(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海淘1號”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年海淘1號消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費評級數(shù)據(jù)出爐 海淘1號獲3次“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“海淘1號”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海淘1號”共獲得11次消費評級。6次獲“建議下單”評級，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，2次獲“不建議下單”評級。
02、“海淘1號”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海淘1號”的用戶主要集中地為山東省、江蘇省、浙江省、山西省、河南省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海淘1號”的用戶中，男性占比40.000%，女性占比60.000%。另外，用戶投訴“海淘1號”的消費金額在100-500元區(qū)間占比較多，為60.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“海淘1號”存在發(fā)貨問題、物流問題、貨不對板、訂單問題、退換貨難、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】跨境網(wǎng)購物流存隱憂“海淘1號” 清關(guān)成為客服推脫理由
李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1號”電商平臺購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應(yīng)于7月15日海關(guān)放行，后物流信息更新解釋清關(guān)異常應(yīng)于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準(zhǔn)確答復(fù)，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關(guān)問題會詢問一下。之后再未給答復(fù)。
對此，“海淘1號”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉(zhuǎn)國內(nèi)快遞，已在派件過程中，并于7月30日上午致電用戶說明此情況，同時也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號提供的訂單延時補(bǔ)貼，即點擊確認(rèn)收貨后8日由系統(tǒng)自動發(fā)放2200積分補(bǔ)貼，等價于22元購物禮券可直接無門檻使用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時效性長一直是消費者“吐槽”的熱點問題，跨境網(wǎng)購商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，再加上過關(guān)等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同，對于急需的商品那么就更要謹(jǐn)慎選擇購買方式。
【案例二】“海淘1號”錯誤數(shù)據(jù)導(dǎo)致誤下單 售后取消訂單遭拒 回復(fù)：已處理
許女士于2019年10月7日在“海淘1號”手機(jī)APP上購買了一雙彪馬的鞋子，訂單號為668663909826。
對照著尺寸對照表下單了中國碼數(shù)37，美國碼數(shù)對應(yīng)6.5的一雙鞋，但后來發(fā)現(xiàn)所下單的為中國碼數(shù)38.5的鞋子，海淘app數(shù)據(jù)錯誤引導(dǎo)我拍下錯誤的碼數(shù)。下單幾分鐘在發(fā)現(xiàn)問題后，本人第一時間與客服聯(lián)系，但不給我取消訂單，還提出要收取退貨手續(xù)費60元以及美國退換貨運費，隔天我發(fā)送問題給售后組郵箱，售后組回復(fù)又是隔一天才有，指出該問題鞋子已下架，并讓我對照鞋子是否與下單鞋子一樣?？墒俏业膯栴}并非是鞋子款式問題，該公司不顧我的訴求，一味繞開自己的錯誤，并沒有承擔(dān)自己數(shù)據(jù)錯誤的責(zé)任，反倒讓我一而再再而三地等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海淘1號”發(fā)來反饋稱：消費者許女士于2019年10月07日通過海淘1號在海外電商網(wǎng)站puma美國官網(wǎng)購買鞋子商品。此訂單用戶選擇US6.5碼，由于下單時匹配尺碼為37碼，后續(xù)調(diào)整為38.5碼。用戶于10月7日首次聯(lián)系售后處理，由于國慶假期的緣故我們設(shè)置了自動回復(fù)“會在8號9號按順序回復(fù)”，并在10月9日進(jìn)行了郵件回復(fù)，我們說明了尺碼更改以及商品下架的原因，并告知puma美國官網(wǎng)確實不支持取消，可在收貨時核實尺碼規(guī)格，如尺碼不一致直接聯(lián)系進(jìn)行售后處理?？赡苁俏粗苯诱f明售后處理的具體方案，引起用戶誤會從而導(dǎo)致用戶投訴。 我們于10日以及12日上午再次與用戶電話溝通，海淘1號是一家第三方代買平臺為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品，收貨時直接檢查商品尺碼，如果和下單時37碼不一致，將按照海淘1號錯貨理賠方案由我們進(jìn)行回收，即退貨退款的處理方式。用戶表示認(rèn)可此處理方式，該問題已解決。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
其他獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
