(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”，其中，“本來生活”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
一、Q1零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “本來生活”獲“謹(jǐn)慎下單”評級
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過對全國零售電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“本來生活”位于“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”第十五位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為63.64%、回復(fù)時(shí)效性為0.636、用戶滿意度為9.000、綜合指數(shù)均為0.689，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
二、“本來生活”Q1投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“本來生活”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、山東省、上海市、天津市、安徽省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“本來生活”的用戶中男生占比27.273%，女生占比72.727%。另外，用戶投訴“本來生活”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為63.636%、9.091%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，本來生活存在發(fā)貨問題、客服問題、訂單問題、退款問題等問題。
【案例二】“本來生活”無故取消訂單 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理
梁女士于2020年2月9日上午于“本來生活”購物平臺(tái)購買了澳洲牛冰鮮套餐，于當(dāng)日十一點(diǎn)二十六分付款，訂單上有支付時(shí)間，銀行卡里有付款記錄，但是該訂單還是被本來生活app取消了，我多次與該平臺(tái)客服電話溝通，要求將該訂單的金額退給我，被客服拒絕。之后客服又告訴我應(yīng)該是銀行的問題，讓我等等，銀行會(huì)把錢退我，我等了5個(gè)工作日，錢款也沒有返至銀行卡。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“本來生活”發(fā)來反饋稱。：已回電解釋退款問題 ，并針對訂單的情況進(jìn)行核實(shí)，系統(tǒng)沒有辦法原路退款，給客戶退款到支付寶 ，請工作日查看。
【案例二】“本來生活”商品久未送達(dá) 售后告知重新下單 回復(fù)：已處理
夏女士于2020年3月20日中午在“本來生活”網(wǎng)下單購買了海南西洲蜜瓜、金鯧魚、湯骨、芒果等生鮮食品，當(dāng)天晚上7點(diǎn)22分，微信提示有“訂單發(fā)貨通知”，我在此網(wǎng)站購買過多次，正常物流應(yīng)第二天到達(dá)南京，這也是我喜歡在他家購物的原因?？墒堑诙煳锪鳠o更新，我以為是疫情的原因，到第三天，3月22日，我主動(dòng)聯(lián)系客服，才知道訂單根本就沒有發(fā)貨，客服說倉庫調(diào)整，讓我取消訂單，原訂單暫停發(fā)貨，重新下單，這樣1-2就能發(fā)貨配送。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“本來生活”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系客戶致歉安撫 解釋倉庫升級調(diào)整 已告知此單已經(jīng)退款成功原返禮金卡 補(bǔ)償部分客戶要求按照發(fā)貨延遲的百分之30處理，最終協(xié)商補(bǔ)償45.84元現(xiàn)金，已告知客戶后期收到的金額也許會(huì)四舍五入，客戶認(rèn)可 已申請補(bǔ)償。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
