(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“工行融e購”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年工行融e購消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 工行融e購獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)10家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為來分期、輕松籌，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為建行善融商務(wù)、中行聰明購、工行融e購、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是工行融e購評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“工行融e購”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“工行融e購”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“工行融e購”的用戶主要集中地為山東省、廣東省、江蘇省、河北省、上海市、浙江省、甘肅省、云南省、四川省、江西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“工行融e購”的用戶中男性的占比為71.429%、女性的占比為28.517%。另外，用戶投訴“工行融e購”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為40.816%、22.449%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“工行融e購”存退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。
【案例一】“工行融E購”商家疑虛假宣傳 售后退款遭拒
陳女士在8月27日在“工行融E購”平臺(tái)購買了9月4日入園的安徽黃山風(fēng)景區(qū)門票，訂單號(hào)為0190827IM968755222、0190827IM968756081。
因有事無法正常出游，在9月2日申請(qǐng)了退款，根據(jù)商品說明，在出行前后7天可以全額退款的，但商家以各種理由不給退款，打商家電話永遠(yuǎn)是沒人接聽，聯(lián)系融E購客服，客服只是登記并讓我在網(wǎng)頁上的產(chǎn)品進(jìn)行投訴，但這個(gè)投訴也是商家處理的，想著打電話給安徽黃山風(fēng)景區(qū)票房，看是否能改簽日期，但黃山風(fēng)景區(qū)工作人員的回復(fù)是，商家并未為我購買門票，商家的這種行為實(shí)在可恥，收取我的錢，但不為我購票，申請(qǐng)退款還不受理，最后聯(lián)系浙江12315，他們回復(fù)是商家登記 的地址已人去樓空，屬于經(jīng)營異常。
【案例二】“工行融e購”商品久未發(fā)貨 售后退款困難
陳先生于2019年8月15日在“中國工商銀行融e購”平臺(tái)上的三棵松家居專營店里購買了一臺(tái)華為榮耀9X手機(jī)6G+128內(nèi)存，黑色，訂單號(hào)為0190815IM967578429。
商品寫明當(dāng)天發(fā)貨，于是立即下單。到17日還沒發(fā)貨于是在線咨詢客服，沒有回復(fù)。于18日電話聯(lián)系商家，商家電話里表示黑色有現(xiàn)貨，答應(yīng)可以發(fā)貨。于是加了賣家微信，到晚上還是沒有發(fā)貨，我也表明沒貨就退款我去別家買，賣家也表示工作日財(cái)務(wù)會(huì)處理。8月19日-20日，賣家一直沒發(fā)貨也沒有處理退款訴求，于是20日又聯(lián)系賣家，賣家還是說“好的”，但是到21日還是沒有任何操作。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
