(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“飛豬”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年飛豬消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 飛豬獲8次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是飛豬評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“飛豬”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)。12次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“飛豬”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“飛豬”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、上海市、北京市、江蘇省、湖北省、福建省、四川省、山東省、湖南省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“飛豬”的用戶中，男性占比48.416%，女性占比51.584%。另外，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間和500-1000元區(qū)間的占比較多，分別分別為28.507%、27.149%。16.742%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票 “飛豬”售后久未處理 回復(fù)：已處理
鄭先生于2019年10月21日在“飛豬”云上飛航服購(gòu)買了亞航 D7331上海-吉隆坡的機(jī)票，訂單號(hào)為2299640953242。
行程完成后，我要求提供1機(jī)票，《國(guó)際航空旅客運(yùn)輸專用發(fā)票》。賣家表示沒(méi)法提供，也無(wú)法協(xié)助提供。從下單至付款都很順利，直至付款后我向平臺(tái)索要此次購(gòu)買機(jī)票的行程單或發(fā)票，飛豬表示無(wú)法提供，來(lái)來(lái)回回溝通4次，飛豬表示就是不能提供行程單或發(fā)票，作為消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票索要行程單這樣簡(jiǎn)單的訴求到了飛豬這卻變得異常為難，而我在下單購(gòu)票時(shí)卻沒(méi)有任何明顯提示表示無(wú)法提供此類收據(jù)憑證。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱:飛豬平臺(tái)要求商家嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定開(kāi)具發(fā)票或者電子行程單。
【案例二】顧客因故需取消訂單 “飛豬”拒絕退款 回復(fù)：已處理
余女士在2019年9月18日在飛豬購(gòu)買了香港逸酒店的2020年1月3日當(dāng)晚的一間高級(jí)客房，訂單號(hào)為556303783287021297。
之后因事決定取消訂房。但飛豬平臺(tái)首先告知我訂單不能退改。其后又告知我若要做取消訂房申請(qǐng)，飛豬這邊必須操作取消訂單產(chǎn)生全額罰金再去幫我申請(qǐng)，若他們的供應(yīng)商同意免費(fèi)取消，則可以免除罰金；如果供應(yīng)商不同意，則我的酒店費(fèi)用已做罰金處理，不能退還，且訂單取消后不可恢復(fù)。這讓我不能接受。我請(qǐng)飛豬告知我供應(yīng)商名稱好讓我直接溝通，其亦拒絕我的請(qǐng)求并表示不可告知。我的訴求是飛豬平臺(tái)立即退還房款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱經(jīng)核實(shí)此單退款政策：預(yù)訂成功后，不可取消。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
