(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“藝龍旅行網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年藝龍旅行網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 藝龍旅行網(wǎng)獲9次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是藝龍旅行網(wǎng)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“藝龍旅行網(wǎng)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)。10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，9次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“藝龍”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“藝龍旅行網(wǎng)”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、福建省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、天津市、安徽省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“藝龍旅行網(wǎng)”的用戶中，男性占比45.000%，女性占比55.000%。另外，用戶投訴“藝龍”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間和1000-5000元區(qū)間的占比較多，分別40.000%、25.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“藝龍旅行網(wǎng)”存在霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“藝龍旅行網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款困難 回復(fù)：已處理
劉先生在“藝龍”旅行網(wǎng)app預(yù)定了2019年10月1日晚平遙永慶齋客棧(原不二別苑)琴瑟房間一間，訂單號(hào)為595689012。
于10月1日當(dāng)日到店辦理入住時(shí)提出提前查看房間要求，店家說(shuō)需要收拾房間讓我等了一會(huì)，然后帶我去查看房間，實(shí)際看房時(shí)發(fā)現(xiàn)與藝龍app上宣傳的房間根本不一樣，房間不符。根本沒(méi)有衛(wèi)生間，只能使用公共衛(wèi)生間，我當(dāng)時(shí)提出退單。但是客棧老板私自在平臺(tái)點(diǎn)了確認(rèn)入住導(dǎo)致不能退房，至18:00前無(wú)任何操作我將違約扣除房費(fèi)。我聯(lián)系藝龍藝龍客服卻說(shuō)商家說(shuō)有配衛(wèi)生間，商家與網(wǎng)站違背了當(dāng)日18:00前可無(wú)條件退款的承諾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“同程藝龍”發(fā)來(lái)反饋稱：專員反饋已經(jīng)電話聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例二】用戶因故無(wú)法出行 售后“藝龍旅行網(wǎng)”不予退全款 回復(fù)：已處理
車女士于2019年8月5日在“藝龍”旅行網(wǎng)購(gòu)買8/9～8/10日入住黃山景區(qū)北海賓館酒店，訂單號(hào)為580260263。
因9號(hào)臺(tái)風(fēng)“利奇瑪”升級(jí)為17級(jí)紅色安全警戒”而影響此次出行，我們帶幼童無(wú)法冒著臺(tái)風(fēng)天而登入安徽黃山山頂內(nèi)的景區(qū)酒店，要求退定賓館，或者臺(tái)風(fēng)過(guò)去推遲入住，而藝龍旅行網(wǎng)客服多次輾轉(zhuǎn)堅(jiān)決不全款退房，中間打了多個(gè)客服電話，都說(shuō)由藝龍那邊退款，可是藝龍客服確聲稱沒(méi)有接到黃山景區(qū)的封山信息，不能退訂。藝龍客服說(shuō)不能退款，只能讓我在APP藝龍網(wǎng)訂單上用轉(zhuǎn)讓方式來(lái)減少損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“藝龍”發(fā)來(lái)反饋稱：回電客人訂單無(wú)法免費(fèi)取消，客人告知是聽了天氣預(yù)報(bào)有紅色預(yù)警未出行，沒(méi)有航班或火車停運(yùn)的相關(guān)證明，考慮自身安全問(wèn)題未出行，已致歉解釋訂單無(wú)法免費(fèi)取消，也無(wú)法修改，原賠付金額500元我司已打款到客人支付寶賬支付寶賬戶，再次聯(lián)系客人已致歉客人解釋金額上無(wú)法給予增加，客人知曉。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
