(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及319家各類電商包括零售電商、生活服務(wù)電商、金融科技、電商物流、B2B電商五大類)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“美團(tuán)”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
一、Q1生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “美團(tuán)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，北京三快科技有限公司旗下“美團(tuán)”位于“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第四位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為77.78%、回復(fù)時(shí)效性為0.733、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.609，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
二、“美團(tuán)”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“美團(tuán)”的用戶主要集中地為浙江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、山東省、江蘇省、河南省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“美團(tuán)”的用戶中男性占比為44.444%，女性占比為55.556%。另外，用戶投訴“美團(tuán)”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為33.333%、22.222%、22,222%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團(tuán)”存在商品質(zhì)量、退款問題、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】“美團(tuán)”商家食品安全問題堪憂 售后遇平臺(tái)“推諉
河南省的韓先生投訴稱他于2020年1月10日在“美團(tuán)網(wǎng)”給他母親訂購(gòu)一份海鮮疙瘩湯，但是當(dāng)天中午吃完后晚上便開始腹瀉拉肚子，于是在第二天中午去藥店購(gòu)買兩盒止瀉及消炎藥，但吃藥后不見好轉(zhuǎn)，晚上開始出現(xiàn)四肢無(wú)力，嘔吐現(xiàn)象。第三天，韓先生母親出現(xiàn)四肢抽搐，嘔吐，腹瀉嚴(yán)重的現(xiàn)象，送到醫(yī)院檢查結(jié)果提示脫水，電解質(zhì)紊亂，化驗(yàn)PCT感染指標(biāo)25，正常人指標(biāo)為0-0.05，并送入重癥監(jiān)護(hù)病房，防止細(xì)菌感染。同時(shí)醫(yī)生告知是食物中毒，韓先生也按醫(yī)院要求，已上報(bào)國(guó)家傳染病中心。隨后聯(lián)系美團(tuán)，在等待半個(gè)月后，美團(tuán)卻給到無(wú)權(quán)利要求商家做賠付，讓自行解決的結(jié)果。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“美團(tuán)”發(fā)來(lái)反饋稱：因無(wú)憑證證明由于餐品問題造成，未達(dá)成和解。
【案例二】“美團(tuán)”因改簽導(dǎo)致遲到 售后退款遭拒
李先生2020年4月1日在“美團(tuán)”app購(gòu)買了從福州到福鼎下午2點(diǎn)出發(fā)的動(dòng)車票，出現(xiàn)了在開車前1個(gè)小時(shí)大概1點(diǎn)左右申請(qǐng)改簽，然后界面一直顯示改簽中拖延半個(gè)小時(shí)左右，說(shuō)是系統(tǒng)繁忙拖延到開車前30分鐘我只能申請(qǐng)退票，開車前30分鐘這個(gè)時(shí)間差不多1月30日具體退款時(shí)間還有5分鐘，申請(qǐng)退票后又拖到開車前25分鐘導(dǎo)致無(wú)法退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意【曝光臺(tái)】“德國(guó)BA保鏢商城”入選Q1零售電商評(píng)級(jí)榜 獲“不建議下單”評(píng)級(jí)度評(píng)價(jià)。
