(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“折800”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年折800消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 折800獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)117家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“折800”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋(píng)果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛(ài)庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車(chē)、德國(guó)BA保鏢商城、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚(yú)、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂(lè)融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“折800”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“折800”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“折800”的用戶(hù)主要集中地為廣東省、北京市、安徽省、山東省、河北省、河南省、黑龍江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“折800”的用戶(hù)中男性的占比為37.000%、女性的占比為62.500%。另外，用戶(hù)投訴“折800”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間，占比分別為75.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“折800”存商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“折800”疑似虛假宣傳 售后退貨未收到補(bǔ)貼卷
高女士于2019年6月10日23：03分在“折800”平臺(tái)買(mǎi)了4件衣服共計(jì)202.02元，訂單號(hào)為7322128607066。
之后申請(qǐng)退貨其中的三件衣服金額143.65元。按折800平臺(tái)商品詳情頁(yè)的服務(wù)宣傳7天包退，退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，退款成功后沒(méi)有收到折800的退貨補(bǔ)貼券。今天咨詢(xún)平臺(tái)為何不發(fā)放退貨補(bǔ)貼?；貜?fù)退貨次數(shù)高，不滿(mǎn)足規(guī)定，但在平臺(tái)的寶貝詳情頁(yè)僅看到【退貨補(bǔ)貼】字眼并沒(méi)有任何關(guān)于退貨次數(shù)高不發(fā)放補(bǔ)貼的字眼。
【案例二】“折800”商品貨不對(duì)板 售后未能有效處理
駱先生于2019年09月28日在“折800”平臺(tái)上買(mǎi)了一雙鞋，訂單號(hào)為7355491563994。
在購(gòu)買(mǎi)之前我?guī)е蓡?wèn)和賣(mài)家聯(lián)系過(guò)，問(wèn)賣(mài)家發(fā)來(lái)的鞋子是否與圖片一致，質(zhì)量怎樣等問(wèn)題，賣(mài)家斬釘截鐵答復(fù)說(shuō)鞋子和圖片是一致的，質(zhì)量也是沒(méi)問(wèn)題，但是賣(mài)家給我發(fā)來(lái)的鞋子不止貨不對(duì)板還存在很?chē)?yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家這種行為嚴(yán)重傷害消費(fèi)者權(quán)益。我要求折800平臺(tái)幫忙處理，要求賣(mài)家作出15塊現(xiàn)金賠償，而折800平臺(tái)說(shuō)：他們沒(méi)有權(quán)利要求賣(mài)家賠償，只能給我10現(xiàn)金優(yōu)惠劵，目的還是要我在他們平臺(tái)購(gòu)物。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
