(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。公布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”，其中，“天貓”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
一、Q1零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “天貓”獲“不建議下單”評級
報告顯示，2020年第一季度通過對全國零售電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“天貓”位于“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”第二十七位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。
二、“天貓”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年Q1投訴“天貓”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、河南省、遼寧省、安徽省、江蘇省、湖北省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“天貓”的用戶中男生占比為54.545%、女生占比為45.455%。另外，用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)、1000-5000元區(qū)間，占比分別為38.182%、25.455%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓存在商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“天貓”商品貨不對板 售后聯(lián)系客服未有效處理
楊女士于2020年5月4日在“天貓”北愛花卉旗艦店訂了一束母親節(jié)花(身騎白馬)，發(fā)生了貨不對板的問題，因?yàn)榫W(wǎng)頁上沒有文字描述只有樣品照片，那作為消費(fèi)者自然就是看著圖片上的花的樣子和包裝，但是商家未經(jīng)允許擅自做了包裝材料的改動，花的品種也有少，部分花不新鮮，顏色搭配和實(shí)物也不一樣，實(shí)物和宣傳圖片不一樣欺騙了消費(fèi)者，在家人收到花第一時間發(fā)給了我照片，我也發(fā)給了商家，他們同意補(bǔ)我一束簡裝11朵玫瑰我不接受。
【案例二】用戶“天貓”下單遇質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
余女士于2019年11月2日在淘寶“天貓”店“法蘭妮家居旗艦店”分兩單買了一套4座+1座的真皮沙發(fā)。2019年12月25日收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品和宣傳圖并不是很一致，考慮到大件，只和商家售后提出了靠包間縫隙很大，要求換四個長一點(diǎn)的靠包和宣傳圖效果一樣。當(dāng)時售后答應(yīng)在年后給我更換，但遇到新冠疫情，工廠開工延遲，一直拖到2020年4月初才發(fā)來四個大小不一皺巴巴的靠包，完全不能用。當(dāng)即要求退貨，并在淘寶平臺申請退貨，期間4座的一直未確認(rèn)收貨，1座的于4月7日自動確認(rèn)收貨，我于4月10向平臺發(fā)起退貨申請。商家不同意退貨，并認(rèn)為靠包不是品質(zhì)問題，但我認(rèn)為靠包也是這個產(chǎn)品的主件。期間由于淘寶小二的不作為，在未經(jīng)我同意的情況下我未作確認(rèn)的情況下把4座的訂單也自動確認(rèn)給商家了，并關(guān)閉了我的退貨申請通路，并沒有給我任何說法。商家貨品頁面上明確顯示“七天無理由退換貨”，淘寶小二的官方解釋是在訂單頁面上確認(rèn)收貨后的七天內(nèi)可退換貨，那就算我沒有任何理由也是可以退貨的。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
