(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章朋友圈刷屏，引發(fā)關(guān)注。文中提到外賣平臺服務(wù)效率提高背后，是系統(tǒng)算法在不斷壓縮配送時間，而騎手為了避免差評、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無形中也為其安全問題埋下隱患。
一場外賣小哥的“生死時速”之外，讓我們不得不停下思考平臺、騎手以及用戶三方關(guān)系間的“天平”究竟如何方可達到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。同時，餓了么將對歷史信用好的騎手提供鼓勵機制，他們的個別訂單超時將不用擔責。美團方面則表示，暫不回應(yīng)此事，下周會舉辦小范圍的外賣業(yè)務(wù)溝通會。
另一方面，話題的迅速發(fā)酵引發(fā)消費者熱議，輿論還是較為清晰，一方表示，外賣平臺甩的鍋，而消費者不接；一方表示，同情“占領(lǐng)”制高點，多一份理解就可以；一方保持中立不動搖。
看似一場“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場外，外賣小哥的聲音微乎其微，更甚是這一群體的集體發(fā)聲都找不到。不得不提起，去年12月22日美團外賣騎手砍人事件，對此，網(wǎng)經(jīng)社還曾發(fā)布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評還是管理制度？，當時，不少業(yè)內(nèi)人表示，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。
同時，追溯此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費者深受外賣久未送達、外賣不送到手等問題之擾，外賣小哥受因差評、超時扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺、商家、外賣小哥、消費者共同努力，營造一個高效、和諧、保質(zhì)量的外賣環(huán)境。
簡單粗暴的評價懲罰制度成為平臺“甩鍋”的懶政行為。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，差評、惡意投訴甚至懲罰扣款制度都成為外賣小哥難以走出‘配送困局’根源。差評、惡意評級在 大多數(shù)情況下，評價成為了用戶單方“懲罰”外賣小哥的一種不對等特權(quán)，相反，外賣小哥無法解釋，而平臺“一刀切”的扣錢罰款，對其也造成了一定的傷害。因 此，平臺對外賣小哥的懲罰制度甚至成為“甩鍋”的懶政行為。簡單武斷得將責任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負責任的行為。建議平臺前期應(yīng)做好消費者賠償 等處置操作，可以參照京東、天貓、拼多多等電商平臺“先行賠付”規(guī)則，先以美團名義做好對消費者的賠償，根據(jù)責任認定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
蒙 慧欣進一步表示，服務(wù)的好壞，界定起來更為復雜。對于消費者而言，盡管配送超時但大多數(shù)情況下，往往是不在意，那么在此之上，如果食物質(zhì)量差，則會加劇放 大消極情感，轉(zhuǎn)嫁于配送騎手，而外賣騎手作為整個環(huán)節(jié)最后一環(huán)，除了配送時效，能決定的事情少之又少，但卻有可能背了大部分“鍋”。
除 此之外，平臺配送時效系統(tǒng)設(shè)計存在一定缺陷。蒙慧欣認為，外賣平臺的時效設(shè)計，似乎是不允許“佛系”騎手的存在。而外賣騎手也希望能夠在一定的時間內(nèi)，接 更多的單，賺更多的收入。但如平臺智能的派單系統(tǒng)，可把騎手安排得明明白白。系統(tǒng)根據(jù)路線、配送速度計算時間，但卻往往忽略天氣和交通路況，這也造就騎手 配送壓力。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準則”。“沒有規(guī)矩，不成方圓”不論是對平臺還是外賣配送員， 都需要有關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺系列行業(yè)規(guī)范準則，可以更好助力平臺管理進一步規(guī)范化，外賣配送標準化；其次，外賣配送人員多一份責任感。配送工作盡 管可以簡化為“取貨-送貨”這一簡單的行為，但同時卻是對消費者的準時、完好送達的承諾；最后，用戶需要對外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環(huán) 境、天氣情況等不確定因素的影響，都會促使配送時效超時甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費者對于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送 員、商家或者平臺合理協(xié)調(diào)做出一定的補償。
