果不保價出了問題會有什么損失。我們不同意，協(xié)商無果。 直到2020年4月17日，依舊未收到上述包裹和任何賠款。期間多次通過微信、QQ聯(lián)系在線客服，客服每次均告知還在清關，建議我們等待，后QQ客服不回復消息，微信客服拉黑我們。
【案例十二】“點我達”充值金額無法提現(xiàn) 售后退款遭拒
2020年1月13日，“電訴寶”接到北京市的徐女士投訴稱她于2018年在浙江點我達網絡科技有限公司旗下“點我達”商家APP進行充值，充值時商家未告知充值金額不使用了不可以提現(xiàn)，在2019年使用一年后仍有余額1036元，今天2020年1月13日向點我達客服申請將點我達app內的余額退款，客服告知我北京地區(qū)沒有提現(xiàn)這個功能，無法退款。我認為點我達此行為涉及欺詐，以地區(qū)不支持此功能拒絕用戶退款理由，惡意斂財。
【案例十三】“八達網轉運”商品物流遲遲未更新 售后申請賠付遭拒
2020年2月9日，“電訴寶”接到上海市的顧女士投訴稱她的商品于2019年12月31日進入“八達網”在美國俄勒岡州的倉庫，走B大包裹的空運專線。根據八達網物流信息顯示我的商品于2020年1月7日開始清關，但是至今1個多月過去八達網沒有任何物流更新，我的商品下落不明，嚴重違背八達網宣傳的8～12工作日配送的承諾，八達網沒有客服電話，只能通過微信和QQ與客服聯(lián)系。我多次聯(lián)系客服詢問商品的具體物流信息和所在地點，客服拒不提供任何有價值信息，找各種借口敷衍了事，不僅不處理我的問題還一直讓我無限期等待，也不肯賠償我的損失。
【案例十四】“捷眾國際物流”被指霸王條款 售后退款遭拒
沈先生于2020年6月8日在捷眾國際物流平臺充值1070元人民幣的物流費，用于轉運海外商品，但是海外商家缺貨了，所以我想退回充值的錢，網站上是有退錢的鏈接，然后我就提交了。兩天后，也就是6月10日未見退錢，我就聯(lián)系客服，客服開始說可以退款，我也給了支付寶的賬戶，然后客服又說財務不允許退錢。
【案例十五】“菜鳥”二手交易商品 運輸商品損壞售后難
李先生于2020年3月7日在菜鳥上進行了一次二手交易，李先生表示他作為賣家并選擇了平臺提供的物流公司下單，承運公司申通。對方買家收到貨后告訴我里面的物品全部被打碎，顏料流的到處都是，快遞外包裝也破碎了，里面產品瓶子蓋已經完全碎掉，顏料撒整個物流驛站的包裹上都粘上了。買家找到快遞公司投訴，快遞公司開始不承認，后來看到圖片后有改口讓買家咬定產品外包裝沒有問題，是寄出來的時候包裝沒包好，而且多次騷擾買家讓買家改口，并告知買家如果他堅決不收貨就算物品壞了對她也沒影響。都是賣方承擔責任的。本人知道情況后多次撥打菜鳥裹裹服務電話要求給解決方法對方表示提供照片給了一個郵箱后就杳無音信。本人又多次在網絡及電話渠道找申通客服要求給答復，對方不予回應，還是一直堅持找買家讓買家不要作證是物流的問題。
【案例十六】“華美轉運”提現(xiàn)金額與余額不符 售后客服拖延未處理
孟女士于2020年3月14日向深圳市華美迅捷國際物流有限公司旗下“華美轉運”提交了396.08美元的提現(xiàn)申請，一直未有結果聯(lián)系客戶也是無果，并將提現(xiàn)申請刪除；通過和客服溝通，于2020年3月22日又提交了一遍396.08美元的提現(xiàn)申請，可是華美轉運僅給提現(xiàn)363美元，扣除33.08美元（即238.18元人民幣，客服表示是充值5000元成為VIP后，所有轉運訂單的優(yōu)惠價格的差額要全部扣除），可是華美轉運官網并無此扣款規(guī)定。反復多次聯(lián)系客服，至今無果?？头B(tài)度還比較差，處理問題十分拖延。
【案例十七】“轉運國際”商品已經入庫 商品丟件售后難
賈女士在國外購物網站買的東西通過“轉運國際”公司轉運。于2020年3月3日到達該庫。我便主動聯(lián)系客服詢問是否到庫，客服回復已經到達，耐心等待1-5日入庫時間。2020年3月5日再次聯(lián)系客服要求給該票貨物拍照，并詢問到達，客服說已到達等待入庫?？梢源_定給拍照（拍照是收費項目）。直到2020年3月13日賈女士發(fā)現(xiàn)包裹還是未入庫，于是再次聯(lián)系客服被告知到庫包裹沒有簽名，已丟失。目前賈女士沒有收到公司任何回應，并且投訴電話都沒有，聯(lián)系電話也打不通。
【案例十八】“中環(huán)轉運”轉運商品單號不符 售后商家無作為
王女士的通過重慶中環(huán)國際貨運代理有限公司旗下“中環(huán)轉運”包裹是在4月2日下午清關完畢的，在3號早晨看到更新了國內快遞單號，但是問題在于給的單號是中通，匹配的快遞公司卻是圓通，到今天14號了，一直給我說核實中沒有給出說法也沒有作為。
小貼士：
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
