(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及319家各類電商包括零售電商、生活服務(wù)電商、金融科技、電商物流、產(chǎn)業(yè)電商五大類)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。公布了“2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜”，其中，“馬蜂窩”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
一、Q1生活服務(wù)消費評級榜發(fā)布 “馬蜂窩”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
報告顯示，2020年第一季度通過對全國生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”位于“2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜”第五位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為100.00%、回復(fù)時效性為0.327、用戶滿意度為0、綜合指數(shù)均為0.598，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
二、“馬蜂窩”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“馬蜂窩”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的用戶中男性占比為45.455%，女性占比為54.545%。另外，用戶投訴“馬蜂窩”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比皆為27.273%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“馬蜂窩”存在退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶疫情原因售后 “馬蜂窩”拒絕退款 回復(fù)：處理中
丁先生于2020年1月在“馬蜂窩”平臺預(yù)定日本星野TOMAMU度假村塔瓦大酒店一晚入住日期2月2日-2月3日，由于新型冠狀病毒疫情影響，響應(yīng)國家號召取消了本次出游計劃，所有的酒店車票機票都得到免費退款，但馬蜂窩作為第三方代理商告知這家酒店一分錢也不退，因為屬于非本人原因的不可抗力影響取消預(yù)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已安排專人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
【案例二】“馬蜂窩”訂單被取消退款 售后困難 回復(fù)：處理中
沈先生于2020年01月07日在“馬蜂窩”旅游訂2月1日-2月3日離店，咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) ，下單時為270多元一晚，兩晚總金額487.3元。當(dāng)天下午四點多收到馬蜂窩退款，理由未能預(yù)訂成功，當(dāng)我再次打開馬蜂窩預(yù)訂時，發(fā)現(xiàn)并非是沒房可定。而是馬蜂窩網(wǎng)站漲價了?！抉R蜂窩】預(yù)訂失?。篐i~親愛的蜂蜂 沈科 您好，您預(yù)訂的 咖姆酒店（西安鐘鼓樓回 民街店）(COME HOTEL) 預(yù)訂失敗 。您的退款將于1-7個工作日內(nèi)到達(dá)您的賬戶。給您帶來的不便我們深表歉意。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發(fā)來反饋稱：已安排專人負(fù)責(zé)處理，目前仍在協(xié)調(diào)處理中。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
