(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月26日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020estsal/）。報(bào)告公布了上半年二手電商行業(yè)整體消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、4家二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及典型投訴案例。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年度中國(guó)二手電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2019年我國(guó)二手電商市場(chǎng)規(guī)模為2596.9億元，用戶規(guī)模超1.4億人，二手電商初步形成了“兩大寡頭、四大梯隊(duì)”市場(chǎng)格局。隨著行業(yè)的擴(kuò)張，二手電商平臺(tái)的商品變得魚龍混雜，近期“閑魚”被指商品涉嫌色情低俗內(nèi)容宣傳和售賣，引起社會(huì)關(guān)注。
2020年上半年期間，“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺(tái)有紅布林PLUM、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、孔夫子舊書網(wǎng)、回收寶、找靚機(jī)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費(fèi)者的投訴。
網(wǎng)經(jīng)社將二手電商定義為專注于閑置商品交易的電商平臺(tái)。主要交易形式有二手買賣、二手置換、二手回收等。這里所指的二手電商一般不包括二手車、 二手房此類大件商品。二手電商的玩家包括：1）二手綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說、胖球等；2）二手電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收、回收寶等；3）二手時(shí)尚類：花粉兒、紅布林等；4）二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；5）二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費(fèi)評(píng)級(jí)指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量成熱點(diǎn)投訴問題
2020年上半年期間，二手電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛，占比分別為69.39%、14.97%。投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元區(qū)間（40.80%）、500-1000元（12.90%）、100-500元（11.50%）。投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、河北省，占比分比為10.20%、8.10%、7.40%。
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等是2020年上半年期間二手電商投訴的主要問題。
8大典型案例披露 二手電商平臺(tái)亂象叢生
報(bào)告披露了紅布林PLUM、愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、孔夫子舊書網(wǎng)、回收寶、找靚機(jī)在內(nèi)的8大典型案例，其主要問題集中為退費(fèi)難、商品質(zhì)量、提現(xiàn)難、售后服務(wù)差。
【案例一】“紅布林plum”商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
李女士4月12日在致美生活（北京）科技有限公司旗下“紅布林”瓊芝直播外場(chǎng)花15730購(gòu)買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時(shí)間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認(rèn)是質(zhì)量問題，5月2日來到卡地亞售后服務(wù)中心，本想更換電池，但經(jīng)專業(yè)人士檢查此表為進(jìn)過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時(shí)間聯(lián)系紅布林，客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后每天都詢問進(jìn)展，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時(shí)間，無法提供售后服務(wù)。對(duì)此，“紅布林PLUM”發(fā)來反饋稱：平臺(tái)已收到用戶反饋問題，該問題已反饋給平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)解決中，核實(shí)結(jié)果后第一時(shí)間聯(lián)系用戶，請(qǐng)用戶耐心等待。用戶商品已給協(xié)商處理完畢，用戶認(rèn)可。
【案例二】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品質(zhì)量遭投訴 售后多次平臺(tái)“花樣頻出”
2020年6月8日，山東省的高先生在北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司旗下“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)下單購(gòu)買一部手機(jī)，下單前客服明確說明商品售后服務(wù)包含七天包退，6月11日收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題（閃屏，屏幕有劃痕），后與商家聯(lián)系且提供售后服務(wù)方式，聯(lián)系后對(duì)方同意退貨并且提供了退貨地址，在6月12日完成退貨15日商家收到退貨后不予理睬。高先生在多次聯(lián)系后對(duì)方的回答首先是要挾他對(duì)其在平臺(tái)交易進(jìn)行好評(píng)，當(dāng)按其要求完成后對(duì)方又給與回復(fù)說按照下單時(shí)間到他收到退貨時(shí)間計(jì)算超出了七天，不給我退款，自作主張維修后給發(fā)回，當(dāng)再次聯(lián)系時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不接電話不回消息。平臺(tái)客服以私下交易為由拒絕處理，推脫責(zé)任，讓高先生進(jìn)行報(bào)警然后舉報(bào)商家。
【案例三】“閑魚”商品質(zhì)量“堪憂”遭用戶投訴 售后卻遇“冷處理”
2020年6月22日，“電訴寶”接到上海市的譚女士投訴稱她于2020年4月12日通過阿里巴巴旗下“閑魚”app聯(lián)系到賣家，約定當(dāng)晚面交，當(dāng)面檢查蘋果電腦正常開機(jī)且在保修期內(nèi)，于是通過閑魚下單、付款并確認(rèn)收貨。5月初電腦屏幕即出現(xiàn)問題，高曝光顯示，無法使用，字體顯示不清。當(dāng)將電腦帶到蘋果官方店維修，被告知電腦電池為非原裝,不能維修,維修費(fèi)用7335元。電腦三月底有過維修記錄，當(dāng)時(shí)蘋果已將電池非原裝一事告知過當(dāng)時(shí)的機(jī)主。譚女士請(qǐng)?zhí)O果工作人員做進(jìn)一步檢測(cè)。聯(lián)系賣家和閑魚均未處理。5月25日拿到蘋果開具的紙質(zhì)證明，證明經(jīng)檢測(cè)屏幕和電池均為非原裝。
【案例四】“獵趣”售賣商品 售后提現(xiàn)久未到賬
韓女士于2月15日在蘋果軟件商城下載了獵趣APP，然后在北京獵趣電子商務(wù)有限公司旗下“獵趣”APP賣出了一臺(tái)閑置電腦。交易前期金額到賬慢但后來也到賬戶了我也沒多疑，但他們平臺(tái)是需要賣家自己綁定支付寶提現(xiàn)的，就在這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。提現(xiàn)時(shí)提不出來，他們客服是機(jī)器人無法回答，我打人工客服他們電話從來沒打通過，平臺(tái)承諾支付寶提現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，去查詢提現(xiàn)金額又說支付寶提現(xiàn)1-7工作日可是如今都10天了也沒提出來。
【案例五】“愛回收”商家已退支付款 售后遇退款難
北京市的李女士稱他于2020年6月18日使用舊手機(jī)+自付的形式購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值999的紅米，官方提示可以用以舊換新。舊手機(jī)網(wǎng)上評(píng)估價(jià)550元，我自付449元。上海悅易網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司旗下愛回收工作人員拿著新機(jī)來收走了李女士的舊手機(jī)，給舊手機(jī)評(píng)估價(jià)格150元，需再交付400元差價(jià)。后因各種原因李女士選擇退貨。購(gòu)物平臺(tái)退回449元的付款，剩余550元需找愛回收人員進(jìn)行溝通，但是被告知退回新機(jī)后可以支付150元舊手機(jī)的錢，退回新手機(jī)李女士表示收到支付款，但是愛回收一直不對(duì)此表示任何回應(yīng)，交付給愛回收工作人員400元需要李女士提供證明。當(dāng)再進(jìn)行追問時(shí)對(duì)方自行結(jié)束了對(duì)話。李女士表示愛回收拿走舊手機(jī)，同時(shí)又讓交400元，現(xiàn)在新機(jī)器已退貨，愛回收也不退錢。
【案例六】“孔夫子舊書網(wǎng)”購(gòu)買書籍現(xiàn)空白頁 售后客服無作為
閆女士于2020年3月5日在北京古城堡圖書有限公司旗下“孔夫子舊書網(wǎng)”平臺(tái)購(gòu)買了一本運(yùn)動(dòng)生理學(xué)的書，出現(xiàn)了書里有空白頁，店家發(fā)貨前不檢查是否存在問題就發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)問題后找店家協(xié)商，店家在答應(yīng)退款之后就再也不回復(fù)消息的情況，我就去找平臺(tái)的客服，請(qǐng)客服介入，可是客服一直顯示在處理中，也不回復(fù)消息。
【案例七】“回收寶”預(yù)付款變紅包 售后平臺(tái)商家互推諉
江蘇省的徐先生于6月12日在天貓以舊換新想買部手機(jī)，之后對(duì)回收寶不放心就取消了回收訂單，深圳回收寶科技有限公司旗下回收寶之后沒有把預(yù)付款（1486.1元） 收走而是私自扣取支付寶花唄的錢，而預(yù)付款則變成了天貓紅包，無法取現(xiàn)只能消費(fèi)，之后我聯(lián)系了回收寶讓找天貓，而天貓則是把問題又轉(zhuǎn)到了回收寶，互相推諉。
【案例八】“找靚機(jī)”下單手機(jī)頻關(guān)機(jī) 是后續(xù)自付費(fèi)維修
四川省的付先生于2020年3月20日在“找靚機(jī)”平臺(tái)購(gòu)買了一部95新華為P20pro手機(jī)，在使用過程中多次出現(xiàn)無故關(guān)機(jī)問題，與客服協(xié)商同意退貨退款處理，遂在收貨當(dāng)日將手機(jī)寄回商家。商家收到手機(jī)后說手機(jī)有磕碰不予退貨，并且檢測(cè)到手機(jī)無故關(guān)機(jī)為主板故障，維修費(fèi)499元需買家自行承擔(dān)，這一處理結(jié)果不符合商家的7天無理由退換服務(wù)和一年質(zhì)保服務(wù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
