(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月10日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國435家電商平臺海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/2020sxtsal/）。其中，本來生活、叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮入選上半年零售電商消費(fèi)評級榜，15家生鮮電商典型案例披露。
2020年上半年“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商平臺有本來生活、美菜網(wǎng)、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、盒馬、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、順豐大當(dāng)家、易果生鮮、我廚、易網(wǎng)聚鮮、京東到家、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、一畝田、永輝生活。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）
同時，報(bào)告公布了《2020年（上）零售電商消費(fèi)評級榜》，其中，生鮮電商共5家電商平臺入選，包括：本來生活、叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮。本來生活獲“建議下單”評級；叮咚買菜、多點(diǎn)、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問題、退款難、售后服務(wù)差成熱點(diǎn)投訴 15起典型案例披露
2020年上半年期間，生鮮電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（44.80%）、0-100元（33.30%）、500-1000元（3.80%）。投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為北京市、上海市、浙江省，占比分比為19.20%、19.20%、10.20%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、商品質(zhì)量、客服問題是2020年上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。以下為15起典型案例：
【案例一】“本來生活”生鮮配送時效遭吐槽 售后處理仍讓等待
6月18日，浙江省的孫女士在北京本來工坊科技有限公司旗下“本來生活網(wǎng)”購買二箱金果。現(xiàn)貨訂單本應(yīng)當(dāng)日發(fā)出的，但是本來生活網(wǎng)2天后還沒發(fā)貨,孫女士發(fā)現(xiàn)后經(jīng)催促20日有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22日都沒有看到貨?？紤]到生鮮產(chǎn)品路上時間太久可能會造成損壞腐爛，多次和本來網(wǎng)客服溝通協(xié)商給出一箱退款一箱補(bǔ)發(fā)的方案，并承諾當(dāng)天換順豐發(fā)出，實(shí)退現(xiàn)金經(jīng)系統(tǒng)查詢告知可以退164元。6月24日仍未看到本來網(wǎng)補(bǔ)發(fā)發(fā)出，客服回復(fù)商品目前缺貨，也沒有及時跟進(jìn)解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待。對此，本來生活表示，已與客戶達(dá)成一致。
【案例二】“叮咚買菜”訂單被配送站私自取消 售后不滿處理方式
張女士于2020年5月22日在上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“叮咚買菜”app上購買了水果，現(xiàn)叮咚買菜沒有告知的情況下取消了訂單，導(dǎo)致貨品沒辦法配送，后張女士致電去叮咚客服，告知我是當(dāng)?shù)嘏渌驼窘o我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，張女士不接受，且因系統(tǒng)問題訂單被無故取消，本來購買的優(yōu)惠價格就沒有了。
【案例三】“多點(diǎn)”商品到貨少件 售后退款久未到賬
李女士于2月27日在多點(diǎn)新鮮（北京）電子商務(wù)有限公司旗下“多點(diǎn)”購物平臺購買食品，當(dāng)天下午接到送貨員電話，被告之我購買的食品放在小區(qū)門口貨架上，我下樓取的時候送貨員已經(jīng)走了，取貨后清單物品，發(fā)現(xiàn)少送了冷凍食品，包括雞翅中和雞大胸肉，打電話給快遞員，被告之應(yīng)該漏發(fā)了，讓我申請售后，我當(dāng)時就在多點(diǎn)購物網(wǎng)上申請售后，同時撥打收貨電話要求退款，售后之說提交了申請，最早當(dāng)天款項(xiàng)就可退回，直到3月4日沒收到退款，網(wǎng)上申請?zhí)幚斫Y(jié)果是人工售后會和我聯(lián)系，七天之間都是問主動打電話給客服，并未接到售后任何一個電話。
【案例四】“順豐優(yōu)選”商品久未發(fā)貨 售后多次未處理
沈女士于2020年3月20日在北京順豐電子商務(wù)有限公司旗下“順豐優(yōu)選”平臺直營店購買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒有給我發(fā)貨，只是填了一個快遞單號，實(shí)際是虛假發(fā)貨。期間聯(lián)系客服多次，均顯示無人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒有下文。
【案例五】“每日優(yōu)鮮”食品安全令人擔(dān)憂 多次售后陷“僵持”
2020年6月18日，上海市的顧女士在訂購了北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經(jīng)過烹飪發(fā)現(xiàn)食物內(nèi)有幼蟲，撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購的站點(diǎn)會來聯(lián)系顧女士并回收有問題的商品，客服明確會于當(dāng)晚來回收，然而當(dāng)晚沒有人來聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午她再次聯(lián)系每日優(yōu)鮮的反映，客服卻告知她將商品自行處理，然后站點(diǎn)會來聯(lián)系，但是站點(diǎn)自始至終都沒有出現(xiàn)。
【案例六】“美菜網(wǎng)”商品被迫取消 退款久未到賬
湖北省的劉先生于2020年2月28日在北京云杉世界信息技術(shù)有限公司旗下“美菜網(wǎng)”購物，3月3日該網(wǎng)聯(lián)系且告知劉先生不能配送需要取消訂單，但物流信息卻依然顯示所購物品已送達(dá)，后經(jīng)多次通過網(wǎng)站和電話溝通，且該網(wǎng)已核實(shí)確定未配送并承諾三天內(nèi)退款到該網(wǎng)的賬戶余額中，但至今依然未履行其承諾。期中又多次通過該網(wǎng)客服電話溝通退款事宜，每次都重復(fù)核實(shí)訂單顯示已送達(dá)但客戶本人卻并未收到任何所購物品這個程序，且多次承諾三天內(nèi)到賬的推脫之詞。
【案例七】“盒馬”商品貨不對板 售后客服反復(fù)修改說辭
上海市的姚先生于2020年4月28日通過上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“盒馬”預(yù)售買入佳沛奇異果巨無霸18粒裝（單過170克），5月2日收到貨之后發(fā)現(xiàn)變成25粒裝的中果，通過盒馬投訴電話反饋被告知巨無霸金果是沒有的，同時也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他發(fā)現(xiàn)東西貨不對板就只能自己受理差價。售后聯(lián)系客服時原因一直在變，一因沒有巨無霸愿意補(bǔ)差價，二因送錯貨了同意退貨，三因倉庫發(fā)貨客服不知道具體情況，各種扯皮推卸責(zé)任。
【案例八】“中糧我買網(wǎng)”下單商品到貨滲漏 售后退貨遭拒
翁女士于2020年6月6日在中糧海優(yōu)（北京）有限公司旗下“中糧我買網(wǎng)”下單購買常溫全脂牛奶一箱，訂單于2020年6月12日到貨，2020年6月14日發(fā)現(xiàn)商品有滲漏，并及時聯(lián)系我買網(wǎng)。當(dāng)時我買網(wǎng)承諾退貨，并讓我原封不動保留貨物。6月15日又分別聯(lián)系我買網(wǎng)詢問退貨事宜，說盡快催促，6月16日告訴我供應(yīng)商說我買的是生鮮，超過退款時限拒絕退款。首先我并沒有超過2天反饋，其次，我買的是常溫奶，不知道為什么屬于生鮮。
【案例九】“順豐大當(dāng)家”商品未送達(dá)自動顯示收貨 售后退款難
湖北省的盧女士2020年2月24日在深圳市順豐大當(dāng)家科技有限公司旗下“順豐大當(dāng)家”電商平臺購買3罐嬰兒奶粉，3月4日在還沒收到貨的情況下就被順豐大當(dāng)家平臺系統(tǒng)強(qiáng)制交易成功。跟該平臺工作人員反映后他們說平臺超過7天不管收沒收貨系統(tǒng)都自動強(qiáng)制交易完成。 3月7日商家打電話承諾3月18日送到，結(jié)果到今天訂單仍然查詢不到物流信息。 現(xiàn)在要申請退款平臺跟商家都打太極不愿意退款。
【案例十】“易果生鮮”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒
北京市的王先生于2020年1月29日在上海易果電子商務(wù)公司旗下“易果生鮮”下單購買了三單水果，于2月12日查詢發(fā)現(xiàn)商家仍未發(fā)貨，通過電話咨詢商家，商家表示仍需十天左右才能發(fā)貨，當(dāng)要求退貨卻被商家說因貨物是基地供貨，不允許退貨。商家購物頁面只寫出這些貨物不執(zhí)行七天無理由退貨的聲明。
【案例十一】“我廚”商品遲遲未發(fā)貨 聯(lián)系客服退款難
上海市的石女士于2020年5月15日在我廚（上海）科技有限公司旗下“我廚”app預(yù)約5月17日8:30-17:30配送，至5月17晚18:00左右打電話反饋未收到貨，商家答復(fù)等物流回復(fù)18:40左右再次去電還是等物流答復(fù)至今5月18日中午13:00左右去電問答復(fù)情況如今日配送不去取消訂單，給我答復(fù)17:30前送達(dá)，18:07分未收到包裹去電要退款，客服告知我先確認(rèn)收貨才能退款，我未收到貨不肯點(diǎn)確認(rèn)收貨，客服說不點(diǎn)不給退。
【案例十二】“京東到家”無貨商品仍商家 久未發(fā)貨引不滿
陜西省的張女士于2020年2月22日和26日分別三次在上海京東到家友恒電商信息技術(shù)有限公司旗下“京東到家”平臺購買了香滿園面粉，三次平臺都告知沒貨，平臺在沒有貨的情況下依舊上架，而顧客為了買面粉還會購買其他物品，下單后通知該物品沒貨，其他物品照常配送。對此，“京東到家”反饋會盡快核實(shí)回復(fù)。
【案例十三】“淘鮮達(dá)”商品單方面退款 售后退貨處理引不滿
遼寧省的孟女士2020年3月7日分別用在淘寶旗下“淘鮮達(dá)”在10:57分通過淘鮮達(dá)成功購買并付款好奇紙尿褲6包（促銷活動99元每包，滿199減50元，3.8福利券滿129減20、滿99減15元），金額：232元，在未接到任何協(xié)商電話的情況下，對方私自將所買的產(chǎn)品做退款處理，且未告知退貨原因，后找淘寶客戶投訴，淘寶客服轉(zhuǎn)至大潤發(fā)門店，門店人員與我聯(lián)系，但態(tài)度極其不好，稱商品數(shù)量不足，只能退貨。
【案例十四】“一畝田”退貨商品已簽收 售后退貨難
2020年1月16日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的陳先生于2019年12月21日在北京一畝田新農(nóng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“一畝田”平臺的億品香新疆特色干果店購買了皮棗200斤，拿到貨之后開了兩袋不滿意，想把后面的八袋退貨，聯(lián)系商家問能不能退貨，商家同意退貨后按照商家給的地址寄過去，之后陳先生收到信息說快遞已簽收，但商家收到貨一直不把退款給我，在一畝田發(fā)信息給他顯示已讀但不回復(fù)，又按照快遞上的號碼打也不接，都是響了之后就掛。
【案例十五】“永輝生活”到貨商品缺件 購物過程引不滿
黑龍江省的馮先生于2020年3月12日上午9時在“永輝生活”APP購買方便面食水果等。訂單送達(dá)后才發(fā)現(xiàn)缺少其中兩件商品：白家方便粉絲2盒。但是商家并沒有提前告知，只是在小票上能看到撿貨員手寫的“無”。聯(lián)系商家告知需要本人申請退款，并舉證。另：經(jīng)查詢，此次訂單在商家后臺也沒有體現(xiàn)有缺貨商品。
小貼士：
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
