(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“易到用車(chē)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年易到用車(chē)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 易到用車(chē)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是易到用車(chē)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“易到用車(chē)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“易到用車(chē)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“易到用車(chē)”的用戶(hù)主要集中地為北京市、江蘇省、廣東省、上海市、安徽省、浙江省、福建省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“易到用車(chē)”的用戶(hù)中男性的占比為46.667%、女性的占比為53.333%。另外，用戶(hù)投訴“易到”的消費(fèi)金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為40.000%、26.667%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“易到用車(chē)”存退款問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】預(yù)先充值卻無(wú)法打車(chē) 售后“易到”久未退款
王女士在“易到”充值500元，之后由于叫不到車(chē)，于是要求線上客服退款，卻被客服告知需要繼續(xù)使用，在王女士拒絕后客服答應(yīng)7個(gè)工作日內(nèi)處理退款將會(huì)在30個(gè)工作日退回到賬。然而一個(gè)月過(guò)后，客服告知王女士支付寶賬號(hào)錯(cuò)誤需要重新申請(qǐng)，在重新申請(qǐng)之后客服延遲退款，至今7個(gè)多月過(guò)去了仍未退款，而線上客服和電話客服的一致理由是：“我們已經(jīng)叫財(cái)務(wù)加急了”?！靶∫准蛹睘槟叽傧履兀ㄗh您耐心等待下哦”，現(xiàn)在連線上客服和電話客服都沒(méi)人了。
【案例二】“易到用車(chē)”無(wú)故封號(hào) 售后困難
譚先生易到私自封掉客戶(hù)賬戶(hù)，賬戶(hù)里有4610.95余額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長(zhǎng)期叫不到車(chē)，賬戶(hù)內(nèi)余額無(wú)法使用，現(xiàn)在連賬戶(hù)也不能登陸了！ 易到嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，有什么權(quán)利封掉消費(fèi)者的賬戶(hù)，無(wú)法無(wú)天！ 易到私自封掉客戶(hù)賬戶(hù)，13801918905，賬戶(hù)里有4610.95余額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長(zhǎng)期叫不到車(chē)，賬戶(hù)內(nèi)余額無(wú)法使用，現(xiàn)在連賬戶(hù)也不能登陸了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
