(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，報告披露了上半年社交電商消費投訴數(shù)據(jù)及13起典型案例。其中，達令家、貝店、全球自選、愛庫存入選2020年（上）零售電商消費評級榜，3家獲“不建議下單”評級。
社交電商屬于零售電商的一個分支，狹義上是指借助社交網(wǎng)站、微博、社交媒介、網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播途徑，通過社交互動等手段來進行商品的購買和銷售行為。從廣義上網(wǎng)經(jīng)社定義為，社交電商包括拼購型、分銷型、社區(qū)型、導(dǎo)購型、工具型等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2020年上半年受理投訴中涉及的社交電商平臺有云集、斑馬會員（環(huán)球捕手）、貝店、達令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時刻、小黑魚APP、未來集市、你我您社區(qū)團購、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動力、淘集集等也涉及消費者投訴。
此前發(fā)布了《2020年(上)中國電商用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告公布了《2020年（上）零售電商消費評級榜》，涉及零售電商、進口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺等六大領(lǐng)域，報告還公布上半年七大電商消費投訴典型案例。其中，社交電商共4家電商平臺入選，包括：達令家、貝店、全球自選、愛庫存。據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，達令家獲“建議下單”評級；貝貝（貝店）、全球自選、愛庫存平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
退款難、質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)欺詐成熱點投訴 13起典型案例披露
2020年上半年期間，社交電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)支付，占比分別為67.48%、17.04%、2.21%。投訴社交電商的用戶性別占比分別為男性（56.40%）、女性（43.60%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.40%）、100-500元（25.66%）、1000-5000元（12.83%）。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省，占比分比為16.37%、9.96%、8.41%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、售后服務(wù)是2020年上半年期間社交電商投訴的主要問題。以下為十三大典型案例：
【典型案例一】“達令家”商品降價不返差價 客服說辭多變退款難 回復(fù)：已處理
江西省的樊女士于5月29日在“達令家”下單購買科顏氏清潔面膜，價值219元。未收到貨期間商品卻降價30元，于是樊女士聯(lián)系商家退差價被拒并被告知可拒收后會退款給他。樊女士表示拒收三天后，商家每天給我發(fā)信息告知因已經(jīng)簽收改口不同意拒收?，F(xiàn)在還處于一個未解決問題的狀態(tài)，客服人員態(tài)度敷衍引不滿。對此，“達令家”反饋稱已與供應(yīng)商溝通確認且申請了僅退款，目前已到賬。
【典型案例二】“貝店”商品到貨質(zhì)量問題 售后賠付引不滿 回復(fù)：已處理
曹女士3月9日在“貝店”下單購買奧良烤翅，等到4月5日晚上才收到的貨，收到時冰袋全部溶化，雞翅變味了，馬上聯(lián)系客服，說雞翅壞了叫我扔掉賠償，反復(fù)問賠償?shù)膯栴}，他說會退款，等了10天左右還沒有退，再次詢問時，才說要上傳照片，大家想想一個壞了的東西誰一直留著，結(jié)果扔了之后才說要照片才賠，說要么賠5元的消費券，最高只能賠20的卷。對此，“貝店”發(fā)來反饋稱：消費者反饋商品變質(zhì)問題，核實訂單平臺于5.9已為消費者辦理全額退款。
【典型案例三】“全球自選”被爆違約托欠銷售貨款疑跑路 商家維權(quán)難
廣東省的冼女士表示她在“全球自選”平臺供貨，2019年12月和2020年01月賬單還沒有結(jié)算 全球自選12月應(yīng)收貨款￥6468.00 全球自選01月應(yīng)收貨款￥10306.50 合計：￥16774.50，截止到2020年04月14日還沒有結(jié)算；而且平臺沒有回復(fù)任何消息，很多商家都收不到貨款。當在平臺的群咨詢截止到2020年03月12日， 對方的回復(fù)：親，目前付款都是分批次的，我這邊會登記好相關(guān)情況反饋給領(lǐng)導(dǎo)，有回復(fù)了會告知的哈~ 然后我們后期去再問，已經(jīng)沒有人回復(fù)我們信息。
【典型案例四】“愛庫存”商品貨不對板 售后退款遭拒
代女士于2020年4月26日在“愛庫存”電商平臺購買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時打開，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認是他們發(fā)錯貨。
【典型案例五】“云集”商品到貨質(zhì)量問題 售后客服久未處理
2020年6月，“電訴寶”接到韋女士投訴稱于2019年在云集共享科技有限公司旗下“云集”平臺購買德爾瑪榨汁機一臺，但因個人原因到貨后一直沒有拆封也沒有使用，本年打開使用發(fā)現(xiàn)榨汁機根本不運轉(zhuǎn)，聯(lián)系售后回復(fù)已經(jīng)過了一年維保期，但是可以寄回廠家給予換新，本人又已經(jīng)掏郵費寄回，寄回后把貨單號提供給該德爾瑪微信客服，該客服10天都沒有回復(fù)，追問下，客服發(fā)給我一個淘寶鏈接，讓我拍下40元差價費，我照做后截圖給客服，后續(xù)相隔20天后追問處理結(jié)果一直沒有了回復(fù)，至今處理已經(jīng)一個月了，客服不給回復(fù)。
【典型案例六】“斑馬會員”（環(huán)球捕手）商品久未發(fā)貨 售后差價難退
劉女士于2020年3月20日，在杭州迅蘭電子商務(wù)有限公司旗下“斑馬會員”平臺購買CHARLES＆KEITH專柜款網(wǎng)紅酒神包小CK單肩斜跨包，當時促銷價格為498元兩個，由于我是會員優(yōu)惠99元，當時咨詢客服是否是正品，客服說資質(zhì)已提交平臺請放心，一直未發(fā)貨，今日查看到對方以品牌商不同意價格進行售賣為由，未與我進行溝通，直接關(guān)閉訂單，退30GB（平臺積分），表示無法接受，首先活動之前該商家應(yīng)做好品牌方工作，當時活動秒搶進行產(chǎn)品宣傳，而且商家僅有一件商品，現(xiàn)店鋪已無商品。
【典型案例七】“甩甩寶寶”商品非正品 售后單方面退貨退款
黃女士于2020年1月25日在寧波鯨靈網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“甩甩寶寶”平臺購買了兩盒口罩，共計100個，產(chǎn)品頁面是醫(yī)用一次性口罩，于2020年2月2日收到口罩，卻是三無產(chǎn)品，無廠家地址無生產(chǎn)批號，向甩甩寶寶客服反應(yīng)，客服拒不承認是三無產(chǎn)品，未經(jīng)我同意自行退款退貨。
【典型案例八】“楚楚推”下單商品遲遲未發(fā)貨 售后客服難聯(lián)系
解先生于2020年3月6日在大連醋溜科技有限公司旗下“楚楚推”平臺購買的剃須刀，到3月14日也不發(fā)貨，也沒有任何人跟我聯(lián)系說明情況，我無其聯(lián)系數(shù)次，要么不與處理，要么是機器人回答，點擊人工客服，一直顯示讓在排隊中，等待客服！最近幾次，我詢問其情況，機器人也不與回復(fù)。貨物一直顯示待發(fā)貨，我想退款吧，可是在購買貨物的頁面根本沒有退款的選項，再次點開時候小時該商品搶購?fù)?，在商品頁面也沒有任何商家的聯(lián)系方式。
【典型案例九】“洋蔥”商品未發(fā)貨 售后修改地址遭拒
林女士2020年4月24日我在廣州市兩棵樹網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“洋蔥”上面購買了酵素等4到5件商品，本來想說趁節(jié)假日在家里，把商品寄到家里方便簽收，沒想到足貼說是沒貨，沒給商量就強行退款。剩下4樣商品到了5月5日還沒到貨，5月5日當天要求改地址后沒給回復(fù)，快遞公司送達簽收后，也有跟電商反應(yīng)后，說是不能更換地址并且不能退貨，并且商品丟失后只給賠付10元的優(yōu)惠券，方便下次使用，說是這是賠付的最高限額。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“洋蔥”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，林女士于5月5日聯(lián)系我司反饋修改地址的需求，由于物流運輸途中修改地址存在較多不確定性，因此未能承諾一定可以修改成功。經(jīng)我司客服多次跟進，于5月11日與林女士確認已收到包裹。
【典型案例十】“有好東西”被訴虛假宣傳 售后僅僅退貨退款
屈先生于2020年3月4日在北京我愛小城信息科技有限公司旗下“有好東西”平臺選購牙膏，搜索到商品頁面，看到商品詳情介紹后下單，收貨發(fā)現(xiàn)沒有牙膏只有牙刷，申請售后被直接駁回，人工客服回復(fù)牙膏缺貨只賣牙刷，沒有漏發(fā)。該商品詳情介紹包含牙膏牙刷，還有套裝字樣，標題也是牙膏和牙刷，牙膏在前，供客戶選擇僅顯示列出牙刷3只裝一項數(shù)量選項，沒有分列牙膏單獨選項，誤導(dǎo)消費者認為就是套裝內(nèi)包含牙刷三支作為銷售單元來供選擇套數(shù)。溝通無效被推給售后，結(jié)果在超出其承諾的24小時以內(nèi)之后好幾天才回電，給出同樣辯解，僅可退貨退款，不予彌補修正。
【典型案例十一】“粉象生活”疑虛假宣傳 售后不予處理
張先生于2020年2月29日通過杭州粉象家科技有限公司旗下“粉象生活”平臺提交資料申請辦理了一張花旗銀行信用卡，該平臺表示在核卡成功后可以獲得相應(yīng)的傭金獎勵，平臺提示在提交申請1-2天后，收到核卡信息后，可以登錄粉象APP點擊核卡并領(lǐng)取傭金?，F(xiàn)卡片已核卡成功切使用近半月，粉象APP至今顯示待核卡，已咨詢客服，被要求提供相應(yīng)憑證，我已多次提供，但至今無回復(fù)，且每次咨詢客服，均是愛理不理無應(yīng)答。
【典型案例十二】“每日一淘”商品質(zhì)量問題 售后商家推諉不處理
姜女士2019年3月在北京每日一淘共享科技有限公司旗下”每日一淘“買的電磁爐，現(xiàn)在出現(xiàn)通電不加熱情況，聯(lián)系每日一淘客服，發(fā)現(xiàn)購買時店鋪變成每日一淘自營，商品全部下架，產(chǎn)品質(zhì)量嚴重劣質(zhì)，購買時承諾商品有質(zhì)量問題包售后，現(xiàn)商品出現(xiàn)問題每日一淘卻諸多借口不予處理，各種推脫，不履行購買時承諾，聯(lián)系客服態(tài)度也是極其惡劣，讓拍產(chǎn)品，描述問題后就開始推脫，不按照三包承諾售后，售后查找產(chǎn)品也屬于不符合規(guī)定的產(chǎn)品。
【典型案例十三】“興盛優(yōu)選”商品貨不對板 售后客服態(tài)度引不滿
2020年3月17日，“電訴寶”接到丁女士投訴稱于2019年10月6日在湖南興盛優(yōu)選電子商務(wù)有限公司旗下”興盛優(yōu)選“電商平臺購買了一套蠶絲被，出現(xiàn)了和商品詳情有很大出入的質(zhì)量問題，尺寸不夠，商品詳情被子尺寸為2米*2.3米，但是實際尺寸是1.92米*2.3米，定點商店老板和客服溝通了，但客服態(tài)度實在不給力，我知道電商平臺有退換貨時效，但這個尺寸問題純屬出廠沒有嚴格把關(guān)，還有一點就是6月份購買了同一種產(chǎn)品，尺寸是標準的，故而10月份購買的蠶絲被建立在信任基礎(chǔ)上購買的，因為天氣漸冷我保存了起來，卻不知出現(xiàn)了這種質(zhì)量問題。
淘小鋪、斑馬會員等深陷“涉?zhèn)鳌?社交電商行業(yè)規(guī)范亟待填補
2020年下半場，社交電商的風向標似乎發(fā)生微妙的變化。6月29日，淘寶旗下社交電商平臺“淘小鋪”運營方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷被凍結(jié)4400多萬元。同時，社交電商“斑馬會員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬元引發(fā)媒體關(guān)注，值得注意的是，7月1日，微博某大V爆料貝貝集團旗下會員制折扣商城“貝店”涉嫌傳銷被罰萬元的消息也不脛而走。一時間，社交電商深陷“涉?zhèn)鳌崩Ь?，未來發(fā)展之路也是略顯“迷茫”。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社不完全統(tǒng)計，云集、斑馬會員（環(huán)球捕手）、貝店、花生日記、達令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、蜜芽plus、愛庫存、芬香、未來集市、粉象生活等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質(zhì)疑聲?！半娫V寶”（315.100EC.CN）發(fā)起電商系列調(diào)查專項行動之社交電商“涉?zhèn)鳌?，通過快評發(fā)布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、法律援助，對社交電商平臺和用戶發(fā)出預(yù)警。如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
