(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及319家各類電商包括零售電商、生活服務(wù)電商、金融科技、電商物流、B2B電商五大類)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“飛豬”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
一、Q1生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “飛豬”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)生活服務(wù)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，阿里巴巴旗下“飛豬”位于“2020年Q1全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為92.86%、回復(fù)時(shí)效性為0.360、用戶滿意度為4.667、綜合指數(shù)均為0.679，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
二、“飛豬”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“飛豬”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、山東省、上海市、北京市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男性占比為40.845%，女性占比為59.155%。另外，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為39.437%、23.944%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問(wèn)題、霸王條款、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、出票不及時(shí)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”航班取消 售后退款遭拒 回復(fù)：處理中
周先生于2020年2月29日22:50分在“飛豬”app購(gòu)買了2020年3月2日從成都飛廈門的sc4936次航班。2020年3月1日收到該平臺(tái)航班取消短信通知。然后打平臺(tái)客服電話，再三確認(rèn)，客服人員強(qiáng)調(diào)該航班取消。讓我申請(qǐng)非自愿退票。因?yàn)楸救擞惺纶s回廈門，一再問(wèn)客服人員航班還會(huì)不會(huì)恢復(fù)，客服人員說(shuō)不會(huì)，讓我申請(qǐng)非自愿退票，改其他航班，我申請(qǐng)了。馬上買了其他航班號(hào)。2020年3月2日凌晨2點(diǎn)收到平臺(tái)拒絕退票短信。拒絕理由是航班正常。然后早上我打航空公司電話，航空公司工作人員表示從未發(fā)布該航班取消的通告。只是發(fā)布了該航線經(jīng)停站的取消通知。是飛豬app直接導(dǎo)致的失誤。后來(lái)我找該平臺(tái)，該平臺(tái)工作人員把問(wèn)題踢皮球似的處理。一直不給明確答復(fù)。一直不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)用戶反饋的訂單，客服已經(jīng)聯(lián)系用戶協(xié)助處理。
【案例二】“飛豬”售后退票被扣手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：已處理
張女士1月23日在“飛豬網(wǎng)”申請(qǐng)退西安到哈爾濱的天津航空的四張機(jī)票，2月1日看到飛豬網(wǎng)公告天津航空公司可以補(bǔ)退1月24日前退票產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，飛豬網(wǎng)公告明確指出無(wú)需用戶任何操作，飛豬統(tǒng)一提交訂單與航司聯(lián)系，3月1日由于手續(xù)費(fèi)一直未退回，聯(lián)系飛豬客服告知天津航空公司不在受理2月12 16:00之后提交的訂單，飛豬沒(méi)有將我們的信息提交給航空公司，過(guò)了截止日期導(dǎo)致被扣手續(xù)費(fèi)無(wú)法補(bǔ)退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)用戶反饋的問(wèn)題，客服已經(jīng)聯(lián)系用戶處理。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意【曝光臺(tái)】“德國(guó)BA保鏢商城”入選Q1零售電商評(píng)級(jí)榜 獲“不建議下單”評(píng)級(jí)度評(píng)價(jià)。
