(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及319家各類電商包括零售電商、生活服務(wù)電商、金融科技、電商物流、B2B電商五大類)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評級榜”，其中，“同程旅游”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
一、Q1生活服務(wù)消費(fèi)評級榜發(fā)布 “同程旅游”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過對全國生活服務(wù)電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅游”位于“2020年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評級榜”第二位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.167、用戶滿意度為7.333、綜合指數(shù)均為0.703，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
二、“同程旅游”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“同程旅游”的用戶主要集中地為天津市、山西省、廣東省、河北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅游”的用戶中男性占比為55.556%，女性占比為44.444%。另外，用戶投訴“同程旅游”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比皆為33.333%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“同程旅游”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。
【案例一】列車停運(yùn) 售后退款“同程藝龍”扣手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：已處理
楊先生于2020年2月22日在“同程藝龍”微信程序上購買3月2日從綏德發(fā)往西安的列車K1685的火車票。自2月22日到3月2日我取票前，我多次查看列車信息，是否正常運(yùn)行，同程藝龍顯示正常，還有提醒消息讓我做好防護(hù)措施再出行。 3月2日下午5點(diǎn)左右，我到達(dá)火車站從工作人員那里取錢，工作人員告訴我列車停運(yùn)，我多次詢問后確認(rèn)列車處于停運(yùn)狀態(tài)。 我準(zhǔn)備退掉3月2日10點(diǎn)36分的列車K1685的車票。發(fā)現(xiàn)手機(jī)平臺不讓退，我只能再次返回工作人員那里退票并購買凌晨12點(diǎn)的車票。 退票后發(fā)現(xiàn)平臺扣去102元費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例二】疫情期間無法返航 “同程藝龍”退票商家久未退款 回復(fù)：已處理
寧女士2020年1月25日在“同程藝龍”定的機(jī)票，因疫情無法返航，于2020年1月30號退的機(jī)票，同程客服說已經(jīng)退票，但是航空公司不給退錢，給了我一個(gè)廈門航空的電話，根本就打不通，前面說必須10天，今天又說他們2月10號才上班，21號才能退錢，到今天為止也沒有收到退款，收款時(shí)不能晚一分鐘，憑什么退我自己的錢的時(shí)候在不停的找借口就是不退，訂票時(shí)也沒有說過退款事宜。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“同程藝龍”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
