(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“同程旅游”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年同程旅游消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費評級數(shù)據(jù)出爐 同程旅游獲3次“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國生活服務電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計41家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
獲“不建議下單”評級的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務、餓了么。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是美團評級數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“同程旅游”共獲得19次消費評級。16獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級。
02、“同程旅游”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“同程旅游”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“同程旅游”的用戶中，男性占比48.780%，女生占比51.220%。另外，用戶投訴“同程旅游”的消費金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.366%、20.732%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“同程旅游”存在退款問題、訂單問題、高額退票費等問題。
【案例一】“同程旅游”申請售后 商家拒絕退款 回復：已處理
左女士于2018年12月14日和2019年1月11日在“同程旅游”網(wǎng)電商平臺購買了國際往返機票，訂單號為IT6K44181214FQ107172/ITXEGO1901118A2T7172。
1月29日提出退票退款申請，但商家一直拖延，不予退款，且讓我自己聯(lián)系航空公司處理，經(jīng)多次溝通，同程旅游網(wǎng)不接受投訴，也沒有任何進展，且兩個訂單在網(wǎng)上顯示已于2019年2月1日和2019年2月3日跟蹤結束。對此，“同程旅游”發(fā)來反饋稱：已按照航司規(guī)定墊退，客戶不接受.因客戶未回郵發(fā)票還未打款，回電客戶表示不接受退款，考慮損失協(xié)商體驗補償，客戶也不接受。
【案例二】用戶售后取消訂單“同程旅游”扣除30%房費 回復：已處理
李先生7月8日用手機“同程”APP預訂賓館，訂單號為13542364148719616。
預訂7月15日入住漢庭酒店(南京黃埔路店)高級雙床房，1間3晚。由于行程變化，該行程需要取消，我于7月13日聯(lián)系同程旅游熱線客服人員，同程客服答復需要收取30%違約金，我認為一是我提前通知要求取消賓館入住，并沒有對賓館及同程旅游造成損失，二是我并沒有入住賓館，何來收我30%房費的依據(jù)。對此，“同程旅游”發(fā)來反饋稱：我司已致電聯(lián)系客人處理完畢：訂單多次申請后現(xiàn)已申請到供應商同意訂單取消不扣款，訂單已操作取消。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
