(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“來(lái)分期”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年來(lái)分期消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 來(lái)分期獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)10家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為來(lái)分期、輕松籌，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)、工行融e購(gòu)、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢(qián)網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是來(lái)分期評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“來(lái)分期”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“來(lái)分期”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“來(lái)分期”的用戶(hù)主要集中地為廣東省、福建省、上海市、浙江省、江蘇省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“來(lái)分期”的用戶(hù)中男性的占比為69.027%、女性的占比為30.928%。另外，用戶(hù)投訴“來(lái)分期”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為為42.268%、18.557%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“來(lái)分期”存退款問(wèn)題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
【案例一】“來(lái)分期”無(wú)法取消訂單 無(wú)物流信息 退貨難 回復(fù)：已處理
馮先生于2019年11月19日19:40在來(lái)分期商城下單了一款華為手機(jī)，訂單號(hào)為19111919194052222995。
19:50左右我想取消訂單，發(fā)現(xiàn)訂單無(wú)法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服說(shuō)明了情況之后客服說(shuō)已經(jīng)幫我攔截訂單了我也以為訂單明天就取消了，誰(shuí)知道第二天竟然給我發(fā)貨了。我又聯(lián)系客服了解情況。客服說(shuō)攔截失敗了，接著他們以無(wú)法由交易發(fā)貨方為由說(shuō)讓快遞到了讓我自己把貨退回去。今天是23號(hào)，快遞也沒(méi)有任何物流信息，我每天都在跟客服說(shuō)這件事，客服一直說(shuō)已經(jīng)上報(bào)，等待專(zhuān)員處理給我回復(fù)，我也沒(méi)有見(jiàn)人回復(fù)過(guò)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“來(lái)分期”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)該用戶(hù)訂單已關(guān)閉。
【案例二】“來(lái)分期”平臺(tái)存在漏洞 問(wèn)題反饋慢 回復(fù)：已處理
陳先生于2019年3月6日在來(lái)分期借貸10000元，訂單號(hào)為190306103951837191。
于11月14日全部結(jié)清，但是在借貸公司一直存在著未結(jié)清，第一次聯(lián)系客服，稱(chēng)需要三個(gè)工作日銷(xiāo)帳，然后時(shí)間到了，聯(lián)系客服稱(chēng)再等一天，然后就一天一天的等，從18號(hào)開(kāi)始一直到26號(hào)，還是要求繼續(xù)等，沒(méi)有解決。聯(lián)系客服，客服就說(shuō)要等，客服就幾句話(huà)，重復(fù)說(shuō)，我會(huì)盡快幫你反饋上去，后期會(huì)有工作人員聯(lián)系你解決。但是一直沒(méi)有人解決！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“來(lái)分期”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)問(wèn)題解決，用戶(hù)已還款完成。
【案例三】用戶(hù)提前還款遭拒 “來(lái)分期”系統(tǒng)導(dǎo)致逾期還款收取高額利息
汪先生于2018年11月11日在“來(lái)分期”平臺(tái)現(xiàn)金借款5500元【分18期】，訂單號(hào)為181111094223338150。
當(dāng)時(shí)因解燃眉之急故另外還有兩筆大額現(xiàn)金借款賬單?，F(xiàn)由于需要申請(qǐng)房貸愿意提前還款，但出現(xiàn)不能提前還款問(wèn)題，并且合同中并無(wú)不能提前還款事項(xiàng)，關(guān)閉提前還款只是來(lái)分期的單方操作，我們事先并不知曉。眾來(lái)分期客戶(hù)在來(lái)分期官網(wǎng)和貼吧投訴--來(lái)分期惡意致使用戶(hù)逾期從而收取高額利息費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
