(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”，其中，“考拉海購”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
一、Q1零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “考拉海購”獲“不建議下單”評級
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過對全國零售電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“考拉海購”位于“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”第二十五位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0.00%、回復(fù)時效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評級。
二、“考拉海購”Q1投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“考拉海購”的用戶主要集中地為廣東省、陜西省，而內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、天津市、寧夏回族自治區(qū)、河南省、浙江省、湖南省、甘肅省占比均為7.143%。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“考拉海購”的用戶中男生占比為35.714%、女生占比為64.286%。另外，用戶投訴“考拉海購”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)，占比分別為50.500%、35.714%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，考拉海購存在商品質(zhì)量、訂單問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“考拉海購”商品質(zhì)量問題存疑 售后需承擔(dān)稅費(fèi)
常女士于2020年4月24日在“考拉海購”hahamall海外專營店買了一雙阿迪達(dá)斯貝殼頭運(yùn)動鞋，因鞋子本身質(zhì)量問題想要退貨 ，商家遲遲不同意，還要扣除稅費(fèi)運(yùn)費(fèi)和國際費(fèi)用才能給我退貨，鞋子本身就有質(zhì)量問題，鞋子兩邊張口特別大，而且無法縫合張口要裂到鞋底了，并對于惡意扣除費(fèi)用不同意，為什么國際費(fèi)用要我們顧客承擔(dān) 更何況鞋子本身質(zhì)量問題并非我個人原因破壞的。
【案例二】“考拉海購”商品到貨與描述不符 售后退款遭拒
楊女士于2020年3月10日在“考拉海購”電商平臺上購買了一臺摩飛牌便攜式榨汁機(jī)，收到貨物使用后發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，購物頁面首頁和商品詳情中并沒有任何有關(guān)食材粒徑大小的提示，而說明書則明確提示必須將食材切成1cm*1cm*1cm的極小塊，否則影響榨汁效果。該商品購物頁面明確標(biāo)注“七天無理由退貨“，本人當(dāng)日提出退貨退款，并以原包裝寄回（商品完好，包含所有部件、說明、包裝），考拉海購收到商品后以拆開包裝為由拒絕退款，并要求本人提供收貨地址，到付寄回，否則超過一個月自動銷毀。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
