(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章朋友圈刷屏，引發(fā)關注。文中提到外賣平臺服務效率提高背后，是系統(tǒng)算法在不斷壓縮配送時間，而騎手為了避免差評、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無形中也為其安全問題埋下隱患。
一場外賣小哥的“生死時速”之外，讓我們不得不停下思考平臺、騎手以及用戶三方關系間的“天平”究竟如何方可達到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。同時，餓了么將對歷史信用好的騎手提供鼓勵機制，他們的個別訂單超時將不用擔責。美團方面則表示，暫不回應此事，下周會舉辦小范圍的外賣業(yè)務溝通會。
另一方面，話題的迅速發(fā)酵引發(fā)消費者熱議，輿論還是較為清晰，一方表示，外賣平臺甩的鍋，而消費者不接；一方表示，同情“占領”制高點，多一份理解就可以；一方保持中立不動搖。
看似一場“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場外，外賣小哥的聲音微乎其微，更甚是這一群體的集體發(fā)聲都找不到。不得不提起，去年12月22日美團外賣騎手砍人事件，對此，網(wǎng)經(jīng)社還曾發(fā)布【電商快評】“外賣小哥殺人事件”背后：是口角、差評還是管理制度？，當時，不少業(yè)內(nèi)人表示，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類事件的制度性根源，才能杜絕此類悲劇重演。
同時，追溯此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費者深受外賣久未送達、外賣不送到手等問題之擾，外賣小哥受因差評、超時扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺、商家、外賣小哥、消費者共同努力，營造一個高效、和諧、保質(zhì)量的外賣環(huán)境。
反觀在線外賣行業(yè)發(fā)展情況，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模2912.5億元，同比增長僅為17.43%，創(chuàng)下2012-2018這八年來的歷史新低。這似乎也證明了在線外賣平臺訂單量增長放緩背后，平臺、商家、騎手和用戶之間的關系正在走入“瓶頸”期的同時，平臺管理缺陷、商家粗放經(jīng)營等問題也漸漸凸顯。
美團作為在線外賣的頭部平臺，其股價也是水漲船高。Wind數(shù)據(jù)顯示，從年初至今，美團股價累計漲幅還有134%，超過小米集團的108%累計漲幅，在港股熱點科技股中排在第一位。從年初至今，累計漲幅為134%，這使得美團點評市盈率（TTM）達到驚人的373倍，遠遠超過阿里巴巴集團、騰訊、小米等。此外，和美國最熱門的科技股亞馬遜相比，美團市盈率大約是亞馬遜市盈率整整3倍。從總市值比較看，美團總市值為1.4萬億港元，依舊是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上市公司中市值排在第三位，超過京東和拼多多，僅僅次于阿里巴巴和騰訊。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。美團、餓了么則是用戶投訴較為集中的平臺。
質(zhì)疑：派送時間限制和對騎手的懲罰應在合理范圍內(nèi)
在外賣平臺餓了么迅速做出“人性化多等5分鐘”的回應上，被質(zhì)疑“甩鍋”消費者，簡單粗暴地給用戶出了一道選擇題，最終的結(jié)果就是：用戶不買賬。那么，究竟是誰將外賣員“困在系統(tǒng)”呢？
不置可否，點外賣早已經(jīng)融為當下生活方式的一部分，而外賣小哥成這一行為中與消費者距離最近的一環(huán)，外賣小哥作為基層服務工作者，文章中直接行業(yè)痛點，將行業(yè)規(guī)則赤裸裸暴露于陽光下，引發(fā)了民眾對外賣小哥的同情，更是對平臺規(guī)則設定的質(zhì)疑。
“外賣平臺在利用現(xiàn)代科技給自己帶來便利、降低經(jīng)營成本的同時，但卻沒有承擔起相應的風險。消費者真正需要的，并非是縮短的5分鐘送餐時間，而是可預期的送餐準時性，看似‘人性化’的新功能，無助于從根本上解決問題，反而把改善現(xiàn)狀的義務推給了消費者。”對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻表示。
李旻進一步表示，首先，在大數(shù)據(jù)和算法的加持下，外賣平臺得以不斷縮短送餐時間，平臺懲罰規(guī)則的完善和評判的自動化，在一定程度上來說，提升了服務質(zhì)量，也使得更多的消費者愿意選擇外賣。但是，派送的時間限制和對騎手的懲罰應當在合理的范圍內(nèi)，比如，送餐路線不應違反交通規(guī)則、送餐時間應當預留一定的容錯時間、受到的懲罰應當與其獲得的報酬相匹配。此外，還應該有暢通、高效的申訴渠道，避免系統(tǒng)誤判。從文章的報道來看，外賣派送的時間限制和懲罰規(guī)則顯然是不夠合理的。
其次，就縮短派送時間和變更懲罰規(guī)則來說， 外賣平臺屬于電商服務平臺，需要受《電子商務法》的約束，《電子商務法》第三十四條明確規(guī)定，平臺修改服務協(xié)議和交易規(guī)則的，應當在首頁顯著位置公開征求意見，并采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容應當至少在實施前七日予以公示。因此，如果該規(guī)則的變更未能滿足上述要求，對騎手來說，應當是無效的。
爭議：生死時速下，究竟是什么才是外賣時效的“驅(qū)動力”？
無論是文章中所提到的問題，還是外賣小哥與消費者、商家之間頻頻發(fā)生的矛盾，都凸顯了平臺、消費者、商家、騎手四者之間的關系陷入“瓶頸”，而這背后究竟是簡單的口角之爭還是差評，甚至是平臺規(guī)則、管理制度上出現(xiàn)了問題呢？
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，外賣配送環(huán)節(jié)冗長，給騎手帶來不確定性。外賣配送是一個比較復雜的“工程”，經(jīng)歷用戶下單，商家接單、準備，騎手接單、取餐、送餐等環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的耽誤都會影響最終的送餐效率。經(jīng)過近年來的發(fā)展，整個配送流程已經(jīng)越來越標準化、高效化。但這更多表現(xiàn)在消費端與商家端，而作為整個外賣流程的重要一環(huán)，配送端承擔中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不確定性。
此外，平臺、商家、騎手、消費者四者之間，騎手處于被動狀態(tài)。陳禮騰提到，在整個外賣服務的角色中，平臺、商家、騎手、消費者四者的權(quán)益有著不小的差距。消費者作為平臺、商家、騎手共同服務的對象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺，服務于消費者，其享受的權(quán)益就相對小很多。在此背景下，騎手往往處于比較被動的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導致情緒轉(zhuǎn)移產(chǎn)生過激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。
而另一方面，簡單粗暴的評價懲罰制度成為平臺“甩鍋”的懶政行為。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，差評、惡意投訴甚至懲罰扣款制度都成為外賣小哥難以走出‘配送困局’根源。差評、惡意評級在大多數(shù)情況下，評價成為了用戶單方“懲罰”外賣小哥的一種不對等特權(quán)，相反，外賣小哥無法解釋，而平臺“一刀切”的扣錢罰款，對其也造成了一定的傷害。因此，平臺對外賣小哥的懲罰制度甚至成為“甩鍋”的懶政行為。簡單武斷得將責任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負責任的行為。建議平臺前期應做好消費者賠償?shù)忍幹貌僮鳎梢詤⒄站〇|、天貓、拼多多等電商平臺“先行賠付”規(guī)則，先以美團名義做好對消費者的賠償，根據(jù)責任認定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
蒙慧欣進一步表示，服務的好壞，界定起來更為復雜。對于消費者而言，盡管配送超時但大多數(shù)情況下，往往是不在意，那么在此之上，如果食物質(zhì)量差，則會加劇放大消極情感，轉(zhuǎn)嫁于配送騎手，而外賣騎手作為整個環(huán)節(jié)最后一環(huán)，除了配送時效，能決定的事情少之又少，但卻有可能背了大部分“鍋”。
除此之外，平臺配送時效系統(tǒng)設計存在一定缺陷。蒙慧欣認為，外賣平臺的時效設計，似乎是不允許“佛系”騎手的存在。而外賣騎手也希望能夠在一定的時間內(nèi)，接更多的單，賺更多的收入。但如平臺智能的派單系統(tǒng)，可把騎手安排得明明白白。系統(tǒng)根據(jù)路線、配送速度計算時間，但卻往往忽略天氣和交通路況，這也造就騎手配送壓力。
思考：如何看待外賣騎手與平臺之間的關系？
“目前，外賣騎手基本分為專送騎手和眾包騎手兩種，專送騎手一般為外賣平臺合作的第三方公司的全職員工，上班時間固定，與第三方公司之間存在勞動關系；外包騎手屬于兼職，可以自行決定是否接單。對于后者與平臺之間屬于何種用工關系，司法實踐中亦存在爭議，部分法院認為不構(gòu)成勞動關系，部分法院認為構(gòu)成勞動關系，部分法院則認為構(gòu)成勞務關系。個人傾向于認為眾包騎手與平臺之間不構(gòu)成勞動關系?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人律師李旻表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強說道，外賣平臺的業(yè)務性質(zhì)決定了其需要大量的外賣員，但如果直接聘用大量的外賣員，勢必會導致用人成本、勞動糾紛、雇主責任等風險直線上升，同時也會導致主體公司陷入過多的訴訟糾紛，不利于其資本市場上披荊斬棘。
方超強進一步表示，正是基于以上原因，外賣平臺設計了一系列的風險規(guī)避措施，包括將外賣員勞動人事或雇傭關系轉(zhuǎn)隸于分公司、合作公司名下等。但事實上，出于共同管理和品牌形象建設的考慮，這些形式上隸屬于不同主體的外賣員，又以統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的騎行裝備為消費者所認知。甚至于，外賣員自身的身份認同上，也常常僅限于“我是某某平臺外賣員”的認知。
因此，在相當一段時間內(nèi)，我們常常聽說某平臺外賣員撞了人了、某平臺外賣員出意外了，但最終承擔法律責任的卻是明面上與平臺八竿子打不著的單位。而公眾樸素情感上這些平臺專屬外賣員代表就是平臺的代表，平臺的人，平臺把責任脫得干干凈凈，似乎有失公平？
于此同時，近來有關類似案件的法院生效判決中，已經(jīng)有了不少將平臺納入責任主體，承擔連帶賠償責任的案例。有的法院，從普通人對外賣員外部標識的判斷和平臺在外賣送餐服務中獲益等角度判斷，將平臺、平臺合作方、外賣員作為一個整體，在對外部人員造成侵害時，作為整體承擔連帶責任。有的法院，從共同合作經(jīng)營和利益共享角度出發(fā)，將平臺和平臺合作方認定為合伙經(jīng)營的關聯(lián)主體，將平臺定性為雇主或者為用人單位，進而根據(jù)侵權(quán)責任法第三十四條承擔雇主責任。
以上判決沒有拘泥于形式上的法律關系，而是根據(jù)事實上的利益關系和合作關系，讓平臺承擔了其應當承擔的責任，體現(xiàn)了權(quán)利與義務的平等，也維護了公平與正義。
聚焦：行業(yè)多一份準則 外賣配送多一份責任 用戶多一份理解
近年來，“在線外賣”為大眾生活帶來了方便快捷以及改變的同時，“外賣配送服務”也迅猛發(fā)展，但也因服務水平參差不齊、服務體驗不佳、違反交規(guī)等亂象行為受到詬病。而這一切都將在未來中需要行業(yè)、平臺、外賣配送員以及用戶實現(xiàn)多方協(xié)調(diào)、互補互助才能使得行業(yè)高速發(fā)展。
陳禮騰表示，用戶對于配送效率的需求倒逼平臺不斷提升配送效率以提高競爭力，而這一份壓力進而轉(zhuǎn)嫁到騎手身上，這歸根結(jié)底是平臺與騎手之間的利益權(quán)衡，通過消耗消費者的權(quán)益來實現(xiàn)二者的平臺是一種解決方案但并非合理，無法從根本上解決問題。行業(yè)不斷發(fā)展、需求不斷迭代、平臺的競爭就不回休止，該事件影響很大，用戶的需求卻不會因此改變，但行業(yè)的發(fā)展步伐或因該事件的發(fā)酵能適當放慢腳步，踩踩剎車。這是消費者、平臺、騎手、餐飲商家之間多方權(quán)益問題，需要各方參與博弈，達到利益的平衡。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準則”?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”不論是對平臺還是外賣配送員，都需要有關監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺系列行業(yè)規(guī)范準則，可以更好助力平臺管理進一步規(guī)范化，外賣配送標準化；其次，外賣配送人員多一份責任感。配送工作盡管可以簡化為“取貨-送貨”這一簡單的行為，但同時卻是對消費者的準時、完好送達的承諾；最后，用戶需要對外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環(huán)境、天氣情況等不確定因素的影響，都會促使配送時效超時甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費者對于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送員、商家或者平臺合理協(xié)調(diào)做出一定的補償。
