(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“飛豬”，稱因官方防汛戒備退款，卻被要求作出協(xié)調(diào)。此外，據(jù)黑貓投訴、聚投訴、電訴寶接到用戶對(duì)“飛豬”的投訴案例顯示，“飛豬”存在訂單取消不退全款、退改簽難等問(wèn)題。
7月10日，“電訴寶”接到浙江省的杜先生于7月5日在“飛豬”訂二晚千島湖諾富特酒店，但由于7月7日淳安官方發(fā)布防汛一級(jí)戒備，因此無(wú)法前往千島湖。聯(lián)系飛豬賣家多次卻被以各種理由推脫，即使飛豬官方介入也是同樣幫著賣家說(shuō)話。同時(shí)，杜先生認(rèn)為千島湖景區(qū)全面關(guān)閉，即使酒店?duì)I業(yè)居住安全也可能無(wú)法保障。之后聯(lián)系酒店方多次且同意退房，飛豬卻不同意，酒店方告知杜先生并沒(méi)有飛豬的訂單，與實(shí)際上在飛豬上的訂單不符合，而且要求在退款時(shí)做出協(xié)調(diào)一致的要求。
同時(shí)，據(jù)黑貓投訴、聚投訴平臺(tái)顯示，飛豬目前投訴量高達(dá)32000條以上，其中“訂單取消不退全款”、“退改簽難”等問(wèn)題為投訴高發(fā)區(qū)。6月23日，匿名用戶在黑貓投訴平臺(tái)反映，用戶在飛豬訂單酒店且當(dāng)晚取消，但第二天下午收到消息信息已延遲，商家不予退款。
匿名用戶在聚投訴平臺(tái)反應(yīng)，因疫情原因航班取消，但申請(qǐng)售后退機(jī)票時(shí)，飛豬拒絕退改簽。
據(jù)了解，飛豬隸屬于阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司稱其是一個(gè)綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，為旅游者提供國(guó)內(nèi)外機(jī)票、酒店客棧、景點(diǎn)門票、國(guó)內(nèi)國(guó)際度假旅游、郵輪等旅游產(chǎn)品的信息搜索、購(gòu)買、售后服務(wù)的一站式解決方案。飛豬主打年輕消費(fèi)者的境外自由行。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“飛豬”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，且存在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
【案例一】“飛豬”取消訂單 售后高額退票費(fèi) 回復(fù)：已處理
楊女士于2020年5月25日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了2020年6月20日北京飛張家界的機(jī)票，價(jià)格1140元。由于近期北京疫情加重，不得不取消該機(jī)票。我于起飛前7日申請(qǐng)退票，該平臺(tái)竟只退我100多元，實(shí)為霸王條款。望這個(gè)投訴平臺(tái)能予以調(diào)解。我致電航空公司，公司說(shuō)退票規(guī)則由購(gòu)票平臺(tái)制定，問(wèn)飛豬客服，飛豬說(shuō)退票規(guī)則由航空公司制定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：機(jī)票是標(biāo)類商品，退改政策均是參照的航空公司政策，關(guān)于您的訂單，我們已經(jīng)再次確認(rèn)，退改費(fèi)并未退錯(cuò)。
【案例二】“飛豬”報(bào)銷憑證久未寄出 售后困難 回復(fù)：已處理
徐先生于2020年6月7日前在“飛豬”電商平臺(tái)購(gòu)買6月7日貴陽(yáng)飛往北京的機(jī)票和6月14日蘭州飛往北京的機(jī)票，在于平臺(tái)客服溝通后，說(shuō)已經(jīng)安排郵寄并告訴我已經(jīng)可以查詢快遞信息，可登錄平臺(tái)查看，顯示至今仍未郵寄。由于沒(méi)有完整的差旅行程報(bào)銷單據(jù)，導(dǎo)致我至今無(wú)法完成所有差旅費(fèi)行程中產(chǎn)生的費(fèi)用報(bào)銷，造成個(gè)人較大經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)報(bào)銷憑證已經(jīng)發(fā)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
