(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場對戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國民經(jīng)濟(jì)面臨挑戰(zhàn)。“后疫情時期”，一場經(jīng)濟(jì)界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對電商及中國經(jīng)濟(jì)運行帶來的沖擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰近日與去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬的獨家對話。（更多訪談詳見：qjkhjx.com/zt/yqdsft ）
網(wǎng)經(jīng)社：去哪兒網(wǎng)在疫情援助及應(yīng)對等方面做了哪些舉措？
勾志鵬：去哪兒網(wǎng)1月21日率先推出為醫(yī)務(wù)人員及記者等一線工作者提供無任何時間、地點范圍限制的出行產(chǎn)品退訂服務(wù)。截止至3月底，我們及合作伙伴為這部分人群共提供免費退訂產(chǎn)品金額近2000萬。
網(wǎng)經(jīng)社：您認(rèn)為疫情具體有哪些影響？
勾志鵬：這個春節(jié)，我們經(jīng)歷了史無前例的考驗。對于疫情可能帶來的影響，整個行業(yè)都沒有準(zhǔn)備好。旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條很長，疫情發(fā)展得太快，導(dǎo)致退訂量大、話務(wù)量高。幾十倍的退改單量一夜之間砸過來，難以想象的困難。客服和運營同學(xué)冒著巨大的風(fēng)險堅守在公司，在一線，直至第一波高峰基本結(jié)束才回家辦公。
尤其要向我們武漢運營中心的同學(xué)致敬。他們身處疫情中心，條件異常艱苦，還要每天工作十多個小時來應(yīng)對突發(fā)狀況。他們在去哪兒網(wǎng)人心中，和醫(yī)務(wù)人員一樣，都是英雄。
這期間，我們的技術(shù)產(chǎn)品同學(xué)也在持續(xù)地迭代發(fā)版支持，用人肉來加速幾十倍高峰的退改簽業(yè)務(wù)，公共同事們?yōu)楸Ｕ线h(yuǎn)程辦公一直備受壓力，人事行政的同事也在四處為幾千人籌備口罩和消毒設(shè)施。還有應(yīng)急小組的管理層，每天都在群里討論應(yīng)對各種突發(fā)情況。
這個春節(jié)過得有點艱難，但我們扛過來了。
旅游業(yè)是一個相對成熟的行業(yè)，利薄、量大。遇到系統(tǒng)性風(fēng)險時，抗風(fēng)險能力很弱。當(dāng)前現(xiàn)金流的桎梏給我們的合作伙伴自身發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。
參照2003年非典的情況來看，之后的三個月將是整個行業(yè)企業(yè)需要攜手并肩的煎熬期。
這當(dāng)中，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場地的租金等運營成本也將給企業(yè)帶來經(jīng)營的壓力。
但“非典”之后，旅游行業(yè)報復(fù)性的增長也為身處黑暗的旅游企業(yè)帶來希望。從去哪兒網(wǎng)平臺的數(shù)據(jù)來看，除尚未開放的業(yè)務(wù)外，機票、酒店、門票等產(chǎn)品周對周環(huán)比一直向好。以武漢為主戰(zhàn)場的全國本土疫情傳播基本阻斷的情況下，我們相信旅游業(yè)的恢復(fù)即將迎來。
網(wǎng)經(jīng)社：面對疫情影響 去哪兒網(wǎng)如何應(yīng)對？
勾志鵬：自疫情發(fā)生后，去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，1月21日開始，用戶咨詢量一路攀升。如何保障用戶權(quán)益，減少對疫情的恐慌，成為去哪兒網(wǎng)的首要問題。
去哪兒網(wǎng)第一時間頂了上去，通過強有力的團(tuán)隊協(xié)作執(zhí)行，去哪兒網(wǎng)全員放棄休假，以最快速度改造系統(tǒng)、跟進(jìn)執(zhí)行，在疫情的中期行業(yè)率先推出“民航鐵路同乘查詢系統(tǒng)”“出入境查詢系統(tǒng)”“湖北籍旅客酒店預(yù)訂系統(tǒng)”“疫情雷達(dá)”，信息搜集、覆蓋能力超越并保持絕對優(yōu)勢，給疫情期間用戶的出行提供了有效的解決方案。人力技術(shù)團(tuán)隊提前部署了在家辦公的準(zhǔn)備，在家辦公比例超過8成，出勤率達(dá)到97%，基本達(dá)到集體辦公的效率。
為抗擊疫情，我們通過6次退改保障升級、各環(huán)節(jié)“阻止”用戶下單、科技手段助力“抗疫”等方式保障用戶權(quán)益。此外，在全國抗擊新型冠狀肺炎病毒的特殊時刻，去哪兒網(wǎng)和所有合作伙伴承受著巨大的壓力，守住了屬于自己的戰(zhàn)場。在大家共同努力下，我們最大限度的為旅客挽回了損失。
因為攜手同心，我們度過了最艱苦的時刻，因為一路同行，我們也會盡最大努力支撐伙伴繼續(xù)前行。
為此，去哪兒網(wǎng)整合上下游資源，依托平臺技術(shù)、數(shù)據(jù)優(yōu)勢，通過傭金免除、營銷費返還、營銷援助、效率扶助、服務(wù)幫助等為合作伙伴提供全面支持。
網(wǎng)經(jīng)社：通過此次疫情 去哪兒網(wǎng)從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
勾志鵬：經(jīng)歷新冠疫情，對企業(yè)最大的考驗是如何活下去。公司需要從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動，回歸并扎根到旅游服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。對于疫情，我以及整個公司還是保持謹(jǐn)慎樂觀，疫情暴露出的服務(wù)問題，對我們就是機會。
比如影響退票速度的非自愿退款，以前因為量小、審核復(fù)雜，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系統(tǒng)、平臺一起建立自動化處理系統(tǒng)。去哪兒網(wǎng)不僅率先完成，還將功能開放給合作伙伴，協(xié)助他們一同提升處理效率。
疫情讓用戶對出行需求的排位發(fā)生了轉(zhuǎn)變，以往以價格為第一選擇的用戶，現(xiàn)在將無接觸服務(wù)、消毒等安全需求放在了首位。如何快速發(fā)現(xiàn)需求的調(diào)整，為用戶在眾多選擇中快速遴選，是平臺的價值。
去哪兒網(wǎng)也率先推出安心住系列，為用戶從查找、預(yù)訂、入住、退房打造安心安全的環(huán)境，為這些有出行剛需的用戶提供便利。
現(xiàn)金流緊張倒逼各個企業(yè)精細(xì)化運營。去哪兒網(wǎng)也發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，免費將數(shù)據(jù)和技術(shù)共享給航空公司、景區(qū)、酒店等合作伙伴，協(xié)助他們恢復(fù)生產(chǎn)。
據(jù)悉，網(wǎng)經(jīng)社“全國百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，截止目前，已獨家訪談云集CEO肖尚略、貝貝集團(tuán)CEO張良倫、蘑菇街CEO陳琪、攜程CEO孫潔、去哪兒網(wǎng)VP勾志鵬、齊家網(wǎng)SVP邱振毅、土巴兔VP聶金津、途家民宿EVP李珍妮、馬蜂窩研究院院長馮饒、積微物聯(lián)總裁謝海、塑米城CEO黃孝杰、網(wǎng)庫集團(tuán)董事長王海波、eBay全球副總裁鄭長青、行云全球匯SVP陳華、卓志跨境電商總裁李金玲、SkyeeVP郎啟波、拓拉思CEO傅于峰等業(yè)內(nèi)大咖。
人物簡介
勾志鵬 ：北京交通大學(xué)工商管理碩士。2004年加入藝龍網(wǎng)（同程藝龍前身），正式進(jìn)入在線旅游行業(yè)。2010年加入去哪兒網(wǎng)，負(fù)責(zé)機票業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈交易和服務(wù)閉環(huán)。2013年擔(dān)任去哪兒網(wǎng)大住宿事業(yè)部VP，在酒店行業(yè)推廣去哪兒網(wǎng)自主研發(fā)的生態(tài)交易系統(tǒng)?，F(xiàn)擔(dān)任去哪兒網(wǎng)副總裁、目的地事業(yè)部CEO。2019年去哪兒網(wǎng)目的地事業(yè)部業(yè)績實現(xiàn)兩位數(shù)增長。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動“春雨行動“計劃，出臺三項舉措：首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“抗疫情 護(hù)消費電商消費專項調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺”。加之“百家電商抗疫播報行動”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢平臺”，形成從資訊播報、數(shù)據(jù)查詢、物資對接、扶持政策、專項調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見：qjkhjx.com/zt/wwytcs）
