(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”，稱下單商品還未收貨降價(jià)，售后說辭多改退款難。此外，據(jù)黑貓投訴、聚投訴、電訴寶接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴案例顯示，“餓了么”存在質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、退款難等問題。
“電訴寶”接到江西省的余女士于7月11日至7月12日多次在“餓了么”平臺(tái)進(jìn)行訂餐，由于遲遲沒有騎手接單導(dǎo)致用餐時(shí)間被耽誤，已經(jīng)有四個(gè)訂單由于超時(shí)無人配送導(dǎo)致取消，余女士懷疑所在地區(qū)是否無騎手配送餓了么訂單。同時(shí)，余女士表示當(dāng)月的四個(gè)超級(jí)會(huì)員紅包無法使用，會(huì)員用戶使用體驗(yàn)極差，多次與客服進(jìn)行溝通后，僅只安撫消費(fèi)者情緒，未有實(shí)際性的補(bǔ)償措施（所謂補(bǔ)償?shù)臒o門檻紅包也因?yàn)闊o法配送導(dǎo)致無法使用）。
同時(shí)，據(jù)黑貓投訴、聚投訴平臺(tái)顯示，餓了么目前“商品質(zhì)量”、“退款難”、“發(fā)貨問題”等問題為投訴高發(fā)區(qū)。6月23日，匿名用戶在黑貓投訴平臺(tái)反映在“餓了么”平臺(tái)點(diǎn)餐，食品安全難保障，售后退款處理結(jié)果引用戶不滿。
匿名用戶在聚投訴平臺(tái)反應(yīng)，在餓了么平臺(tái)點(diǎn)餐，商品到貨后質(zhì)量問題引不滿，售后商家服務(wù)態(tài)度差。
據(jù)了解，“餓了么”隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，是2008年創(chuàng)立的本地生活平臺(tái)，主營(yíng)在線外賣、新零售、即時(shí)配送和餐飲供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)。創(chuàng)業(yè)10年，餓了么以“Everything 30min”為使命，致力于用科技打造本地生活服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)了中國(guó)餐飲行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，將外賣培養(yǎng)成中國(guó)人繼做飯、堂食后的第三種常規(guī)就餐方式。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“餓了么”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，且存在發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)差等問題，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】“餓了么”新用戶下單被單方面取消 售后客服未有效處理
重慶市的一位女士投訴稱她于2020年6月16日在“餓了么”平臺(tái)點(diǎn)了一份外賣，由于是新用戶，有滿減15的優(yōu)惠券，但付款之后訂單被提示異常取消，同時(shí)我的新用戶優(yōu)惠沒有了，我打電話詢問商家，商家說沒有收到我的訂單也沒有收到提示取消的消息，然后打電話問客服，客服只說訂單異常也沒有說為什么異常，詢問在線客服得到的都是無關(guān)痛癢的回答。
【案例二】“餓了么”賬戶被凍結(jié) 售后多次未處理
尤先生投訴稱與上海拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作,在餓了么平臺(tái)經(jīng)營(yíng)外賣業(yè)務(wù)。餓了么平臺(tái)自2020年6月22日起,將我在餓了么的提現(xiàn)賬戶凍結(jié),一直不給我結(jié)算門店的營(yíng)業(yè)額,到今日已經(jīng)有兩周的營(yíng)業(yè)款未結(jié)算,多次打電話給公司的相關(guān)服務(wù)人員的回復(fù)是沒有辦法處理,賬戶凍結(jié)的理由是信息認(rèn)證不正確,我多次核對(duì)所有認(rèn)證信息,也重新提交,并且餓了么也審核通過，但餓了么方面仍然說無法處理。直至今天我已經(jīng)至少給餓了么客服打了7個(gè)電話了，已經(jīng)距離我第一通電話過去了7天了，給我的答復(fù)還是讓我耐心等待。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
