(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“每日優(yōu)鮮”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
一、Q1零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “每日優(yōu)鮮”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“每日優(yōu)鮮”位于“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第三十二位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
該榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
二、“每日優(yōu)鮮”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶主要集中地為北京市、天津市、浙江省、上海市、廣東省、江蘇省、湖北省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“每日優(yōu)鮮”的用戶中男生占比為31.250%、女生占比為68.750%。另外，用戶投訴“每日優(yōu)鮮”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比均為37.500%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“每日優(yōu)鮮”拖延退款辦理 售后客服不作為
江蘇省的楊女士稱她于2月7日在“每日優(yōu)鮮”上的優(yōu)先超市購(gòu)買了三箱牛奶，因疫情關(guān)系通過(guò)京東物流配送，下單后派送員打電話告知因地址不在派送范圍，讓她拒收，于便讓讓快遞員把貨物退回。2月21日物流顯示每日優(yōu)鮮倉(cāng)庫(kù)已簽收退回貨物，但之后退款久未到賬。楊女士表示她曾多次通過(guò)在線客服嘗試解決退款問(wèn)題，但是系統(tǒng)中一直顯示貨物派送中，所以無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)提交退款申請(qǐng)，而電話客服永遠(yuǎn)沒(méi)人接，售后服務(wù)體驗(yàn)非常的差，客服灰回復(fù)1-3工作日退款，但5個(gè)工作日退款仍未到賬。
【案例二】“每日優(yōu)鮮”商品久未發(fā)貨 售后退款困難
楊女士于3月27日晚8點(diǎn)半左右在“每日優(yōu)鮮”購(gòu)買厚切肥牛片，當(dāng)時(shí)主要是急需，原以為是隔天到，第二天客服說(shuō)是24小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，所以不能退款，現(xiàn)已經(jīng)超出48小時(shí)還未發(fā)貨，一是超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間還沒(méi)有發(fā)貨，二是我已用不到此商品，主要是以超出承諾發(fā)貨時(shí)間，我要求退款，客服互相推諉都說(shuō)自己解決不了不能退款，聲稱保質(zhì)期短他們不負(fù)責(zé)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
