(網(wǎng)經(jīng)社訊)從疫情爆發(fā)至今，這場(chǎng)對(duì)戰(zhàn)仍處于膠著狀態(tài)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)面臨挑戰(zhàn)?！昂笠咔闀r(shí)期”，一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)界的“抗疫”之戰(zhàn)已經(jīng)打響。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社聚焦疫情對(duì)電商及中國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行帶來的沖擊和影響，旨在通過“全國(guó)百家電商CEO看疫情后經(jīng)濟(jì)發(fā)展”系列訪談，了解電商行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，為疫情中的中小電商企業(yè)支招，為政府施策出建議。以下為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰近日與馬蜂窩旅游研究院院長(zhǎng)馮饒（VP級(jí)）的獨(dú)家對(duì)話。（更多訪談詳見：qjkhjx.com/zt/yqdsft）
網(wǎng)經(jīng)社：馬蜂窩在疫情援助及應(yīng)對(duì)等方面做了哪些舉措？
馮饒：受新冠病毒感染的肺炎疫情影響，各大航司及鐵路部門均發(fā)布了取消、延遲部分航班及車次的消息，各個(gè)景區(qū)也發(fā)布了暫停營(yíng)業(yè)的通知，但由于信息較為分散，消費(fèi)者無法快速檢索到準(zhǔn)確信息。自1月21日起，馬蜂窩開始整合并發(fā)送疫情實(shí)時(shí)情況，所有信息均來自官方機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者的出行提供準(zhǔn)確參考。
國(guó)家相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)發(fā)布退改政策的節(jié)奏很快，各大旅游平臺(tái)都需要緊跟政策，馬蜂窩根據(jù)相關(guān)部門政策，不間斷發(fā)布5次退改保障措施：1月21日疫情爆發(fā)，馬蜂窩首次發(fā)布針對(duì)武漢目的地退改保障政策；1月23日，武漢封城，市內(nèi)交通停運(yùn)，馬蜂窩發(fā)布第二次退改保障政策；1月24日，文旅部宣布暫停所有團(tuán)隊(duì)游及機(jī)酒產(chǎn)品，馬蜂窩第一時(shí)間響應(yīng)相關(guān)規(guī)定，即日起平臺(tái)商家不再發(fā)團(tuán)并發(fā)布第三輪退改保障機(jī)制；1月26日，出境游暫停，隨后很多國(guó)家宣布在疫情期間禁止到訪過中國(guó)的人員入境，很多航班停飛，馬蜂窩再次升級(jí)退改保障政策；1月29日，馬蜂窩全品類線上退改通道上線，第五次升級(jí)退改保障政策。疫情讓整個(gè)旅游行業(yè)陷入了暫時(shí)的停滯，全球旅游業(yè)都會(huì)因此受到影響。
為了讓海外旅游服務(wù)商盡快給中國(guó)游客提供疫情期間的退改政策，降低游客損失，協(xié)助平臺(tái)商家與海外供應(yīng)商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國(guó)游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時(shí)艱。
但疫情本身并不完全是困難，“?！敝杏小皺C(jī)”，這次疫情讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)到了因消費(fèi)者生活方式的變化而帶來的機(jī)會(huì)。如今，我們能夠明顯感受到消費(fèi)者對(duì)“好想出去玩”的渴望。這說明旅游的需求被壓抑著，大家在等待疫情過去后找到更好的機(jī)會(huì)出行，各類高質(zhì)量旅行玩樂產(chǎn)品，還會(huì)被人們追捧。
疫情期間，用戶一直在平臺(tái)上搜索未來想去的目的地，除了為大家提供實(shí)時(shí)的出行參考之外，馬蜂窩還在用不同的話題激發(fā)大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗(yàn)”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗(yàn)。另外，“云旅游”是消費(fèi)者宅在家的時(shí)候被催生的一種新的娛樂方式，未來可能衍生成生活方式。馬蜂窩正在圍繞“云旅游”打造沉浸式的內(nèi)容產(chǎn)品，更加符合年輕人的需求，讓發(fā)生在數(shù)字世界（云端）的旅游變成與用戶之間的真實(shí)交互，很快我們就會(huì)對(duì)外發(fā)布。
同時(shí)，在疫情期間應(yīng)合作伙伴的需求，借助馬蜂窩大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺(tái)數(shù)據(jù)給國(guó)內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團(tuán)、景區(qū)等在市場(chǎng)活動(dòng)上的建議和方向。近期，馬蜂窩還啟動(dòng)了“春風(fēng)行動(dòng)”，圍繞數(shù)據(jù)報(bào)告、云課堂、文旅內(nèi)容共創(chuàng)和線上營(yíng)銷平臺(tái)四大領(lǐng)域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數(shù)據(jù)洞悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)“疫”報(bào)告、全面升級(jí)的“蜂巢數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)”、“云旅游”內(nèi)容生態(tài)建設(shè)、行業(yè)智庫(kù)專家直播授課的戰(zhàn)“疫”云課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學(xué)已向合作商家和旅游業(yè)同行免費(fèi)開放了近百門課程，包含商品運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、目的地營(yíng)銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。在業(yè)務(wù)緊縮的時(shí)候，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升線上經(jīng)營(yíng)能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，才能更好地迎接疫情過后的回暖。疫情結(jié)束后，馬蜂窩大學(xué)也將繼續(xù)舉辦線下的培訓(xùn)會(huì)、特訓(xùn)營(yíng)等，幫助商家和行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，恢復(fù)運(yùn)營(yíng)能力。
疫情結(jié)束之后，旅游需求的井噴一定是首先釋放的強(qiáng)市場(chǎng)信號(hào)。我們判斷，整體回暖的將是先從國(guó)內(nèi)游和周邊游開始。接下來，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，提供馬蜂窩獨(dú)有的服務(wù)，在產(chǎn)品的議價(jià)能力、把控力、緊俏產(chǎn)品庫(kù)存保障、產(chǎn)品退改上做全面的提升。
網(wǎng)經(jīng)社：您認(rèn)為疫情具體有哪些影響？
馮饒：從旅游業(yè)整體的長(zhǎng)期發(fā)展態(tài)勢(shì)上看，疫情會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品喜好和興趣偏好產(chǎn)生短期影響，但整個(gè)消費(fèi)群體本身的消費(fèi)訴求、消費(fèi)喜好的升級(jí)趨勢(shì)不會(huì)改變，疫情甚至?xí)?duì)諸如“旅游+健康”、“旅游+親子”等領(lǐng)域帶來新的機(jī)會(huì)。隨著中國(guó)公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展，人民生活水平和消費(fèi)水平的提升，過去十年我們也看到游客的出行發(fā)生相應(yīng)的遷移或變化，例如高鐵的建設(shè)帶來了“高鐵游”的盛行，消費(fèi)能力的增強(qiáng)和私家車的增加帶來了“自駕游”的發(fā)展。旅游業(yè)的品質(zhì)化、差異化、個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)因?yàn)檫@次疫情而發(fā)生根本性改變。
馬蜂窩是新旅游行業(yè)的代表性企業(yè)，以“內(nèi)容+交易”為商業(yè)模式，受到廣大中國(guó)年輕游客的喜愛。未來，馬蜂窩仍將堅(jiān)定走在新旅游的道路上，以內(nèi)容與交易雙輪驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，在“旅游攻略”上提供更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，做好內(nèi)功，在短視頻、筆記、足跡等產(chǎn)品上為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。同時(shí)，我們也不會(huì)停止深耕產(chǎn)業(yè)鏈的步伐，為大家提供更多極致好產(chǎn)品，待旅游業(yè)回暖時(shí)，用充足的準(zhǔn)備去迎接用戶的旅行玩樂需求。
網(wǎng)經(jīng)社：面對(duì)疫情影響 馬蜂窩如何應(yīng)對(duì)？
馮饒：疫情突然而至，馬蜂窩作為在線旅游平臺(tái)，同時(shí)也是中國(guó)領(lǐng)先的旅游攻略和預(yù)訂平臺(tái)，我們一方面要做好因疫情導(dǎo)致的消費(fèi)者的退改工作（截至1月30日，馬蜂窩為消費(fèi)者的及時(shí)退款墊資超過5億元人民幣），另一方面，通過馬蜂窩的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)和數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，與整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)一起在行業(yè)收到?jīng)_擊時(shí)練好內(nèi)功，迎接復(fù)蘇。
協(xié)助平臺(tái)商家與海外供應(yīng)商溝通：
疫情給我們的合作伙伴都帶來了沖擊。尤其是涉及外海服務(wù)商的合作伙伴，我們看到大家都很艱難，因?yàn)楹Ｍ夥?wù)商早疫情早期對(duì)中國(guó)的疫情不能感同身受，不理解中國(guó)旅游業(yè)正在面臨的局面，導(dǎo)致退改政策出臺(tái)較慢。為了讓海外旅游服務(wù)商盡快給中國(guó)游客提供疫情期間的退改政策，降低游客損失，協(xié)助平臺(tái)商家與海外供應(yīng)商溝通，1月27日，馬蜂窩作為中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)在線旅行服務(wù)商分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國(guó)游客提供更優(yōu)惠的退改政策，共克時(shí)艱。此后，隨著國(guó)際社會(huì)的廣泛關(guān)注，海外供應(yīng)商的配合力度逐漸加大。
通過旅游大數(shù)據(jù)和馬蜂窩大學(xué)“云課堂”扶持全球合作伙伴：
在疫情期間，應(yīng)合作伙伴的需求，借助馬蜂窩大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，通過疫情期間的平臺(tái)數(shù)據(jù)給國(guó)內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團(tuán)、景區(qū)等在市場(chǎng)活動(dòng)上的建議和方向。2月19日，馬蜂窩啟動(dòng)了“春風(fēng)行動(dòng)”，圍繞數(shù)據(jù)報(bào)告、云課堂、文旅內(nèi)容共創(chuàng)和線上營(yíng)銷平臺(tái)四大領(lǐng)域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策，包括利用大數(shù)據(jù)洞悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)“疫”報(bào)告、全面升級(jí)的“蜂巢數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)”、“云旅游”內(nèi)容生態(tài)建設(shè)、行業(yè)智庫(kù)專家直播授課的戰(zhàn)“疫”云課堂等等。早在2月3日，馬蜂窩大學(xué)已向合作商家和旅游業(yè)同行免費(fèi)開放了近百門課程，包含商品運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、目的地營(yíng)銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。在業(yè)務(wù)緊縮的時(shí)候，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升線上經(jīng)營(yíng)能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，才能更好地迎接疫情過后的回暖。疫情結(jié)束后，馬蜂窩大學(xué)也將繼續(xù)舉辦線下的培訓(xùn)會(huì)、特訓(xùn)營(yíng)等，幫助商家和行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，恢復(fù)運(yùn)營(yíng)能力。
在戰(zhàn)“疫”報(bào)告方面，由于意大利、韓國(guó)等境外國(guó)家疫情的擴(kuò)散，中國(guó)開始了開始嚴(yán)防輸入性疫情之戰(zhàn)。中國(guó)是全球最大的旅游客源國(guó)，對(duì)疫情陰影中境外目的地的研究與預(yù)判，是中國(guó)旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的必修功課。因此，馬蜂窩旅游近期發(fā)布了《戰(zhàn)“疫”報(bào)告：疫情下市場(chǎng)洞察及境外目的地疫情應(yīng)對(duì)分析和策略》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。該報(bào)告基于馬蜂窩獨(dú)有的北極星數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)境外目的地給出疫情應(yīng)對(duì)分析和營(yíng)銷策略指南。
報(bào)告認(rèn)為，出境游市場(chǎng)仍存在長(zhǎng)期增長(zhǎng)空間，中國(guó)游客對(duì)旅行的期待和向往因疫情而壓制，但出行終將實(shí)現(xiàn)。“云旅游”成為疫情期間的重要旅游營(yíng)銷場(chǎng)景，目的地更應(yīng)抓住這一契機(jī)，強(qiáng)化線上資產(chǎn)積累，搭建長(zhǎng)效的傳播陣地，適應(yīng)用戶多元的玩法需求，著力挖掘當(dāng)?shù)夭町惢膬?yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
為合作伙伴搭建內(nèi)容陣地、數(shù)據(jù)陣地、發(fā)聲陣地，是打造線上資產(chǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是“向科技要?jiǎng)幽堋钡闹匾侄?。比如，馬蜂窩平臺(tái)上的“國(guó)家館”就是官方合作伙伴的發(fā)聲陣地（如迪拜旅游局），目的地可以向用戶傳遞即時(shí)的政策動(dòng)態(tài)和旅游資訊，利用目的地獨(dú)特的風(fēng)景和人文故事打造“云旅游”的沉浸式體驗(yàn)，分享最地道的目的地玩法，便于用戶更好地制定或調(diào)整旅行計(jì)劃。
與全球合作伙伴開展云旅游內(nèi)容共建：
在“云旅游”內(nèi)容共建方面，馬蜂窩聯(lián)合眾多旅行達(dá)人、目的地、景區(qū)及平臺(tái)商家，通過高頻次的視頻直播、圖文直播等方式，將最新、最具代入感的旅游玩樂體驗(yàn)展示給用戶。在2月18日上線的“疫情后想去的地方”許愿專題中，用戶紛紛許下旅行愿望，稻城亞丁、清明上河園、臺(tái)兒莊景區(qū)等數(shù)十家合作景區(qū)借助許愿專題為用戶提供門票。
自2月22日起，馬蜂窩旅游APP還上線直播頻道，攜手眾多達(dá)人、商家每天進(jìn)行“云旅游”直播，內(nèi)容涵蓋境內(nèi)外上百個(gè)目的地、景點(diǎn)，從路線推薦、旅行必備品、景點(diǎn)講解、拍照攻略等多個(gè)角度為用戶提供有趣實(shí)用的旅游信息。其中“云住店” 民宿直播計(jì)劃，更是為民宿商家在疫后旅游回暖儲(chǔ)備了更多勢(shì)能。未來，馬蜂窩的直播產(chǎn)品將添加“掛貨”功能，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)交易閉環(huán)，幫助用戶更方便地完成旅游消費(fèi)決策，也給平臺(tái)商家提供更有效的內(nèi)容營(yíng)銷工具。
目前，馬蜂窩正在與新華社、武漢大學(xué)并機(jī)直播武漢大學(xué)的早櫻時(shí)節(jié)。
與合作伙伴共同打造具有馬蜂窩特色的產(chǎn)品
目前，全國(guó)疫情防控工作仍在繼續(xù)，大多數(shù)中國(guó)游客仍未走出家門，但他們對(duì)旅游的關(guān)注并未下降。馬蜂窩大數(shù)據(jù)顯示，今年春季仍有六成國(guó)內(nèi)熱門目的地的旅游熱度仍在持續(xù)上升，這說明消費(fèi)者非?？释谝咔橹笸獬鱿硎軕敉獾氖澜?。
馬蜂窩高級(jí)副總裁于卓判斷，根據(jù)文旅部的數(shù)據(jù)，2018年中國(guó)公民出境游已經(jīng)達(dá)到1.5億人次?，F(xiàn)在由于境外疫情逐步擴(kuò)散，國(guó)內(nèi)疫情正在逐步平穩(wěn)，在2019下半年，這1.5億境外游人次可能會(huì)回流至國(guó)內(nèi)，開啟國(guó)內(nèi)游在下半年的井噴態(tài)勢(shì)。
疫情結(jié)束之后，旅游需求的井噴一定是首先釋放的強(qiáng)市場(chǎng)信號(hào)。我們判斷，整體回暖的將是先從國(guó)內(nèi)游和周邊游開始。馬蜂窩高級(jí)副總裁都斌表示，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造具有馬蜂窩特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，馬蜂窩即將開展“預(yù)售”模式。
網(wǎng)經(jīng)社：國(guó)家及地方均出臺(tái)了應(yīng)對(duì)疫情的政策措施，您覺得對(duì)企業(yè)的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進(jìn)行扶持？
馮饒：隨著疫情防控形勢(shì)積極向好，全國(guó)多地陸續(xù)吹起扶持、振興旅游業(yè)發(fā)展的政策暖風(fēng)。無論是普惠性政策還是創(chuàng)性性政策，都是旨在解決企業(yè)的生存問題，提振旅游市場(chǎng)，力求早日復(fù)興。
2月16日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO陳罡也通過相關(guān)渠道給旅游主管部門提出以下政策建議：
（1）壓縮“黃金周”，增加“小長(zhǎng)假”，促進(jìn)全民消費(fèi)。在疫情結(jié)束后及時(shí)出臺(tái)促進(jìn)旅游業(yè)復(fù)蘇的一攬子方案，出臺(tái)鼓勵(lì)旅游消費(fèi)和調(diào)節(jié)旅游市場(chǎng)峰值的國(guó)民休假制度等政策，強(qiáng)化對(duì)旅游業(yè)復(fù)蘇的政策支持。具體做法是，調(diào)整假日結(jié)構(gòu)，保留春節(jié)“黃金周”，壓縮國(guó)慶“黃金周”（由法定3天假期調(diào)整為2天），將清明、端午、中秋等小長(zhǎng)假?gòu)姆ǘ?天假期延長(zhǎng)為2天，便于國(guó)民進(jìn)行更多的中短途旅游，釋放消費(fèi)潛力。
（2）開放入境簽證，助力“一帶一路”建設(shè)。弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”同樣重要，開放入境簽證限制，鼓勵(lì)更多國(guó)際交流，促進(jìn)入境游更好更快發(fā)展。讓世界看到一個(gè)開放、積極、友好的中國(guó)，讓多國(guó)民間往來把中華傳統(tǒng)文化帶到世界各地，通過熱愛旅行的人們?cè)诰€分享，影響全球新一代年輕人。
（3）對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行適當(dāng)扶持。加大對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的支持力度，將平臺(tái)經(jīng)濟(jì)作為政府治理的重要輔助，支持平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，扶持更多具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)公司，以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的力量促進(jìn)社會(huì)資源的更優(yōu)配置，提升社會(huì)生產(chǎn)效率。
網(wǎng)經(jīng)社：通過此次疫情 馬蜂窩從中收獲及學(xué)習(xí)到了什么？
馮饒：疫情帶給我們的思考，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于沖擊。
疫情對(duì)人們的娛樂方式和生活方式帶來了變化。如果能夠抓住當(dāng)下人們生活與消費(fèi)方式變化所帶來的新機(jī)遇，憑借前瞻性的市場(chǎng)洞察和突出的創(chuàng)新能力，一定能將這次疫情轉(zhuǎn)危為機(jī)。這次疫情不僅是全球旅游行業(yè)所面臨的共同挑戰(zhàn)，也是馬蜂窩所面臨的最大的一次外部挑戰(zhàn)，但危難也是試金石，它讓我們重新更好的打磨自身，也讓我們發(fā)現(xiàn)更多寶貴的品質(zhì)、更珍貴的伙伴，在挑戰(zhàn)面前所實(shí)現(xiàn)的突破，必然依靠的是堅(jiān)定的信念和不斷的自我超越。
馬蜂窩正在做的“云旅游”，就是在認(rèn)真地探索和嘗試，在不要一個(gè)月時(shí)間里，我們已經(jīng)在全網(wǎng)進(jìn)行了近千場(chǎng)的直播。
小貼士
2月17日，網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)“春雨行動(dòng)“計(jì)劃，出臺(tái)三項(xiàng)舉措：首推“全國(guó)中小電商扶持計(jì)劃”、啟動(dòng)“抗疫情 護(hù)消費(fèi)電商消費(fèi)專項(xiàng)調(diào)查”、上線“新冠肺炎物資供需發(fā)布公益平臺(tái)”。加之“百家電商抗疫播報(bào)行動(dòng)”和“疫情大數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)”，形成從資訊播報(bào)、數(shù)據(jù)查詢、物資對(duì)接、扶持政策、專項(xiàng)調(diào)查等“五位一體”全方位的綜合服務(wù)體系。（詳見：qjkhjx.com/zt/wwytcs）
